“三全育人”視域下高職院校后勤服務標準化管理的研究與實踐

胡慕賢，劉恒，韋萌

（柳州職業技術學院，廣西柳州545006）

2017年2月27日，中共中央、國務院印發了《關于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》，明確提出高校要堅持“全員、全過程、全方位育人”，簡稱“三全育人”[1]。圍繞“三全育人”，教育部下發了《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》，構建了課程育人、科研育人、實踐育人、文化育人、心理育人、網絡育人、管理育人、服務育人、資助育人、組織育人等“十大”育人體系。高校后勤遵循教育規律，亦承擔著立德樹人這一根本任務，在新時代大學生人才培養方面起著不可替代的作用。

一、“三全育人”視域下高校后勤服務育人工作內涵

高校育人工作包括教學育人、管理育人和服務育人三個方面，三者不可分割、形成有機整體。其中高校后勤服務于教學和管理，旨在為教學工作者和管理工作者提供良好的工作和生活環境，為教學育人、管理育人提供堅強的物質保障[2]。從“三全育人”的角度看高校后勤服務育人，高校后勤服務育人工作依然須樹立“以生為本”的理念，構建全員、全過程、全方位育人的局面。

后勤服務全員育人。后勤服務涉及面廣，要面向學校的每個崗位，包括物業、食堂、第三方服務等社會化運行單位員工。無論是后勤服務頂層設計的管理層，還是實施運行的中間層，抑或是第三方單位員工，后勤服務都具有深刻的育人意義。

后勤服務全過程育人。后勤服務展現著學校的育人理念，后勤服務涉及學生吃、住、醫、學的方方面面，都可以挖掘出深刻的育人要素，展現高校的價值追求和管理內涵。

后勤服務全方位育人。一方面，后勤服務工作不但提供物質保障，其隱含的精神方面潛在教育也是不容忽視的；另一方面，高校被喻為“小社會，大課堂”，提供物質保障的后勤服務工作更應呈現出家庭教育、社會教育、學校教育等三者系統教育的功能[3]。因此，后勤服務展現的科學管理、優質服務、精湛技能、文明舉止、優美環境等內容，形成了一個充滿育人元素的大空間，讓學生們潛移默化地接受教育。

二、高職院校后勤服務育人的特殊功能

（一）專業教育強調實踐教學

高等職業教育的培養目標，與普通高等教育相比，更強調專業相關技能的教育。隨著社會對高等職業教育的認可和青睞，高職院校的就業率始終保持在較高水平。高職院校的人才培養強調學生的實踐教學，加強校企深度融合，推廣雙元制職業教育。雙元制職業教育的“雙”體現在企業與高職院校兩個學習地點、學生與學徒兩種身份、實訓教師與理論教師、實訓技能考試與專業知識考試等。

隨著高校后勤社會化的大步推進，高職院校后勤服務必然引入物業、食堂、超市等單位。在高職院校校園中引入的這些企業，恰恰與高職院校開設的專業緊密相扣，如物業服務企業可提供管理類、計算機軟件開發類崗位，餐飲服務企業可提供食品安全類、營養管理類崗位，超市門面等可提供網絡營銷類、物流管理類崗位，供校內學生們真正參與專業教學實習和實訓環節。高職院校的學生在校內企業中實習或實訓，主人翁意識更強烈，融入專業知識更迅速，學習、思考、提升的后勁更足。這也意味著高職院校后勤服務育人工作具有區別于普通高校后勤服務育人工作的特殊意義。

（二）素質教育強調職業素養

《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》中明確提出，“要將素質教育貫穿于高職高專教育人才培養工作的始終。學校在全面推進素質教育的過程中，要以素質教育的思想和觀念為指導，推動人才培養模式的改革，使學生既具有較強的業務工作能力，又具有愛崗敬業、踏實肯干、謙虛好學和與人合作的精神，安心在生產、建設、管理和服務第一線工作”[4]。

高職院校大部分學生在入學初期存在一定的心理落差，相較于普通高校學生而言，他們對未來的期望更真切、思考自身職業發展的時間更早。新生入學教育的職業介紹或第一學期的“職業生涯規劃”課程，在一定程度上引導了學生對職業的思考；專業課堂滲透職業素質教育，課程化的第二課堂素質教育，都對提高學生職業意識、養成學生職業素質發揮著功不可沒的作用。然而，學生每日接觸到的學校后勤服務，比如學生每日見到的宿舍管理員、校門門崗秩序員、校園設施設備維修人員、食堂餐廳服務人員、超市導購員等等，他們給學生展現的精神風貌和技術技能，正是學生耳濡目染的職業素質教育精華所在！從這個角度說，高職院校的后勤服務育人工作應該而且必須成為學校育人的陣地。

