鐵路客運志愿服務的實踐與探究

涂曉燕

1 鐵路志愿服務情況概述

1.1 鐵路志愿發展概況

鐵路系統結合自身特色和企業實際，在全國鐵道團委的統一領導下，各級鐵路團委通過在路內召集鐵路青工參與，帶領團員青工積極投身于志愿服務之中，樹立并培養了一大批優秀的鐵路服務明星。鐵路青年志愿者積極響應“人民鐵路為人民”的新時期鐵路精神，發揚鐵路青年半軍事化的優良作風，以高標準的自我素養服務旅客，對外展示了鐵路青年的良好形象。

1.2 南京站鐵路志愿發展概況

2010 年7 月1 日，滬寧城際高鐵通車，南京站成為集普速、高速于一體的現代化客站。目前，南京站日常每天旅客發送6 萬人左右。在春運、暑運、節假日高峰運輸期間，每天旅客發送達到7 萬人以上。

南京南站于2011 年6 月30 日啟用，是京滬高鐵五大車站之一，是重要的高鐵樞紐，京滬、滬漢蓉、寧杭、寧安等4 條高鐵在此匯合，另外，滬寧城際通過紫金山東站與南京南站銜接。目前，南京南站日常每天旅客發送3 萬人左右。在春運、暑運、節假日高峰運輸期間，每天旅客發送達到3 萬人以上。

近幾年，南京站與南京鐵道職業技術學院校企雙方加強合作，學校以“教學與實踐相結合”的模式對學生進行培養，每年寒假、暑假以及國家法定節假日，通過大力宣傳，積極動員鐵路專業的學生參與服務鐵路運輸工作，為繁忙時段車站的鐵路運輸工作貢獻了力量。

1.3 南京鐵道職業技術學院鐵路客運志愿概況

（1）參與模式

學生在校學習環境相對封閉，不能真正做到理實一體化，“學中做、做中學”模式往往滿足于實訓室的模擬訓練，對于鐵路服務操作類項目更是靠虛擬模仿假設效果。志愿者通過學校課程設置學習掌握鐵路專業知識，聯動南京站“158”雷鋒服務站、人工售票窗口、自動售票廳、檢票口、安檢通道、實名驗票、候車廳等崗位，為旅客提供服務，為老弱病殘孕等重點旅客提供幫助。南京站志愿者活動已具有一定的社會影響力，作為一個服務品牌成為城市窗口的新名片，也成為實踐育人和文化傳承的重要載體。

（2）參與目的

根據學生參與志愿服務活動意愿與目的可以分成以下類型：

①發展型。此類型人群通常以自身實際出發，希望通過志愿服務能為自己帶來一定的收獲。比如接觸了解社會、豐富大學生活、擴大人際交往、進行專業實踐、獲得榮譽證書，還有少數是想以鐵路志愿活動為途徑謀求自己的工作等等。

②責任感型。此類型人群通常把自我責任感的體現作為志愿服務的動機。該類人群不求利益上的回報，毫無功利性的以實現自身價值為導向，以參與志愿服務的形式，主動幫助他人，為創造和諧美好的社會貢獻自己力量。

③主動型。此類型人群通常視參與志愿服務為自己的興趣愛好，把志愿服務真正融入到了自己的生活當中，成為自己的一種習慣并通過參與志愿服務活動得到幸福感和滿足感。

④被動型。此類型人群通常是對志愿服務本身并不熱衷，因有外在壓力或面子而不得不參與進來。

（3）激勵機制

為了吸引在校青年的踴躍參加志愿行動，擁有一個完善的志愿者激勵機制便顯得尤為重要。激勵機制不單單是指對志愿者的付出進行的表揚肯定，還包括對志愿者的過失進行批評教育的激勵，從物質與精神上的鼓勵等措施來保障志愿服務同學參與志愿的服務熱情，

