完善消費者維權途徑 提升工商管理水平

■孔 姣

（臨沂市蘭山區市場監督管理局）

引 言

改革開放以后，隨著我國經濟繁榮發展，我國消費者權益問題越來越突出。如何立法保障消費者權益，已成為一個衡量政府工商管理高效性及國家社會文明發展和法制完善的重要標志。消費者權益具體指消費者在受到保護時依法享有的權利、行使的權利和給消費者帶來的利益。《中華人民共和國消費者權益保護法》在健全社會維權機制，處理消費者權益矛盾關系以及推動消費維權運動快速發展等方面發揮著舉足輕重的重要作用。現實生活中，消費者需要結合實際情況，選擇適合的方法。盡管這些途徑都能夠發揮功效，但在具體應用過程中，所選用的途徑不同，其帶來的實際效果也會存在一定差異。即影響了法律價值的發揮和實現，又會對消費者合法權益保護產生一定的負面影響。本文重點探究消費者維權途徑，希望能夠為工商管理工作開展提供一定價值的參考，切實保障消費者的合法權益。

1 消費者維權途徑存在的不足

1.1 與經營人員進行協商解決

當前市場秩序相對混亂，信用缺失，在此背景下，消費者很難與經營者進行心平氣和的談判。現階段，大多數經營者缺少自律意識，仍需要在實際經營管理過程中加以改進和完善。此外，政府重要的市場監督管理部門正處于整合改革狀態，管理工作處于臨時性的滯后過渡期，因此目前通過這一渠道解決消費糾紛并不是消費者的最佳選擇。

1.2 通過消費者協會調解維護自身權益

作為社會團體性質的組織，消費者協會通過調節和勸說幫助消費者出現處理一些糾紛問題，對這種途徑來說，尚未取得實質性的突破，造成目前結果的主要原因是消費者協會權利嚴重受限，只有調解權，沒有相應的行政執法權。沒有實力保證，這使得最終調整成功率較低。

1.3 通過申訴維護自身權益

申訴主要指消費者向有關行政機關申訴。但是，在現行《消費者權益保護法》的實際實施期間，只注重在消費者權益受到損害時如何更好地保護消費者的合法權益，沒有給予行政機關行政裁決手段，給消費者權益保護工作開展帶來了一定困難，使行政機關在處理消費者與經營者之間的糾紛過程中不能最大限度發揮自身價值。即使雙方通過行政機關的介入最終形成了協議，具體施行過程中，若其中一方違反協議內容，行政機關也沒權限進行強制執行。從目前情況看，行政機關不能為消費者權益提供重要的基礎保障，難以維護消費者的合法權益。

1.4 仲裁

當消費者決定利用仲裁途徑進行維權時，通常會受到一定限制，一般情況下，消費者需要先購買商品，才能通過仲裁處理消費者與經營者之間存在的糾紛。然而，要選擇一種保護權利的仲裁方式，要求雙方當事人必須出于自愿。如果不符合目前的條件，爭端就不能通過仲裁解決。一般來說，經營者都不情愿與消費者通過仲裁解決糾紛。可見，仲裁這種方式無法順利實施，難以客觀發揮消費者糾紛仲裁制度的作用，難以維護消費者合法權益。

1.5 向人民法院起訴

據相有關文獻資料顯示，目前國內的訴訟制度比較傳統，還存在很多缺陷，很多內容也亟待完善和優化。現階段，盡管審判機關也在探索小額消費糾紛的靈活訴訟模式，但從國家的角度來看，還沒有形成適合消費糾紛特點的訴訟制度。此外，訴訟程序十分復雜繁瑣、訴訟時間較長，嚴重制約了訴訟作為消費者權益保護的最后一道防線的作用價值發揮。因此建立一套解決消費者權益糾紛的消費者權益仲裁機制尤為必要。作為一種靈活的爭議解決方法，仲裁機制已為商業社會所廣泛接受和認可的解決當前商業爭議的最佳途徑。在現行消費者協會制度的基礎上，需要組建和設立獨立的“消費者權益仲裁庭”。仲裁庭可以根據消費者協會目前的組織結構進行設立，可以延伸至區縣一級，應根據消費者權益糾紛的特點，特別是針對小額糾紛仲裁，制定一套專門的仲裁規則。仲裁相關費用可以通過補償機制轉，轉嫁給非法經營者承擔。仲裁委員會的裁決要賦予一定的法律約束力。對于不履行裁決的經營者，消費者可以通過法院，要求強制執行。消費者權益仲裁機制價值作用，必須在法律層面得到承認。仲裁裁決必須為現行仲裁法所接受，并具有強制執行效力。否則，如果仲裁裁決的效力僅相當于現行的調解文件，那么消費者權益仲裁機制只不過是在現行消協調解基礎上，額外增加一條調解機制。

