濟南市城區公交服務存在的問題及優化策略

(山東財經大學公共管理學院 山東 濟南 250014)

一、引言

公共交通先行是貫徹公交優先發展戰略的重要舉措，隨著人民生活水平的日益提高，我國社會主義主要矛盾已由“物質文化需要”轉為“美好生活需要”，城市居民追求生活品質。公交出行是城市居民生活出行必不可少的出行方式，開展其服務質量方面的研究具有重要意義。因此，為促使我國城市公共交通的健康發展，提升城市居民生活質量，從乘客感知公交服務角度，探究城市居民對城區公交服務質量的滿意狀況，具有重要的現實意義。

二、濟南市城區公交概況

據不完全統計顯示,截至2019年3月,濟南共有公交車6000輛,公交線路315條,營運日平均里程12000余公里,日均運客量200萬人次。目前，公共交通運輸壓力仍比較大，濟南軌道交通建設正處于初步階段，未來一段時間里，軌道交通R線對城市核心區服務支撐能力較為有限，城市公共交通系統仍將依靠公交的支持，公交儼然成為公共交通的主力軍，也是市民出行的主要方式。從城市發展、服務民生的視角看，濟南公交在“質”和“量”距國際水準公交都市仍有較大差距。濟南城區被劃分為多個片區，其中，泉城廣場屬于主中心城區，為濟南城區的正中心。濟南站處在濟濼路片區中，其片區北至黃河，東至津浦鐵路，南至膠濟鐵路，西至無影山路，選取此兩片區代表城區位置展開實地調研。這兩個片區為濟南城區公交客流量較大的區域，途徑的公交線路較多。研究濟南市民和外地居民對濟南公交服務滿意度，為公眾和公交建設主體搭建起良性的溝通平臺，從而梳理濟南公交暴露或潛在的問題，推動其服務質量優化提升。

三、濟南市城區公交發展存在問題

(一)財政資源支持不足，服務設施投入待加強

投資結構不合理，資金不足，已經成為阻礙城市公交發展的根本性問題。一方面人力成本、燃料費用上升，公交公司的運營成本不斷上升，對特殊人群的減免票政策會使得濟南公交公司實際承擔的費用增加。另一方面財政對公交公司的補貼有一定的限度，使得快速發展公交過程中易出現，投入不足，建設不到位。專用通道并沒有嚴格規定只允許公交車通行，相反，公交專用車道并不專用，自然導致公車運營速度減緩，導致擁堵狀況的發生，引發人們對乘坐公車所需時間的擔憂。

(二)方便性線路待優化，信息化使用待提高

城市公共交通規劃滯后于城市的發展，而城市的發展規劃又沒有注重公交的發展規劃，導致城市公共交通發展與城市發展及城市土地開發利用的不協調。隨著濟南城市化進程的加快，人口數量和用地面積的增加，城市公共交通的運行壓力増加，城市公共交通網絡沒有及時跟進，城市公共交通的線路不得不延長或增加新的線路以方便新城區的百姓出行，這就造成了規劃建設的隨意性和簡單化。

(三)安全性設施需配備，駕駛員培訓待加強

從駕駛員安全操作及車輛運行平穩性角度分析，濟南城區車流量大，車速普遍較慢，車體整體平穩，但在道路擁擠時候會有急剎車的狀況。公交車駕駛員操作規范，但偶有與乘客攀談、爭搶黃燈過路口等不良駕駛行為。在車內安全設施配備滿意度方面，逃生錘數量不足，且基本無試驗機會，使真正發生難以預測的應急事件時難以保證乘客及時有效地使用。

(四)公交舒適性體驗度低，降低城市公交服務質量

公交車內的服務設施不完善帶給注重生活品質的城市居民負面影響，缺乏以人為本的理念設計公共交通服務設施的配置思路。普通座位以及特殊座位數量設置不夠合理，往往老年人、孕婦座在無對應人群乘坐時往往利用率不高，車身在人數較多的時候站位空間會顯得擁擠，人多時站位扶手的數量不足、矮個子夠不著，車流量大時猛剎車頻繁容易造成強烈的不舒適感；車內空氣的不流通造成整個車廂空氣異味存在，影響整體乘客的舒適感；部分站臺敞篷覆蓋面小，對于避免夏季陽光曝曬、躲避疾風驟雨不能實現有效保護，缺乏人文化細節性關懷，直接影響外來務工、游客等外來人員對濟南市服務質量的滿意效果。

(五)周到性候車服務設施不完善，乘客文明意識薄弱

在周到性服務方面，公交站點的部分候車站臺座椅較少，與其巨大的乘車等候需求極不匹配，且多數座椅不能夠及時清潔，造成利用率極低。作為服務享受者的乘客也會對其產生反作用，部分乘客素質低下，不講文明，在公交車上大聲喧嘩、隨意扔垃圾、逃票漏票、搶占座位在部分公交車內，車廂后部的—些座位旁安有不銹鋼欄桿，供乘客抓扶，個別乘客卻將其視為搭腳的好地方，隨意將腳踩在上面。部分乘客素質低下，對本應優質的乘車環境造成了惡劣影響，影響了群眾市民對濟南公交服務質量的滿意程度。