三、高職院校后勤服務育人存在的問題

（一）后勤服務引入過程缺乏標準設計

后勤服務質量優劣關系到后勤服務是否具有育人效果。若后勤服務質量不佳，學生體驗差，他們就無法從每天接觸到的后勤服務中汲取職業素養教育的精華。而文明、和諧、平等、公正的后勤服務環境以及優質的后勤服務質量，則使學生們感受到學校對他們的重視和關愛，激發學生們對愛崗敬業、誠信友善、精益求精等價值觀進行更深刻地體會與思考，對學生職業素養的培育起著潛移默化的積極推動作用。

在后勤服務社會化的推進過程中，經常出現學校不一定能從政府公開招標程序引入真正優質服務商，或者這些服務商進入校園后不遵照合同和應標文書履行承諾，合同履行過程中出現單方面降低服務質量等問題。如何在后勤服務引入時提出標準，引入后進行監督、考核、整改，從而對引入的服務商進行持續監督并督促其提升服務質量，在高職院校后勤服務育人工作中顯得尤為重要。

（二）后勤服務引入對育人功能欠考慮

高職院校后勤服務育人工作任重而道遠，而這些育人功能的實施，如果未在服務引入環節提前界定、提出要求，或者未在校方與服務商的合同范圍，則后期服務商實施育人工作的可能性不大。

目前，高職院校的后勤服務育人工作體現在服務商入校后與校方的商量確定階段，服務商可做可不做，彈性很大，這種狀況導致高職院校后勤服務育人工作受到極大的限制。因此，挖掘后勤服務哪些時間、哪些空間的育人功能，并寫入服務引入的標書中，明確服務商在合同履行期間必須做到的育人工作，成為高職院校后勤服務育人工作存在的制度難題。

（三）未將政府管理部門納入服務監督

后勤服務商作為企業進入學校，牽扯到諸多政府監管部門，如市場監督管理局、教育局等。學校的后勤服務若能滿足甚至高于政府監督部門的要求，則說明學校的后勤保障工作做得比較到位，表明學校后勤服務展現的精神面貌、技術技能、職業素養等能夠為學生提供示范，如此才有資格成為學生專業實習實訓的場所。

然而，當前各高職院校，往往未將政府部門作為檢查角色之一納入到學校后勤服務的監督檢查工作中。面對后勤服務統一的目標顧客（在校學生）、教育承辦方（學校）、服務提供方、教育監管方（市場監督管理局、教育局等政府部門），在具體的考量點、著力點、側重點上均不一樣。如何實現各方共同監督管理是當前后勤服務育人工作遇到的瓶頸。

四、高職院校后勤服務“三全育人”創新實踐

柳州職業技術學院在推進后勤社會化進程中，堅持學校后勤服務育人原則，同時考慮后勤服務市場化的特點，在開展后勤服務委托經營模式過程中，統籌開展后勤服務育人、管理育人等“三全育人”工作，提出“標準先行，責任落地”的標準化管理模式，使學生們在體驗校園優質后勤服務中不斷增強對學校的認同感、歸屬感和獲得感。

（一）后勤服務標準化的管理理念及理論依據

1.后勤服務標準化的管理理念

“一切為了學生”是學校引入社會商家提供后勤服務工作的出發點和落腳點。是否提供了滿足學生需求的后勤服務，是否真正解決了學生在校生活問題，是解決學生思想問題的關鍵點和學校開展工作的著力點。

“標準先行，責任落地”是學校這兩年來在后勤服務管理中秉持的理念，只有在技術文本中確定了服務標準、考核方式、違約責任、退出機制等，并將三全育人、服務育人要求體現在招標文件評分辦法中，才能以合同為依據、督促商家提供優質服務，唯有此才能在服務過程中滲透育人功能，打通“三全育人”最后一公里。

2.后勤服務標準化管理理論依據

（1）黑箱理論

黑箱理論是系統論的概念之一，“黑箱”是指不能打開又無法從外部直接觀察其內部狀態的系統。黑箱理論是指對特定系統開展研究時，可將其視為看不透的黑色箱子，研究中不涉及該系統內部的結構或相互關系，只通過輸入和輸出的特點來確定其結構和功能的規律[5]。高校后勤服務社會化的推進中可將這些社會化的服務視為“黑箱”，不涉及其內部管理，但是必須重視輸入和輸出。輸入，即要的結果，可指服務標準；輸出，即服務質量，是結果。根據服務質量與服務標準的差距，即反饋，可以重新建立起輸入（原因）和輸出（結果）的聯系。以物業服務外包為例，需要明確各類服務標準，諸如“校園保潔”的涵義，就不能只說“干凈整潔”，而應當細化到“多少平方米范圍無落葉、無煙頭，所見之處無蜘蛛網”等具體的細則。

