新時期關于加強和改進醫院信訪管理工作的分析與思考

胡青竹

(天津市安定醫院 天津 30022)

一、新時期醫院信訪工作的形勢與特點

隨著社會經濟的發展以及信息技術的進步，醫院經營模式日新月異，人民的對醫療衛生的需求逐漸變得多元化和個性化。醫院現有的服務模式與醫療資源已經不能夠很好的滿足人民的需求，人民群眾與各級醫療機構的矛盾日益顯著。新時期下，醫院的信訪工作主要呈現了以下幾個方面的趨勢：一是信訪的渠道逐漸變得多元化。以天津市為例，針對醫院的信訪渠道主要有8890天津市便民服務專線、醫院投訴中心、天津市智慧信訪平臺、天津市衛生健康委信訪辦公室接訪等。二是信訪的涉及的范圍越來越廣，涉及的內容越來越復雜。三是信訪處理變得越來越難。隨著人民群眾對醫療衛生的需求變得越來越多元化，有的信訪因素與矛盾極易轉化，處理信訪的難度和成本變得越來越高。

新時期醫院信訪工作主要有以下幾個方面的特點：一是形式廣泛化。隨著信息技術的不斷發展，在醫院信訪事件的處理過程中，信訪者不僅通過電話、走訪等形式，同時還通過醫院的上級部門、政府機關以及新聞輿論等形式反應對醫院的投訴以及自身的訴求。二是投訴反復化。醫院信訪事件中，投訴反復化主要是指一方面投訴者在沒有得到滿意答復時，向同一個部門或者上級部門再次上訪。另外一方面就是投訴者當時對信訪處理結果較為滿意，但是經過一段時間又反悔造成的再次上訪。三是投訴協調處理困難化。由于國家對醫療事故損害的賠償數額有明文規定，病人家屬在與醫院協調賠償問題時，很難達成一致性意見，矛盾日益突出。四是投訴問題社會化。現階段醫療糾紛已經不再局限于技術性的問題，隨著醫療信息技術的不對稱與人民群眾維權意識的提高，醫療糾紛更多的是體現在醫療服務的過程上，服務態度與人文關懷逐漸成為了醫院信訪工作內容的焦點。

二、新時期醫院信訪問題的原因探索

新時期醫院信訪問題的產生根據責任主體的不同，主要可以從以下幾個方面的因素進行分析：

(一)醫院自身因素。隨著人民生活水平的提高，醫院面對的醫療服務逐漸多元化。在就醫診療的過程中，醫務工作者與病人的服務態度、醫務工作者具備的職業道德與職業修養等直接關系著醫患關系是否和諧。部分醫務人員在進行醫療服務時，可能存在態度生硬或者不按照醫療操作規范進行醫療服務，由此也就為信訪工作埋下了隱患。不僅對患者以及患者家屬造成了傷害，同時也給社會產生了一些不良的影響。

(二)患者因素。患者與醫院信訪事件的產生，其實是人民群眾的期望與現實不對稱造成的。醫患關系不是簡單的消費關系，患者作為醫療服務的消費者，通過醫療服務不一定會產生滿意的效果。患者由于缺乏醫學知識，片面認為醫院可以治療一切，過高的期望往往與現實存在一些差距。醫學科學高度發展的今天，還有很多疾病和領域是醫療機構無法認知的，有的疾病的發生、轉化是醫療機構和醫務人員無法掌控的，比如猝死、并發癥和一些疑難雜癥，人類對自身的認識還遠遠不夠。

(三)社會因素。近年來，醫藥衛生事業加快發展，醫藥衛生體制改革穩步推進，全民基本醫保制度、基本公共衛生服務均等化制度初步建立，公立醫院改革試點積極探索經驗，老百姓“看病難、看病貴”的問題有了緩解。但是，發展步入平臺區，醫改邁入深水區，難點問題集中顯現。公共財政投入的不足、體制機制上的一些弊端制約束縛了醫院的進一步發展，老百姓仍然面臨“看病難、看病貴”的問題。這些深層次的問題不可避免地反映到具體的就醫診療活動中，成為誘發信訪行為的一個動因。

三、新時期加強和改善醫院信訪工作的對策與建議

(一)強化宗旨意識和服務的認知理念。黨的十九大報告明確指出:堅持以人民為中心，把群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中，增強群眾工作本領。我們要認真學習宣傳貫徹黨的十九大精神和中央關于信訪工作的決策部署，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，結合“不忘初心、牢記使命“主題教育的要求，每位醫務人員要從自身做起，提高政治站位，加強道德修養，積極與患者溝通，主動為患者服務。

(二)提高信訪工作者的素質，加強投訴引導處理的培訓。醫院的信訪工作者關系到醫院信訪工作能否做的好和做的徹底。因此，在加強和改善醫院信訪工作的過程中，要注重提升醫院信訪工作者的素質。一方面，信訪工作者不僅要具備基本的醫學知識，同時對于相關法律法規也要熟悉，認真學習《天津市信訪條例》、《醫療事故處理條例》等，提升自身的業務素質。

(三)重視社會輿論導向。大多數醫院雖然建立了“新聞發言人”制度，往往在應對醫院危機事件時，醫院才會注重新聞媒體的作用，關注新聞輿論對醫院的導向。在醫院日常工作的開展過程中，醫院應該重視新媒體的作用，充分利用“兩微一端”，采取線上和線下的形式，在微博、微信以及電視、網站等媒介平臺發布醫院的重要信息，向社會展現醫院醫務人員的良好形象，營造有利于醫院發展的輿論氛圍。

(四)建立健全規章制度與服務管理流程。要堅持“首訴負責制”，由醫院信訪部門統一接受投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。同時，醫院要出臺明確的規章制度與服務管理流程，并深入貫徹到涉及醫院信訪的相關部門。信訪工作的標準和流程的統一有利于各相關部門在處理信訪事件時能夠以相同的標準進行處理，維護醫院和信訪者的切身利益。

(五)開拓多元化的信訪投訴渠道。暢通信訪渠道的重中之重是要讓信訪者明確醫院信訪接待的部門和信訪服務的流程。因此，醫院要在顯而易見的地方擺放張貼投訴指引信息，同時在門診大廳、食堂等地方擺放信訪信箱。每個月要定期舉辦“院長接待日”，由院領導接待來訪者，切實保障和解決來訪者自身利益與困難。

信訪工作是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，加強和改善信訪工作，對于解決人民群眾的實際問題，保護人民群眾的利益，擴大黨的群眾基礎，維護社會穩定，促進改革的深入和經濟的發展，加強黨的執政能力，鞏固黨的執政地位，具有重要意義。醫院的信訪工作是醫院發展的基礎工作，認真做好信訪工作，充分發揮信訪信息在醫院管理發展中的作用，必會有利于促進醫療衛生事業的健康和可持續發展。