淺談醫(yī)院收費部門的管理

文| 蔡 軍

醫(yī)院的主要收入是醫(yī)療業(yè)務收入，也是醫(yī)院貨幣資金的主要來源，這些收入的每一分都是通過醫(yī)院收費部門來收繳的,，隨著醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,陸續(xù)出現(xiàn)了多種社會醫(yī)療保障體系，同時也出現(xiàn)了多種醫(yī)療結算方式。醫(yī)療收費的結算方式由過去單一的現(xiàn)金結算方式，轉變?yōu)楝F(xiàn)金、電子支付、信用卡、醫(yī)療保險記賬等多種結算方式相結合的方式。而醫(yī)院的醫(yī)療收費過程涉及醫(yī)院各個醫(yī)療部門和人員，費用結算方式種類多，收費人員對醫(yī)學知識的饋缺，在對醫(yī)療收入管理造成了一定風險的同時也對醫(yī)院收費部門的管理提出了新的要求，如何與醫(yī)院醫(yī)療服務水平實現(xiàn)同步增長，也將是考核醫(yī)院財務部門的一個重要因素。現(xiàn)以某省級三級甲等醫(yī)院為例,結合其對收費部門的日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，通過其處理問題的方式，來談一下筆者對醫(yī)院收費管理的幾點意見。

在醫(yī)院高速發(fā)展中收費部門出現(xiàn)的問題

1.醫(yī)院門診就醫(yī)的流程較為復雜，患者需要先到掛號處進行辦理就診卡并掛號后，到相應就診科室進行排號看病，醫(yī)生開具電子處方后，再到收費處進行繳費后才能進行下一步的檢查或取藥，這使得患者整個就醫(yī)時間較長，且每一環(huán)節(jié)都涉及到收費處繳費流程，一旦收費人員態(tài)度不夠和藹或收費效率不夠高，病人的不良情緒容易激發(fā)，容易造成矛盾升級，加劇醫(yī)患關系的緊張,引起病人的投訴。

2.門診收費處人員大多是會計專業(yè)畢業(yè)，對醫(yī)療科室、治療部位、疾病的劃分不是非常清晰，有時面對患者的簡單描述難以準確認定，如果收費人員還負責掛號分診工作,很容易造成掛錯病人就診科室的情況，而且在收費過程中也會因無法發(fā)現(xiàn)醫(yī)生手誤等導致的開單錯誤，導致收費不準確，造成患者與醫(yī)生與科室的誤會，引發(fā)一系列不必要的醫(yī)患矛盾。

3.該醫(yī)院已經(jīng)從2017年初已陸續(xù)投放線上自助繳費查詢設備，自助掛號繳費機，手機智慧醫(yī)院APP，人工窗口電子支付等信息化的舉措，但因為系統(tǒng)部分功能使用便捷性等原因，這些措施僅僅是醫(yī)院門診收費掛號模塊使用率較高，而啟用的自助機繳費、APP繳費等功能，由于其功能尚未做到無誤便捷，如門診繳費發(fā)生退費不能部分退款，需要將病人所有的費用全部做退費處理后再重新收取應繳的費用等，導致在實際操作中并不能達到自助機繳費的便捷目的，操作流程上還有瑕疵；而住院模塊因醫(yī)保局對醫(yī)保數(shù)據(jù)庫的管控，導致醫(yī)保病人出院線上結算還不能實現(xiàn)，使得住院繳費模塊使用率較低，起不到應有的效果，而且各項自助收費的財務對賬因支付方式的多樣化，導致HIS系統(tǒng)與各類自助繳費系統(tǒng)及銀行回款之間的對賬較為繁瑣，在自動對賬系統(tǒng)不完善的情況下，不容易發(fā)現(xiàn)賬賬差額產(chǎn)生原因，人工對賬在人力和物力上都比較困難。

4.住院部收費處存在病人排隊人多，等候時間長，辦理業(yè)務場所擁擠的問題。在辦理出院過程中,經(jīng)常有病人對住院費用有疑問,導致出院結算時間的拖延,而且在辦理出院結算時,異地醫(yī)保時經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)和收費項目未匹配現(xiàn)象，需要與病人所在地醫(yī)保管理機構進行溝通,導致病人辦理業(yè)務時間過久,經(jīng)常要病人跑幾趟,可能導致病人欠費跑單。

解決措施及效果

1.在就醫(yī)流程短期內(nèi)不能改變的情況下，收費部門要積極改善窗口的服務態(tài)度，實行首問負責制,多提倡換位思考，理解患者的急，解決患者的問，用好的態(tài)度緩解患者等待的焦慮，提升醫(yī)院的形象。

