淺談服務營銷策略在酒店管理中的應用

陳路

一、產品的服務營銷策略在酒店管理中運用

（一）產品組合營銷策略

產品組合營銷策略在酒店服務營銷策略當中是最主要的營銷策略之一。所謂產品組合營銷策略，是酒店在服務的過程中提供不一樣的產品組合服務來滿足顧客需求的營銷策略。酒店在經營的不同時期，會根據顧客的需求、經營的狀況來設計產品組合的方式進行營銷。在產品組合的不同方面有不同的類型，大體上可以分為三個類別：第一，從產品服務數量上來劃分，可以分為客房服務、餐飲服務、康樂服務以及宴會服務。在酒店管理的過程中，前廳部在接收顧客預定時應當適量地進行產品組合的推銷，詢問顧客在預定客房的同時是否需要預定酒店的餐飲服務以及康樂服務。在推銷的過程中要盡量突出其他產品組合的優勢，例如一起預定可以享受優惠的價格。第二，從每一項產品服務中所包含的服務項目來劃分，可以細分為更多的服務營銷，如客房服務中的叫醒服務、送餐服務，這些都是隸屬于客房服務中的產品服務。在前廳預定之時，前廳服務人員要對顧客的預定進行詳細的介紹，詢問顧客的需求，并向顧客推薦相關的服務，比如，顧客預定了今晚到明天早上七點的客房服務，此時，前廳服務人員就應當主動詢問顧客是否需要提供叫醒服務。第三，從產品服務中所包含的相關服務聯系來看，酒店服務在每個服務產品上都是有所關聯的，例如，顧客在訂酒店之時需要訂房間解決住的問題，同時也需要定餐飲解決飲食的問題，這在銷售渠道方面來看，就是一種相關聯的服務營銷策略。

（二）整體產品營銷策略

酒店在服務營銷的過程中主要包括的整體產品服務類型主要可以從三個方面來劃分：第一，核心產品。所謂核心產品就是指主要的產品服務。酒店在營銷服務的過程中，應當考慮清楚自身酒店經營發展的定位經營理念，以顧客的需求為主去提供最主要的服務。比如，酒店的個體經營特色，主題酒店的類型。在酒店營銷的過程中，要注重自身酒店經營的目標顧客，度假型酒店就要以前來度假的顧客為主要的服務對象，有能力的話還可以提供接送服務，以滿足顧客的度假需求。第二，形式產品。形式產品是酒店服務中所提供的有形產品和無形產品。有形產品即指酒店硬件設施的服務，例如空調、床、衣柜、沙發、電腦等有形產品，這些有形產品就是酒店的硬件設施，是顧客前來消費的重要資源之一，在顧客下榻酒店之時，如有顧客對酒店的實體物品感興趣，也可以進行銷售。而無形產品則是酒店服務中的人性化服務，主要是酒店的經營理念和酒店文化，在員工服務上則體現為對顧客服務的尊重和用心服務。顧客前來酒店消費，享受的不僅是酒店的硬件服務，更多的是能從酒店的人性化服務中感受到舒適放松的感覺。因此，酒店在無形產品的營銷當中，一定要注重服務人員的服務質量。第三，延伸產品。所謂延伸產品，是指除了酒店自身所提供的產品服務以外所提供的服務。延伸產品包括為顧客提供貨幣兌換的服務，贈送顧客禮品的服務等等。在顧客離開酒店之時，酒店可以提供一些禮品給顧客，表達對顧客惠顧的感謝之情，在顧客下榻酒店之前，也可以根據顧客的喜好準備一些零食和鮮花，表達對顧客的歡迎。延伸服務其實在一定程度上可以增加顧客對酒店的好感，從心理上得到滿足，進而也會對酒店的服務更加滿意，容易成為忠實的顧客。

二、價格服務營銷策略在酒店管理中的運用

（一）新產品的定價策略

酒店在推出新產品進入市場銷售之時，要采取正確的價格定位策略。一般來說可以分為兩種主要的定價策略：第一，高價銷售策略。高價銷售策略可以在短時間內收取較大的經濟效益，但是這種新產品定價方式適合技術和質量過硬的新產品，一般性的新產品定價高是難以銷售出去的。第二，低價銷售策略。低價銷售策略是指在新產品推出之時以低于預期價格或市場價格的方式進入市場進行銷售。這種方式也是現如今大部分人會采用的新產品定價方式，以較為低廉的價格獲取顧客的青睞，一定程度上是可以打開銷售市場的。