（1）自我激勵。通過活動的參與，志愿者可以挖掘出自我價值，獲得成就感。筆者通過對一些參加過鐵路志愿服務的學生進行訪談，發現他們堅持參與志愿的行為很大程度上與個人對這項活動的熱愛有關，有些志愿者常常在進入一天的志愿服務工作前都會對自己進行心理暗示，鼓勵自己努力工作，升華自己。從2013 年春運開始，南京站通過 “火車機車”徽章的形式，對志愿者參與志愿服務的次數予以區分，參與次數多的志愿者有成就感，參與次數相對較少的會迎頭趕上，間接的增強了志愿者的參與熱情。

（2）學校激勵。學校激勵是鐵路志愿服務激勵模式下的中堅力量。每年學院在春運、暑運大型鐵路志愿服務活動期間，均會為服務鐵路生產一線的志愿者們發放慰問品活動，對志愿者們的參與時間和表現進行評價，對參與志愿且表現良好的學生給予選修課學分的獎勵及優秀志愿者評選表彰活動。

（3）社會激勵。社會激勵是從社會層面對志愿者的服務予以鼓勵和肯定，來激發人們參與志愿服務的積極性。社會通過發達的新聞媒體、報刊雜志對這些節假日加班在崗的鐵路志愿進行報道宣傳，來體現志愿者存在的社會價值，給予志愿者一定的成就感和榮譽感，為鐵路志愿服務活動保持了持久的活力。

2 鐵路志愿服務活動開展成效

2.1 提升思想素質，踐行雷鋒精神

通過開展志愿服務，引導大學生走出校園、立足崗位，感受在為旅客提供咨詢、困難幫扶等行動中得到快樂，堅定人生的理想信念，是綜合素質提升，世界觀、價值觀形成中不可或缺的“助推器”。

志愿者在實踐過程中，學習和感知雷鋒公而忘私、助人為樂的寶貴品質。培養愛崗敬業、吃苦耐勞、團結協作的準員工思想，為甘心做一名平凡鐵路人打下基礎，也進一步明確了未來的生活方式與生活態度。

2.2 加強頂崗實戰，夯實職業技能

以“交通志愿服務”為載體，通過學習和實踐，更好完成從“關注鐵路，了解職業”，到“走進鐵路，熟練知專業”，到“深入鐵路，勝任工作”三個階段任務。通過志愿服務，加強學生對鐵路現場的感知、認知，使抽象的鐵路知識具體化。

鐵路志愿服務是加強專業實訓的載體。學院學生在鐵路一線進行專業實訓，把服務鐵路運輸生產和專業實訓結合起來，學生在志愿服務中提升專業技能。志愿服務帶動了實踐教學的第二課堂，開展鐵路志愿服務，全面培養學生的崗位綜合技能和崗位實戰能力。

2.3 樹立“鐵色”形象，建立客運適需服務

隨著人民生活水平和消費能力的提高，旅客的出行多元化和個性化需求逐漸增加，旅客對鐵路客運要求不僅再停留在安全、快捷，更體現在一種適需感。客運工作正在從“被動服務”向“主動”轉變，處于“客隨主意”向“主隨客意”的變化過程中，建立適需服務理念成為客運工作的中心內容。

青年志愿者正是一群意氣風發的“鐵色”年輕人，由于文化高、形象好、反應快的特點成為鐵路客服一道風景線，他們熟悉旅客管理信息系統，樂于為旅客解決簽票、補票、退票、漏乘、咨詢等問題，博得廣大旅客的好感和信賴。

3 鐵路志愿服務常態化發展的可行性推廣建議

我國志愿服務尚存在一些不足：比如形式簡單、內容單調、志愿者身心疲乏、管理不到位等問題，這在一定程度上不利于志愿服務工作的開展。通過對南京鐵道職業技術學院與上海鐵路局南京站關于鐵路志服務常態化發展的實例分析，結合全社會目前鐵路志愿服務的開展情況可以得出以下幾點推廣建議。

