現代禮儀在民航服務中的具體表現

王艷霞

（山東旅游職業學院教授，山東 濟南 250014）

民航服務禮儀作為航空公司為旅客提供岀行服務中的核心內容，是航空公司核心競爭力，直接決定了旅客對航空公司的滿意度。不斷提升航空公司整體服務質量和水平，對于航空公司的發展有重要 作用。

1 民航服務禮儀的基本概念、要求及作用

1.1 民航服務禮儀概述

民航服務禮儀屬于職業禮儀的范疇，是民航企業和員工在民航服務的過程中，對民航乘客表示尊重和友好的一系列行為規范。具體是指民航服務的各個環節中，從乘客購票、值機、問詢、行李托運、安檢到客艙迎接乘客登機，與乘客溝通，再到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊乘客提供特殊服務等一系列的行為規范。

民航服務禮儀以禮儀為基礎內容，是禮儀在民航服務活動中的具體運用。其主體是從事民航服務的工作人員；其對象是民航乘客；其目的是通過塑造完美的民航企業員工個人形象來展示所在企業良好形象，從而贏得市場。

1.2 民航服務禮儀的主體要求

1）儀容儀表規范得體。在人們的普遍印象中，民航禮儀服務最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執行飛行任務，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標識佩戴上符合航空公司制服標志的要求。在品牌形象樹立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點。端莊的外貌、整潔的衣物與機艙的整體環境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗。空乘人員要妝容美觀大方，舉手投足之間展現優雅；要語言清晰、內容得體，儀容儀表要展現出航空服務人員的魅力。儀容儀表是航空服務的第一展示，是民航服務禮儀的重要標志。

2）空乘人員具有高端的內涵修養。外在形象是內在學識的重要表現，空乘人員的舉止行動才是服務體驗的重要標準。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務的標準化要求進行操作，嚴格按照服務和行為規范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過程中要時刻保持微笑，積極協助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗；積極回答客戶提出的各種問題，精神飽滿，語言組織明確，細節處理得當，語調語速具有穩定性和親和力。空乘人員綜合能力，是其內涵修養的體現，在處理矛盾時要根據現實情況調整方式方法，從內而外傳達善意。新時代空乘人員要求思想政治堅定、德技并修、全面發展。空乘人員需要具有良好的道德素質、較高的人文素養和較強的服務意識，要掌握航空運行管理和服務的基本技能知識，能夠運用良好的職業道德和禮儀風范為旅客服務。在工作中擁有較強的身體素質和心理素質，具有較強的職業精神和服務意識，掌握航空相關職能部門崗位的工作規范流程和基本技能，在英語、計算機等基本知識上能夠達到航空服務的 標準。

1.3 民航服務禮儀在服務中的作用

1）影響旅客滿意度。民航服務禮儀和航空公司其他環節的工作不同，民航服務禮儀與乘客的接觸程度更深，各項工作內容和細節在乘客心目中形成的印象更為直接，因此，與航空公司其他服務內容相比，民航服務禮儀的質量和水平會決定乘客對航空公司滿意度的 高低。

2）影響航空公司競爭力。民航業之間的競爭隨著全球化的發展有所延伸，開始從國內競爭發展為全球化競爭。一個國家民航業發展水平的高低，已經不單純是民航業內部發展水平的問題，它在國際競爭中直接代表和反映了一個國家整體的社會發展水平和綜合國力。因此，打造航空公司和民航業核心競爭力成為國家綜合競爭力的一項重要工作，必須參照國際先進標準，積極借鑒相關成功經驗，不斷提升我國航空公司的客艙服務質量，打造屬于我國航空公司的核心競 爭力。

2 提高民航服務禮儀的思路和對策

2.1 強化空乘服務禮儀的日常培訓

隨著航空服務日漸提升，對空乘人員素質也提出了更高的要求，這就要求做好日常培訓，在儀容儀表以及內涵修養等方面都有所提升。儀容儀表大方得體，干凈整潔；多讀書多學習提升內涵修養。要重視員工專業課程的學習，注重社會實踐的訓練，建立考核激勵機制，讓空乘人員能夠在細微之處提高自身水平；采取定期和不定期的方式進行考核，促使空乘人員提升服務禮儀水平。要著重培養空乘人員的形象氣質、語言表達技巧、服務技巧以及禮儀素養，提升職業意識、服務意識、職業道德意識。

2.2 做好民航服務禮儀的升級化服務

民航服務禮儀中的綜合技能，包括語言和心理溝通的技巧，突發情況處理，儀表儀態和禮儀規范等知識和技能。在實際工作中，要熟練運用這些知識和技能分析問題、解決問題。例如在民航服務禮儀中要注意英語口語的應用，利用碎片化時間結合專業化學習要求，提高自身的口語交流水平，掌握英文溝通的技巧和方法，勝任空乘的崗位要求，成為一個符合航空時代要求的高素質人員。從會講英語到會講多國語言，從懂得簡單的醫療常識到具備較高的醫學急救常識，這些都是空乘服務禮儀延伸性的發展。禮儀不僅體現在外在形象上，更要求服務內容和服務水平逐漸升級。應從行為規范、衣著外貌等方面對空乘服務禮儀進行整體化建設，提升職業素養和綜合素養，實現航空升級化服務。

3 結束語

在航空體驗中每個客戶都有各自的需求，每一個航空公司也有獨特的個性化服務設計。空乘人員要與乘客溝通，了解乘客的實際需要；根據乘客的年齡、性別和要求設計服務框架與內容。個性化的服務不僅要讓乘客滿意，更要求服務具有新鮮的體驗。服務禮儀落實到位、服務項目更加專業、服務類型具有個性化，才能夠真正提高航空公司的整體形象。