巧用政務新媒體化解突發公共事件輿情危機
——以廣州番禺為例

■ 胡普甜

（廣西師范大學 廣州市番禺日報社）

2019年上半年，我國網民規模達8.54億，手機網民規模高達8.47億，網民使用手機上網的頻率達到99.1%。互聯網的快速發展，改變著網絡文化和生態，網絡輿情監管機制的不完善，導致許多問題在網絡上被迅速地大肆蔓延、事件真相被扭曲。“互聯網+政務”實踐在其中顯得更為重要，政務新媒體成為政府在網絡的重要輿論場，能熟練良好地運營政務新媒體，熟練掌握互聯網傳播技巧與規律，在公共事件、突發事件中敏捷反應，及時對輿情進行引導和處置，起著“四兩撥千斤”的作用。

下面，將結合廣州市番禺區的一些案例進行分析。

1 番禺突發公共事件網絡輿情應對案例回顧

1.1 番禺區火燒崗垃圾填埋場自燃事件

2016年9月27日上午10時35分左右，始終觸動市民敏感神經的番禺火燒崗垃圾填埋場，冒煙自燃，引發周邊數十萬居民焦慮不安。一時間，網絡謠言四起，存在各種猜測。

番禺微博政務新媒體“廣州番禺發布”在事發后第一時間發出官方信息。期間，以“番禺政務通”為抬頭的虛假公眾號在網絡上散播謠言：“火燒崗出現沼氣泄漏，爆炸一觸即發，請周邊居民群眾盡快疏散?！币粫r間，附近居民陷入恐慌。隨即，番禺區政府通過“廣州番禺發布”通報現場初步檢查結果：火燒崗堆體燃燒為自燃，并非網上傳播的沼氣泄漏，沒有爆炸的風險。讓官方信息成為第一信息源，有效遏制了謠言的傳播。同時，充分調動輿情協作機制，整合轄內官方信息平臺、主流媒體、非官方網絡大V公眾號等信息傳播力量和渠道，聯合發布，始終把握輿情引導的話語權。

當天下午2時、2時30分、3時30分番禺各政務號繼續發布信息，與謠言賽跑，先后披露環保部門空氣測量數據、不傳謠呼吁等，及時發布“經環保部門監測確認，填埋場周邊空氣達標”的便民安民信息，把垃圾填埋場的火災輿情迅速降溫，有效遏止次生輿情觸發，成功化解了市民的擔憂情緒和恐慌心理。

1.2 超強臺風“彩虹”襲擊事件

2015年10月，超強臺風“彩虹”襲擊廣東，是自1949年10月份以來登陸廣東威力最強的臺風，共計造成三人死亡，逾百人受傷。此次臺風還引發了番禺、順德等地出現龍卷風。

面對超強臺風造成的災害，番禺區委、區政府馬上動起來。“廣州番禺發布”連續發布“龍卷風”權威信息，包括受損房屋和農作物統計、救災處置工作等。除此之外，還通過政府網站、廣播電臺、電視臺、番禺日報及其新媒體平臺等官方消息平臺主動及時發布消息，并積極向各大主流媒體推送新聞信息，擴大輿情引導覆蓋面和傳播力，為抗風救災營造了有利的輿論氛圍。

2 番禺突發公共事件網絡輿情應對特點及啟示

2.1 熟練運用大數據動態監測輿情

番禺是媒體較為集中、社交網絡平臺活躍的區域，有較多廣東、廣州等省市媒體從業者居住于此，單單麗江花園的上萬戶業主中，文化、藝術及傳媒界的知名人士就至少有兩三百位。

番禺區黨委政府高度重視突發公共事件以及網絡輿情監測的重點區域，配備專業人員、編制、經費打造政務微博、微信、網站、微視頻等政務號，組建了專業的政務運維團隊，對網絡輿情尤其是突發公共事件進行動態監測。“廣州番禺發布”雖然只是區一級的政務新媒體，但經過多年的運行和發展，其在輿情應對、服務民生等方面都取得一定經驗。

2.2 建立自媒體平臺聯絡機制

近年來，番禺區建立了自媒體平臺聯絡機制，對網絡輿情進行動態監測，整合區內自媒體新力量，定期組織通氣會、學習會，傳達國家政策方針及區委區政府的中心工作，貫徹落實重要指導精神，聯合各大V統一行動，按照官方口徑發布消息。

在每一件重大輿情事件的處置工作中，番禺區都會團結一批區內具有影響力的社會自媒體，各大平臺粉絲數合計超過1000萬，借助社會自媒體的粉絲、平臺優勢擴大傳播范圍，使官方權威聲音在短時間內刷屏朋友圈，讓真實、經過科學考證的情況迅速擴散，快速辟謠，避免了公眾擔憂和社會恐慌，同時有效遏制了炒作、歪曲事實等不良信息的進一步傳播。

2.3 第一時間發布權威真實信息

番禺區制定了《突發新聞處理工作方案》，要求在突發事件現場立即成立指揮部，相關部門聯合新聞發布工作組現場統籌協調辦公，大大縮短了信息發布的審批時間，第一時間發聲，快速、準確發布權威真實情況。從各部門統籌審批到現場總指揮審批只需經過兩個審批流程，提高了消息的發布速度和輿情處置的反應速度。

番禺利用政務新媒體的傳播優勢，對于突發事件、公共事件、危機事件進行有效的監測、引導和處理，在內容分類中，專門設有“辟謠”的分類，對于番禺區域內的公共輿情中的流言、謠言、誤傳等進行有理有據的澄清。就如番禺區在火燒崗垃圾填埋場自燃事件中，借助番禺政務新媒體矩陣，番禺區以嫻熟的方式，及時發布權威消息。對自燃事件中流傳較廣的幾條“災情”謠言，相關部門均在第一時間進行澄清，讓官方信息成為第一信息源，防止不必要的恐慌和盲目應對。

3 小 結

本文通過對廣州市番禺區近幾年兩次化解突發公共輿情事件進行分析發現，黨政機構巧用政務新媒體，利用大數據對網絡輿情及時收集，在突發公共事件網絡輿情發生時通過自身的權威性，第一時間發布真實信息，在突發事件和網絡輿情事件中快速有力地爭奪話語權，對于政府在公共管理中引導輿論和防控謠言具有積極作用。