淺析老舊小區(qū)物業(yè)管理的問(wèn)題及發(fā)展路徑

文| 王耀琨

在老舊小區(qū)中存在許多的問(wèn)題，大多數(shù)的老舊小區(qū)沒有專門的物業(yè)公司進(jìn)行管理，有些由單位代管或由業(yè)主自治管理，老舊小區(qū)的管理與現(xiàn)代化的物業(yè)管理有著較大的差別，本文根據(jù)對(duì)老舊小區(qū)的基本問(wèn)題進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)一定的調(diào)查和研究，特別是針對(duì)物業(yè)管理的特點(diǎn)提出相關(guān)的發(fā)展思路，對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展起到一定的指導(dǎo)作用。

變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)提高物業(yè)服務(wù)的滿意度

物業(yè)管理主要是為用戶提供一定的服務(wù)，這種服務(wù)是無(wú)形的。這種服務(wù)的無(wú)形性是有兩個(gè)層次：（1）物業(yè)服務(wù)的形式及其組成部分主要是無(wú)形的；（2）在使用服務(wù)后相對(duì)應(yīng)的利益也是無(wú)形的。在無(wú)形的物業(yè)管理服務(wù)中主要是依附于用戶的反饋才能更加提高。因此，在日常的物業(yè)管理中，物業(yè)管理要使用戶得到全面的認(rèn)可，這必須有意識(shí)將其中的無(wú)形的服務(wù)變成有形的體驗(yàn)，物業(yè)應(yīng)將形成的相關(guān)制度和程序，通過(guò)語(yǔ)言、文字、多媒體和圖形的形式具體表現(xiàn)出來(lái)，比如在小區(qū)內(nèi)可以張貼一些公告在相應(yīng)的公告欄當(dāng)中，以此來(lái)豐富小區(qū)的文化，將物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量以及要求，清楚的向業(yè)主表達(dá)出來(lái)，使得業(yè)主能夠清楚物業(yè)在管理服務(wù)中能為自己提供哪些服務(wù)。通過(guò)這些具體的措施可以有效提高業(yè)主的監(jiān)督，通過(guò)雙方合理的溝通，利用工作之間的配合度，讓物業(yè)管理者全面了解到業(yè)主的需求，提高員工對(duì)于工作的忠誠(chéng)度，這種有形服務(wù)能使業(yè)主全面了解物業(yè)管理的真實(shí)價(jià)值。

通過(guò)集中人力物力來(lái)增加公共環(huán)境和共用設(shè)施設(shè)備的相對(duì)投入

相較于新小區(qū)物管費(fèi)每平方米高達(dá)2至3元，并有專項(xiàng)的房屋維修基金，老舊小區(qū)普遍都存在資金緊張，且有很多地方需要重復(fù)維修維護(hù)的情況。物業(yè)應(yīng)該采用對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)治理的方式，通過(guò)與業(yè)主的有效溝通，籌集資金，逐步對(duì)小區(qū)進(jìn)行治理改造，逐步完成對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的更新改造。在老舊小區(qū)中，其環(huán)境、衛(wèi)生、綠化和公共設(shè)施是最應(yīng)該重點(diǎn)投入的地方。隨著我國(guó)老齡化程度的不斷提高，小區(qū)的老人數(shù)量不斷增加，特別是老舊小區(qū)情況尤為明顯。因此，小區(qū)物業(yè)在物業(yè)管理工作中，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注這些基礎(chǔ)設(shè)施的修復(fù)改造。作為老舊小區(qū)，普遍性的問(wèn)題就是小區(qū)道路、衛(wèi)生以及停車等等問(wèn)題，直接影響了業(yè)主的生活質(zhì)量和和諧社區(qū)的構(gòu)建。因此物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)該將重點(diǎn)放在整治道路、衛(wèi)生管理、小區(qū)秩序維護(hù)等方面。要適當(dāng)加大綠化環(huán)境的工作，增加娛樂(lè)休閑的設(shè)施，營(yíng)造一個(gè)更加文明和溫馨的生活環(huán)境。同時(shí)配合居委會(huì)、城管等部門，清除私搭亂建，與業(yè)主進(jìn)行溝通制定相應(yīng)的公約，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。

加大對(duì)業(yè)主需求的調(diào)查，分級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)，以此來(lái)增加業(yè)主滿意度

由于老舊小區(qū)的特殊情況，其中業(yè)主的需求是非常復(fù)雜的。物業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，要加大對(duì)業(yè)主的需求調(diào)查，做到有的放矢，從而避免出現(xiàn)浪費(fèi)精力和資金的現(xiàn)象。針對(duì)普通的業(yè)主，物業(yè)要重點(diǎn)做好相對(duì)應(yīng)的日常工作，這樣才能有效開展工作。

加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的管理不斷提高專業(yè)服務(wù)水平

在老舊小區(qū)中，對(duì)于物業(yè)收費(fèi)一般不能確保是百分之百的，可是對(duì)于專業(yè)的物業(yè)公司收費(fèi)率卻是比較高的。因此，物業(yè)要不斷提高自身的管理水平，加強(qiáng)對(duì)保安、保潔、工程施工隊(duì)等等外包服務(wù)的管理，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，堅(jiān)持不定期的檢查，嚴(yán)格按照專業(yè)的要求進(jìn)行管理，這樣才能有效提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)在管理中有些工作采用以包代管的形式，但這樣的工作形式不一定會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不僅沒有在服務(wù)過(guò)程中提高業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的滿意度，反而因?yàn)橥獍镜墓ぷ魇д`引起投訴、導(dǎo)致背黑鍋的情況，造成得不償失的后果。因此，物業(yè)一方面在外包公司的管理中要加強(qiáng)監(jiān)督，另一方面還要有效提高自身的物業(yè)服務(wù)水平，降低運(yùn)營(yíng)成本增加盈利。

逐步推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)管理的社會(huì)化

目前的老舊物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)雖然十分低廉，但仍有不少業(yè)主還存在無(wú)償接受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，因此要通過(guò)宣傳等方法轉(zhuǎn)變業(yè)主尤其是老年人的觀念，轉(zhuǎn)變他們的傳統(tǒng)觀念，引導(dǎo)業(yè)主逐步建立“花錢買服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，逐步推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)管理走向社會(huì)化，適時(shí)引進(jìn)正規(guī)的物業(yè)管理公司，適當(dāng)提高物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用規(guī)范高效的物業(yè)管理，提高老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平，建立更加和諧美好的生活環(huán)境。在這么多年的物業(yè)管理中，我們也可以總結(jié)出一些規(guī)律：這些老舊小區(qū)在物業(yè)管理中帶有很強(qiáng)的時(shí)代特點(diǎn)，隨著國(guó)家的發(fā)展、國(guó)家政策的改變和時(shí)代的變遷，老舊小區(qū)也會(huì)通過(guò)改造、拆遷等方式慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槊利惡椭C，功能完善的宜居社區(qū)，而老舊小區(qū)的物業(yè)管理也必將進(jìn)入到一個(gè)全新的時(shí)代。