（2）PDCA質量管理理論

PDCA循環的含義是將質量管理分為四個階段，即Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)[6]。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后進行處理，最后成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。

按照此理論，提高高校后勤服務質量也應當提出“計劃”，這個計劃可理解為頂層設計，即服務標準；有了標準，才更好地被視為目標讓服務商進行“執行”；學校后勤部門作為監督管理者，承擔“檢查”角色；在衡量“執行”是否服務“計劃”（即標準）的“檢查”過程中，對不符合“計劃”（即標準）部分進行反饋，由下一循環去“處理”。以餐飲服務外包為例，需要明確備餐操作的每個動作標準，由餐飲服務承包商具體去執行，學校后勤部門每日檢查反饋，務必對不規范、不標準行為進行教育、處理，避免下一次備餐再次出現這些危險動作，將安全隱患遏制在萌芽狀態。

（二）后勤服務標準化管理典型案例——食堂服務育人

校園后勤服務包含諸多方面，學校以食堂服務作為實踐探索，在服務中貫徹“標準先行，責任落地”理念，通過“標準提出-嚴格檢查-平臺考核-責任落地-督促整改”等五環節對食堂服務進行設計與管理，并有目的性地挖掘服務中承載的育人功能，使食堂服務在保證質量的同時，滲透著學生的職業素質教育。

食堂服務育人工作落到實處，是為廣大在校學生提供安全的食品，解決學生們放心就餐的問題。做好食品安全監管工作，是開展食堂服務育人工作的基礎。如何將國家食品安全相關法律法規落實到食堂備餐全過程的各環節，是食堂服務監管必須思考的問題。

1.食堂服務標準化管理實踐

（1）標準制定

學校根據《餐飲服務食品安全操作規范》〔市場監督總局2018年第12號〕文件精神，將食堂日常經營要求、各場所工作要求，編制《食堂服務管理工作手冊》，將其作為食堂經營服務方進行每一次備餐務必遵守的操作標準。

學校在食堂引入服務技術文本中要求的不是投資金額的多少，而是備餐操作標準、后廚無水化廚房改造標準（包含基礎裝修標準、無水化廚房廚具改造標準、無水化廚房廚具采購標準）；學校明確將食堂就餐區育人功能設計方案（集學生就餐、學習、交流的多功能綜合餐廳）、大型活動和民族節假日活動的育人方案、日常資助菜價優惠方案列入評分辦法中，進行分檔評分，擇優選擇。

（2）管理體系建設

檢查機制。根據檢查角色、檢查頻率的不同，學校將食堂經營方自檢、食品安全監管員每日必檢與服務質量監管科定期抽檢三者結合。為保證食堂經營方按標準、按要求做好備餐每個環節的工作，學校制定了《食品原料倉儲登記表》等12項學校檢查表格，要求食堂經營方完成這些工作后，及時做好相關記錄，確保政府監管部門來校檢查時，留痕留據。

考核機制。學校根據食品安全等級和食堂操作區域不同，制定了《柳州職業技術學院食堂處罰規定》并逐年根據實際情況更新。

培訓、執行機制。學校引入4D管理體系，對食堂員工進行統一培訓，強調分區域管理、落實責任，并建立了圖形化色標管理體系，使食堂員工通過看墻上的圖片即可知道自身的責任區域所在，通過看墻上的圖形化色標即可知道應該按照什么樣的標準去進行日常化備餐操作。

（3）平臺考核

平臺建設初衷：為全程監控備餐過程，做好食品安全的事前預防、事中監督和事后處理工作，學校搭建了食品安全信息化管理平臺。

平臺建設依據：為充分調動各食堂食品安全監管員的工作職能，督促他們切實做好日檢工作，學校將自查表格與學校處罰辦法進行關聯，使之成為食堂信息化管理平臺日檢的基礎數據。

平臺建設成果：食品安全信息化管理平臺把學校對備餐過程的操作標準落地實施，更重要的是，根據學校、服務提供方、教育監管方三者對數據的不同需求，能提供展現各自關注信息的駕駛艙，將政府管理部門納入學校后勤服務監督角色之一，實現三級共建管理