2 完善消費者維權途徑

2.1 對消費者而言，行政管理是重要的維權保障

當消費者權益遭到侵害時，他們往往會通過法律手段進行維權。但為了避免和阻止消費者權益受到更多損害，消費者通常會自己組織行政部門來有效維護自己的權益。通常消費過程中，消費者權益受到侵害時，如果他們選擇保持沉默，不注重自身權益維護，企業自然會放縱不管，任由現行狀況繼續發展，使更多的消費者權益受到損害。因此，消費者管理的職責之一就是通過消費者協會等當地相關維權組織提交企業投訴報告，由相關維權組織調解企業與消費者之間的糾紛，協商解決消費者權益在消費過程中受到損害問題。目前，隨著市場監督管理部門體制改革的逐步推進，一些類似消費者協會功能的單位，例如:原食品藥品監督管理部門下屬的食品藥品投訴處理中心及原技術監督管理部門處理投訴的相關部門等有望統一整合成一個更加完善的綜合投訴處理中心，這樣更加有效的避免了部門之間的推諉扯皮，更加高效的維護消費者的權益。

第二，對經營者的法律義務進行強制規范。在消費過程中，運營商扮演著非常重要角色。為了切實保障消費者合法權益，行政機關必須通過立法，合理規范經營者的法律義務，建議相關部門從以下幾個方面著手。首先，要科學合理規范經營者相關信息發布，進一步公開企業經營異常名錄信息；及時披露和公布經營者及其產品的信息，進一步完善索票索證制度，讓廣大消費者及時了解商品情況，同時更有利于我國執法監督部門開展有效的監督檢查工作。其次，要規范經營者的產品質量保證義務，使經營者能夠在一定時間內、一定范圍內對所銷售的商品在銷售期間和銷售后提供質量保證。最后，要規范經營者的法律責任義務，及時追求經營者的違法行為，加大處罰力度，增加經營者違法成本。

第三，如今，我們處理網絡信息時代，當代人大都選擇網上購物，為此，相關職能部門要加大網上交易監督管理力度。首先，要重點監督管理網店建設。相對于實體店而言，要設計更加嚴格的網點審查，切實極大網店開設的審查和監管力度，從源頭上保障網絡消費者的購物安全。其次，要加強對網店和經營者的監督管理，定期或不定期抽查網站上開設的網店，及時發現欺詐、虛假銷售行為，按照法律相關條款，依法追究網店和網站相應法律責任。目前，隨著市場監督管理部門體制改革的進一步完善，越來越多的市場監督管理部門都成立了網絡監管專職機構，相信我國的網絡交易會越來越規范。

2.2 建立小額消費糾紛特別程序

如今，我國在解決小額糾紛方面仍存在一定的局限性。現在施行的許多規章制度不符合解決小額索賠問題要求。由于無法保障和維護消費者的合法權益，從長遠來看，勢必會打消基層法院受理消費糾紛的積極性，同時，極大削弱消費者的維權意識，長此以往，必然會損壞更多消費者合法權益，讓他們只能選擇忍氣吞聲。為徹底處理好消費者與經營者之間的糾紛，更好地維護消費者合法權益，必須建立小額消費糾紛專項審理程序，簡化辦案程序，避免繁瑣流程，縮短辦案時間，不斷提升工作效率，切實保障消費者的合法權益。

2.3 公益訴訟制度介紹

公益訴訟制度早在古羅馬時代就已經存在了，并在近代西方國家逐漸健全和發展，同時，在我國取得了突破性進展。《消費者權益保護法》是我國最新頒布的，里面詳細規定了公益訴訟制度，并在維護群體消費者的合法權益中發揮著巨大作用價值。公益訴訟作為法律體系整體框架的重要組成部門，在一定程度上抑制了侵害消費者合法權益的行為，同時能夠有效解決群體性事件。在當今互聯網時代，金融消費波及范圍更廣，影響人群更多。將公益訴訟引入群體性違法活動中，能夠有效保護消費者的合法權益，更好地規范金融機構行為。若無法保障金融消費者合法權益，公眾對金融業必然會逐漸喪失信心。目前，我國金融體系的發展還不健全，面對金融業不斷開放和市場化的趨勢，必須以法律為先。我們可以借鑒發達國家的相關經驗和法律制度。政府有關部門要制定更加符合我國金融消費情況的消費者權益保護法律體系，不斷健全現行法律法規，從而更好地推動我國金融業健康可持續發展。

結 語

綜上文所述，消費者權益直接關系到社會上每個人的權益。在市場經濟繁榮發展下，我國尊重和保護人權的憲政更加完善，能夠更加制度化、法制化地懲罰那些侵害消費者權益的不法經營者，同時不斷提升消費者的維權意識，使維權方式更加多樣化、優質化，并不斷健全和優化消費者權益保護立法，促進工商管理的高效化。