同時對現(xiàn)有人工窗口業(yè)務實行合并優(yōu)化，并積極改善現(xiàn)有繳費退費流程，不合理的優(yōu)化，不周到的完善，減少財務風險，減少投訴風險。使得有效被投訴率控制萬分之一以內(nèi)，其次根據(jù)人流量的情況，在安排窗口時增加機動窗口，緩解排隊人流，與門診辦多溝通安排導醫(yī)對病人進行分流,在高峰期,門診收費窗口排隊時間不超過10分鐘。此外需要注意收費部門應當重視相關設備的正常工作，定期對收費部門的相關設備如電腦、讀卡器等進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時報修或更換，以免因設備故障而延誤收費工作的正常開展。

2.針對收費人員醫(yī)學專業(yè)知識匱缺的特點，定期或不定期的請相關臨床科室醫(yī)療專家進行醫(yī)療知識的培訓，增加收費處人員的醫(yī)療知識，從而使其能夠快速、準確的判斷患者就診科室，將工作差錯率降到最低。同時，還需要加強醫(yī)院內(nèi)部部門之間的相關聯(lián)系，尤其是收費部門應當和門診部的溝通，一旦患者因處方或其他原因所出現(xiàn)無法辨別的情況時，收費人員也能夠及時向具有專業(yè)知識的導醫(yī)進行咨詢，并在其指導下進行準確的做出分診指導，從而避免醫(yī)患糾紛的出現(xiàn),專業(yè)的人做專業(yè)的事才能把事做得更好。

3.根據(jù)實際業(yè)務中發(fā)現(xiàn)的問題，將其反映給信息科,通過與信息科的溝通交流，形成了以信息科為主導，結合我們財務相關內(nèi)控制度的要求,按照財務部門的使用需求對自助收費系統(tǒng)做出改進，逐步把信息化自助繳費退費流程和電子對賬系統(tǒng)向著更便捷完善升級；在科室內(nèi)部,針對性的對收費員進行系統(tǒng)操作的培訓，減少因收費員操作錯誤導致的錯收多收漏收的現(xiàn)象，并安排導醫(yī)對病人操作自助設備進行指導，張貼設備操作流程等措施,減少病人誤操作導致的退費；上述政策的實行，在醫(yī)院業(yè)務大幅增長的情況下，病人退費量并沒有同比增長；而電子對賬系統(tǒng)的使用逐步上線，也解放了對賬人員；醫(yī)院還在進一步加強與醫(yī)保局溝通，在保證其醫(yī)保數(shù)據(jù)安全的前提下開放其數(shù)據(jù)接口，盡快開通自助辦理住院登記和出院自助結算。

4.住院收費處針對住院病人排隊人多，等候時間長，在人工窗口增加了微信、支付寶掃碼等多種繳費方式，并增加排隊叫號機，并實行了彈性排班，根據(jù)醫(yī)院病人的人流量安排窗口，在方便病人，減少排隊時間的同時，也極大的改善了病人辦理繳費業(yè)務的環(huán)境；住院預交繳費模塊使用率太低，與宣傳力度不夠和功能單一有一定關系，聯(lián)合信息科、宣傳科、醫(yī)務部等部門加大了推廣力度；并與醫(yī)院醫(yī)?？茰贤ǎ卺t(yī)院內(nèi)部通過多種形式加強宣傳，讓醫(yī)生了解各地醫(yī)保政策，在病人住院期間將收費項目是否享受醫(yī)保待遇處理清楚，醫(yī)院還成立了由醫(yī)院醫(yī)務部牽頭，醫(yī)保科、財務科物價組共同對醫(yī)院各臨床科室的收費情況進行專項檢查，結合病人病情和醫(yī)生醫(yī)囑費用的合理性做出判斷，對有不合理使用現(xiàn)象的醫(yī)生進行全院通報并相應經(jīng)濟處罰，用經(jīng)濟手段來約束醫(yī)生亂收費的情況，讓病人明明白白的消費，來減少病人對費用的疑問，這樣辦理結算時也相應減少了收費員的解釋工作，節(jié)省了出院結算時間。

5.外部硬件的改善是提高醫(yī)院收費部門效率的一個方法，而采用激勵機制來提高收費員工作積極性則是加強管理提高效率的另一個手段，通過將個人績效工資與收費員本人的工作量相掛溝，并將個人的服務質量與差錯做為評價指標，及收費員個人的收入與部門服務質量相關聯(lián)，這樣用經(jīng)濟手段來提高收費部門的服務質量，加強對收費員服務的管控。在實施中證明這種激勵機制不失為一種行之有效的辦法。為此本院還不定期邀請相關部門(如投訴管理科等)對收費窗口的工作人員進行暗訪并進行評分，對其中出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和通報，不斷提高收費人員的工作責任心和工作態(tài)度。

結語

總之,在醫(yī)院高速發(fā)展的道路上,在建立現(xiàn)代醫(yī)院體系的同時，醫(yī)院的收費部門也必須時刻以一切為了患者，一切服務于患者這一宗旨，與時俱進，在不斷提高收費員的業(yè)務水平，通過與醫(yī)院各部門的溝通，通過管理出成效，才能在完成醫(yī)院醫(yī)療收入收繳的同時，為醫(yī)院服務質量的提高做出自己的貢獻。