2.食堂服務育人實效

備餐操作標準一旦制定出來，服務商家務必落實到員工日常操作的每一個動作；學校依據食品安全信息化管理平臺記錄的服務商員工備餐動作和原材料數據進行考核，最大限度地保證了學校食品安全工作。“標準制定平臺落地”的食堂服務管理方式，扎實推進了食堂服務育人工作。

（1）培養學生尊重勞動的意識

隨處可見的食堂投訴電話，“本食堂禁止使用轉基因食品”的原材料展示柜，整潔的就餐環境、放心的食品和微笑的員工服務，讓學生珍惜在校學習生活機會、放心就餐的同時，對提供服務的食堂工作人員生出敬意，潛移默化地教育學生們學會尊重勞動、平等待人。

（2）培養學生愛崗敬業的精神

食堂后廚的操作每日通過明廚亮灶攝像頭投射到大屏幕上，學生就餐的同時，往往看到后廚的食堂員工們在忙碌地收拾備餐工具。洗消間、切配間等顏色區分明顯的工具井然有序，能夠讓學生們換一種角度看廚師們和后廚工作人員：職業沒有高低貴賤之分，每一行都能精益求精。這提供了一種機會使學生們重新審視自己專業和未來職業，引導他們熱愛自己崗位，并在崗位知識、技能方面不斷鉆研。

（3）培養學生遵守規范的素養

食堂內關于自覺、文明、謙讓品質的宣傳圖片，配餐間打飯阿姨們的統一著裝，給學生們留下了文明、和諧、規范的印象，有助于學生們未來走上崗位后，更容易接受標準、規范的概念，更快速地適應單位的管理模式。

（4）養成學生珍惜時間的品質

由于學校在招標文件中增加了食堂多功能綜合餐廳的設計，各食堂經營方在有限的就餐場所中自覺思考了“三全育人”“服務育人”的問題，個性化地設計了類似書吧、茶歇等飲食休閑區域，供學生們豐富自己的業余生活，使他們養成珍惜時間、隨手讀書的習慣，多方位提升自己。

3.食堂服務標準化管理育人特征及經驗

（1）高標準執行，全員參與

學校將無水廚房改造與4D管理體系融在一起，建設標準化廚房。在這樣的后廚中，地面無水、員工可著布鞋上班，生熟之分、葷素之分、規范操作等標志明顯，員工培訓定期進行，員工操作井然有序、職責分明。全體食堂員工在一個舒心的環境中工作，才能在配餐窗口向學生們展現真摯地熱愛生活的微笑，食堂服務才能實現培養學生們誠信友善、愛崗敬業等精神品質的育人功能。

（2）大數據平臺，全程監督

標準制定后，必定出現標準過細、執行太難、無人考核、表格數據造假等實際問題。信息化管理系統有助于將食堂經營方每日的原材料進庫驗貨、每環節操作等全過程記錄下來，考核機制健全，既對食堂經營方形成自我約束，又可成為教育監督部門認可的流程表格，真正實現“標準落地”，扎實做好了食品安全工作，解決了后勤服務管理的六大難題。

（3）一切為學生，全方位關懷

“標準先行，責任落地”的后勤服務理念，出發點正是“一切為了學生”。“標準提出-嚴格檢查-平臺考核-責任落地-督促整改”等五個環節，每個都從學生角度出發，如標準提出環節細化到“室內溫度高于一定溫度時必須開空調”，保證就餐者的肢體舒適感。考核制度中涉及食品安全較大風險的違規操作時，違約后果必須觸動到食堂經營方的實際利益，而促使其嚴加管理。

（三）思考及建議

高職院校后勤服務育人工作有其特殊意義，作為高職院校后勤保障部門工作者，必須從本校學生的專業出發，深度挖掘專業教育與后勤服務企業的合作空間，在服務標準設計中，充分考慮一定年齡段、一定特殊時期學生的需求，從粗放管理走向精細化管理、信息化管理。如環境與食品工程學院學生與學校食堂經理對接，讓學生在畢業前夕參與餐飲行業經理級管理實訓；電子信息工程學院學生、貿易與旅游管理學院學生參與學校物業服務維修工程管理、項目經理管理等實訓；財經與物流管理學院學生參與學校超市管理、快遞服務管理等實訓，可以形成后勤保障部門與學校協同開展后勤服務育人工作的良好局面。

后勤服務保障工作唯有全方位、多角度地從學生需求考慮，才能把服務工作做實、做好，才能讓學生們在獲得優質服務的同時養成文明、遵紀、敬業、誠信等較好的職業素質。