冷水江市展輝醫院服務營銷策略研究

李湘連

(湘潭大學 湖南 湘潭 411105)

一、冷水江市展輝醫院概況

冷水江市展輝醫院成立于2015年9月11日，是一所二級綜合性私立醫院，醫院建筑面積約為20208平方米。冷水江市展輝醫院現有職工170人，醫療技術人員占全院職工比例為67.06%。2016年3月冷水江市展輝醫院被冷水江市新農合升級定點醫院、冷水江市醫療保險定點醫院。近年來隨著市場競爭的加劇，醫院規模大、無特色科室、市場營銷策略落后等，導致其在冷水江市醫療體系中整體的競爭力差。冷水江市展輝醫院凈利潤不斷下降，2018年冷水江市展輝醫院實現凈利潤98萬元，較2017年下降21%。在這樣激烈的市場環境中，只有通過調整營銷戰略，才能使冷水江市展輝醫院獲得新生。

根據醫院統計情況，醫院60-80歲消費者所占比例從五年前的31%上升至52%，老年消費者逐漸成為是冷水江市展輝醫院消費的主力軍。通過對就醫的患者進行分析，其中學生占 8%，白領占7%，商人占6%，退休工人占 36%，年老農民占34%，其他占9%。從中可以看出，退休工人和年老農民是消費主力軍。

二、冷水江市展輝醫院營銷存在的問題

第一，營銷推廣人員缺少活力、年紀偏大、專業度不高，70%以上都是40歲以上的員工，導致缺少營銷活力、工作散漫。

第二，醫生團隊人才斷層，主任副主任醫生少，青年醫生多，一般都是剛剛考取醫生執照的年輕醫生，這些年輕的實習醫生或者剛上崗的醫生經驗少，能力不過硬。中流砥柱型的中青年醫生數量不足。

第三，冷水江市展輝醫院的薪酬模式單一，工資標準固定，職工的薪資沒有與企業的績效掛鉤，導致員工的工作積極性普遍不高。

第四，缺乏特色科室，導致無核心科室、明星科室。

第五，產品定價方面普遍比較低。一般的項目會比同行低出 10-20%左右，而且價格彈性小，可優惠的空間比較小。

第六，營銷渠道較為簡單，主要是消費者通過廣告和熟人介紹到院消費，或是與鄉村醫生進行合作。

三、完善冷水江市展輝醫院服務營銷策略

(一)薪酬管理差異化

在薪酬設計的過程中需要對冷水江市展輝醫院尖端人才和特色科室醫務人員的薪酬稍加提高，制定合理薪酬分配制度。這樣可以激發員工積極性，用以長期保持特色科室專業高度和絕對競爭優勢。

(二)優化營銷渠道

冷水江市展輝醫院可以通過對周邊地區開展健康講座、下鄉義診活動、與鄉村診所展開深入合作、廣告宣傳、促銷活動、新媒體宣傳、參加公益活動等方式進行營銷活動，這樣既可以加深百姓對冷水江市展輝醫院的認識，又可以提升冷水江市展輝醫院商譽。

(三)提升醫療服務人員技能

針對醫護人員，首先需要對其進行定期的培訓，使他們的知識以及專業技術都能夠緊跟時代的腳步以及市場的變化，實施崗位輪換制，熟知醫院的各個環節，其次要對他們進行嚴格要求，建立好與顧客的良好關系。針對營銷人員，可以招聘一批年輕的營銷人員、定期開展有獎營銷競爭活動等方式，從而提高營銷人員積極性，為企業創造更好的利潤。

(四)規范顧客咨詢就診流程

簡化流程，完善售后服務是冷水江市展輝醫院需要重點著手解決的事情。針對老年病的售后服務，冷水江市展輝醫院需要建立一支專門的售后服務團隊。整個醫療過程中都應當非常注意保護顧客的隱私保護，防止在就診過程中顧客隱私泄露。

(五)建立客戶關系管理系統

展輝醫院需要建立電子病歷系統，系統數據包括掛號患者的基本信息，醫生開出的處方、治療方案、化驗及檢查結果，病人離開醫院時候的財務結算等信息。電子病歷系統使醫院各部門信息共享，提高工作效率。醫院還需要加強對技術人員的信息技術培訓，提高大家的業務能力。通過大數據，便于醫院及時了解市場行情，改進營銷方案。

(六)尋求科學的危機管理方案

醫院的危機管理首先應該是樹立防范意識，增強醫院服務人員的責任心。預防醫療糾紛需要提升全員工應對危機的意識，要讓員工認識到醫療糾紛的危害性，認知自己工作職責的重要程度。同時，對于一些由于醫院的原因或者意外情況導致的突發事件，醫院應該承擔起主要責任，積極面對醫療糾紛采取不回避、不虛報、不隱瞞的態度與媒體和政府機構保持及時、暢通、友好的溝通。向媒體和相關政府機構提供醫療糾的全面的、準確的情況和最新的處理情況。最后對于尚不構成醫療糾紛的客訴，應該及時的進行處理，提出補償方案并與顧客溝通，必要時給予顧客相應的賠償。