(六)相關政策出臺力度弱，配套政策法規不健全

首先，時有發生公交線路串行，間隔時間延長等現象，政府部門在治理上顯得力不從心，直接原因是沒有精準的配套政策法規制約。其次，原有的規章制度缺少對公交在安全防范以及安全管理上的規定。由于濟南城區的不斷擴大，城市人口的急速增長，道路運載壓力加大，導致濟南公交時有發生一些事故和摩擦，除了個人操作不規范、法律意識缺失、文明意識單薄之外，缺失的懲戒處罰政策法規也導致了事件的增長。

五、濟南市城區公交服務優化提升策略

(一)加大財政投入力度，推進公交設施建設

合理界定公交價格補貼補償范圍，對因實行低票價、減免票、承擔政府指令性任務等造成的財政性虧損，以及企業在技術改造、節能減排、經營冷僻線路等方面的投入，市財政每年要給予補貼。政府要以建設地面公交走廊網絡為主線，加快構建全市公交骨干網絡，提升城市公交運載能力。加大城市綜合交通樞紐、公交換乘樞紐、調度中心、停車場、首末站、加油(氣)站等基礎設施建設力度，保障公交運營設備有效運轉，提高整體運輸能力。

(二)完善配套政策法規，強化問責監督責任

健全城市公交在用地、財政、路權等方面優先發展的政策措施，逐步完善設施建設、車輛配備維護、服務監管、票制票價、補貼補償等方面的標準規范體系。加快出臺規范公交場站建設用地的相關具體措施，完成《濟南市城市公共交通條例》的修訂。

(三)完善公交舒適性服務，打造“品質公交”

基本的人文關懷則會顯周到溫暖，極大的顛簸感可能會造成部分乘客有嘔吐現象，所以車內應該配備嘔吐袋；乘客流動性較強，意外狀況難以估測，所以應常備一些緊急藥品以備乘客不時之需。手機成為人們出行必不可少的工具，可在站臺處或公交車固定區域配備小型租用式充電寶裝置，讓乘客在候車或乘車休息時即可享受手機快速充電，“品質公交”服務設施一般包括車載空調、共享充電、免費wifi、報刊、車載電視以及座椅的柔軟舒適等舉措。因此，相對傳統公交服務模式，品質公交提供的服務品質更高。城市居民根據自身的支付能力選擇出行的交通方式，既能滿足乘客對公交服務質量的要求又能達到緩解公交擁擠的目的。“品質公交”模式根據乘客對服務品質的要求而提供的異化交服務對濟南市公共交通優先發展提供實證參考。

(四)加大科技創新力度，優化方便性出行

開發建設城市公眾出行信息服務和城市公交智能調度系統，不斷提升城市交通管理、運營服務智能化水平。全面推廣普及城市公交“一卡通”服務，加快完善相關標準體系，逐步擴大應用范圍。加強公交與其他交通方式、城市道路交通管理系統信息共享和資源整合，不斷提高服務效率。對乘客或者使用者快速、準確的提供其所需信息的能力，包括對乘客提供快速準確服務信息(例如準確的到站時間，道路交通擁擠狀況通報，座位剩余狀態情況通報，根據使用者的要求進行最佳出行路線分析查詢等)。

(五)優化周到性服務品質，拓寬民意反映渠道

建立科學決策機制，堅持尊重法律、規律和民意，規范公交重大決策程序，匯集各方面智慧，依法實行民主科學決策；建立社會評價機制，暢通群眾訴求渠道，健全信息公開制度，自覺接受社會監督，圍繞市民需求，完善設施，提升運力，提高服務水平。切實通過微信公眾平臺、市民服務熱線、社會聽證會、市民意見箱等方式將公眾對于價格浮動、服務質量、反饋意見等信息有效收集起來，不斷緊跟網絡發展形式，拓寬民意反映渠道，以此不斷優化提高服務質量，創建更加優良公交品牌。

(六)加強舒適性服務監督，積極主動建言獻策

深切領會各級各有關部門大力宣傳公交優先發展政策和公交都市建設的重要意義，使公交優先觀念深入人心、民心，自覺選擇公交作為主要出行方式。關心關注信息發布制度，定期查看詢問公交都市建設進展情況，提高關注度。充分利用網絡新媒體、微信公眾平臺、報紙、電話等形式，收集反饋信息，以主人翁的姿態主動為濟南城區公交服務發展建言獻策，針對司機的不安全操作，可以為乘客提供線上線下的投訴渠道。要積極宣傳、配合引導社會各界支持參與公交都市建設，形成共同構建綠色交通、文明交通的良好氛圍，培育城市良性公交市場，推動城市公交持續、穩定、健康發展，助力濟南公交形成良好品牌效應。公眾參與公共交通管理，相應的提高了公眾對公交的關注。如果這種意識在公眾的生活中形成習慣，則有益于公交優先政策的實行，也是建設可持續發展城市的有利條件。