3.1 以校企合作和開放途徑共存的模式招募鐵路志愿者

面對社會上零散性、自愿性、隨機性的志愿者招募方式，鐵路志愿服務活動因其需求量大、參與時間長、持續年限久等特點，用校企合作和開放途徑共存的模式招募鐵路志愿者應當為現在鐵路志愿者招募的最佳方案。學校可以提供一定規模和數量的志愿者參與服務，一般情況下完全可以滿足鐵路企業的志愿者需求量。在特殊情況下，因某種原因導致鐵路企業志愿者需求量得不到滿足的情況下，通過開放途徑招募適量的社會志愿者，即可滿足需求。校企合作和開放途徑共存的模式招募鐵路志愿者，避免了在招募過程中參與鐵路志愿服務的人員出現突發性的斷層，從而保障了鐵路志愿服務活動順利開展。

3.2 以建設實踐基地的模式促進鐵路志愿服務常態化

要使鐵路客服志愿活動持久化發展，就應當給予學生參與志愿服務的一個固定場所，建立相應的活動實習基地，從而使志愿活動能夠順利有延續性的開展，防止志愿服務“今天在這里，明天在那里”現象的產生，為志愿者進行優良志愿服務，學校和車站的管理都有一定的益處。另外，建設志愿服務活動實踐基地，有助于學生走出校園體驗生活，有助于鍛煉學生的人際交往能力，有助于磨練學生的心態和性格等等。

3.3 借助互聯網+服務平臺模式促進第二課堂智慧化

隨著鐵路志愿服務活動的不斷發展與完善，通過各普通大中專院校的支持，利用鐵路志愿這樣一個平臺，將學校知識教育和德育教育由“理論得知識”向“實踐找答案”轉變、由“書本育人”向“志愿育人”轉變、由“弘揚雷鋒精神”向“參與構建和諧社會”轉變的目的。

打造 “軌道志愿行——小甜橙軌道智慧服務平臺”，建立重點旅客數據庫，開展預約服務、上門服務、訂制服務等新模式，構建在線咨詢、查詢信息，構建購票、候車、乘降為一體的特色服務網絡，提升了服務品質，豐富了服務內涵。學校為志愿者們建立志愿服務檔案，建立種學生評價機制，與鐵路客運組織、客運服務禮儀、應急處理等課程實訓項目相結合，為專業知識與課程績點做儲備。同時成為評優考核項目，體現志愿價值和意義。

3.4 打造品牌擴大影響力

在服務經濟時代，人們對運輸服務方式和運輸服務產品多樣化的需求增大，這要求運輸市場由數量市場向質量市場轉變。傳統的鐵路運輸的核心服務產品，越來越依賴于服務延伸性。把志愿服務品牌化、網格化嵌入鐵路旅客運輸管理體系中，并向全行業推廣，一定能提高鐵路客運服務的競爭力和經濟效益。使服務緊跟時代的步伐、緊貼旅客的需求，才更具個性化、親情化、人性化。

4 結論

通過闡述南京鐵道職業技術學院與南京站的校企合作模式，得出南京站鐵路志愿服務活動已具有一定的社會影響力，并起到了示范效應，已經成為一個品牌，逐步成為南京站這個城市窗口的新名片。

介紹了我國鐵路志愿服務和南京站鐵路志愿發展的概況，并對南京鐵道職業技術學院鐵路志愿服務的參與模式、參與動機、激勵機制、保障機制進行了詳細的分析，總結了在校企合作的模式下鐵路志愿服務對鐵路人才培養，專業課程教學改革的效果，并為鐵路旅客運輸服務質量提升途徑提供策略。針對志愿服務合作模式不足提出了鐵路志愿服務常態化發展的可行性推廣建議，為校企協作提供一個合理化的示范與參考。

鐵路客運志愿服務是一個長期、復雜的課題，希望本文能給其他鐵路客運服務相關研究提供一定的理論基礎與技術支撐。