（二）活動折扣定價策略

活動折扣定價策略是酒店在經營的過程中采用的價格策略之一，對于酒店營銷而言也是一個重要的方式。在酒店自身的周年慶活動，或者是節假日的時期采取活動折扣定價的方式，可以吸引到更多的顧客。活動折扣定價可以分為兩種主要的折扣方式：第一，即期折扣。指顧客在消費的過程中從酒店折扣活動中所獲得的可以立即兌換的優惠價格，包括消費數量達到一定數額所獲得到的折扣。第二，延期折扣。延期折扣是用于吸引顧客再次消費的定價策略，包括顧客在此次消費中所獲得的優惠價格，可以在下次消費中使用。

三、促銷服務營銷策略在酒店管理中的運用

（一）營銷人員推銷的服務營銷策略

酒店在經營的過程中需要對自身的產品和服務進行推銷，而營銷人員的推銷方式就是一種最主要的服務營銷方式。營銷人員的推銷可以在第一時間解決顧客的疑問，也可以在第一時間獲取顧客的需求信息，進而可以對顧客進行精準的服務。例如，酒店在國慶時期推出了新的酒店活動，銷售部的營銷人員可以通過預約客戶的方式，上門進行推銷。營銷人員如若能夠掌握一定的技巧，是可以將酒店的促銷做到很好的。特別是對于培養忠實顧客而言，對顧客進行面對面的接觸可以獲取顧客喜好的有效信息，進而可以對其進行有效的推銷。

（二）廣告促銷的服務營銷策略

現代信息技術高速發展，網絡線上活動也是人們生活的一大區域。酒店促銷如若可以將信息技術利用得當，通過電視、廣播、雜志、公眾號、抖音等平臺進行促銷，一定程度上是可以提高酒店的產品促銷效果的。除此以外，合理利用廣告的方式還可以提升酒店的知名度，為酒店的發展帶來更多無形中的良性效應。但是，這種促銷方式會花費較多資金，而且宣傳效果需要一定的時間來驗證，促銷信息的宣傳也有一定的限制。

（三）營業推廣的服務營銷策略

營業推廣是酒店產品在剛開始進入市場時所進行的促銷活動。營業推廣的時期只在酒店開業前期，且一般在促銷力度上會比較大，目的是為了吸引更多的顧客。而營業推廣過程中，主要是采用產品展銷，現場辦卡贈送產品樣品和產品體驗裝的方式來進行。這種促銷方式對于絕大多數酒店的營銷服務而言是有效的，且在市場中也較多地被拿來運用。

（四）公共關系促銷的服務營銷策略

公共關系促銷包括內部關系促銷和外部關系促銷。通過內部關系促銷的方式主要是以酒店員工的人際關系來宣傳促銷，這種方式其實在一定程度上是可以起到較好的效果的，因為通過員工宣傳出去的促銷活動對于顧客而言更具可靠性，從而也更愿意前來消費。外部關系主要是酒店自身在前期的經營中樹立了良好的形象，品牌效應的設立更是有利于公共關系的促銷。外部營銷也是公共關系促銷的重要方式，培養忠實顧客就是一種重要的促銷方式，忠實顧客對酒店的服務滿意了，自然也會向身邊的朋友進行推薦，這就是一種很好的促銷方式。一旦酒店在外部的公共關系中樹立了良好的形象，并且酒店可以在形象的樹立上做好維持工作的話，是可以為酒店營銷帶來巨大的收益的。

四、以人為本的服務營銷策略在酒店管理中的運用

（一）以顧客為本的服務營銷策略

酒店業作為第三產業，在提供服務方面一定要注重以顧客為本的理念。在酒店業的經營發展當中，一直強調顧客滿意是酒店經營的最終目標。酒店為顧客提供滿意的服務，進而就能吸引住顧客，從而培養忠實顧客，而忠實顧客是可以為酒店的發展帶來巨大的收益的。忠實顧客如若一直滿意于酒店所提供的服務，則可能會對酒店進行宣傳，而這種宣傳對于酒店的發展而言是能起到很好的效果。

（二）建立員工滿意的服務營銷策略

在酒店的發展當中，提供以人為本的服務首要的是要保障員工能夠為酒店的發展提供人性化的服務。只有員工在酒店工作過程中傳遞給顧客人性化的服務，才能讓顧客滿意。基于此，酒店在建立員工滿意的服務營銷策略之時，要先從員工的自身培養方面著手，在選拔員工的過程中注重員工的綜合素質和文化素質水平，在服務意識和服務理念上也要做到全面的貫徹。其次，在員工的工作待遇和工作環境上也要給與足夠的尊重和關心，讓員工感受到酒店的人性化服務，員工才能以更好的精神狀態來為酒店服務。

服務營銷策略對于酒店的發展而言是有著重要的影響作用的。相信隨著現代科學技術的進步，我國酒店管理的服務營銷策略可以越來越全面，在酒店的發展中發揮出越來越大的作用。

（本文作者單位：廣西第一工業學校）