試論加強藥事管理以減少門診藥房藥患糾紛探析

陸林生

廣東省信宜市人民醫院藥劑科 525300

眾所周知，醫院門診部門是對患者進行病癥初步檢查、判斷的地方，是一個醫院的門面擔當，能夠為患者提供病情診斷信息和藥物。對于該部門來說，每天會與不同癥狀的患者相接觸，因此，更加需要加強管理建設，為患者留下一個好的印象，并幫助患者及時地解決問題。但是，縱觀國內門診部門在對患者進行藥物售賣或資金結算的常規流程中，存在大大小小的問題，導致患者或患者家屬與醫護人員產生較大的矛盾。此外，除了患者與醫護人員所產生的矛盾之外，對于藥事管理服務體系也存在很大的問題，煩瑣的流程、混亂的費用收取窗口等等都會降低患者的滿意度。基于此，需要在現階段基礎上采取一定的有效策略來對門診藥房藥事進行系統的管理，才能最大限度地降低醫患糾紛發生的概率，建設和諧、穩定的醫療環境，推動我國醫療體系的健康發展[1-2]。

1 有關造成藥事糾紛的原因分析

1.1 醫護人員服務態度差 常常會見到患者家屬與醫護人員發生很激烈的爭吵，經過調查后發現，僅僅只是因為一個很小的原因而引起爭吵。由此可見，從事服務性工作的醫護人員要隨時以禮待人，在與患者或患者家屬接觸的過程中，要注意自己的說話方式和說話態度，才不會與患者發生糾紛。應當時刻秉持著“以患者為中心”的服務態度和價值觀，不要將家庭壓力和個人情緒帶入到工作中，注意多和患者進行主動溝通和解釋，以減少藥事糾紛事件的發生[3]。

1.2 藥師專業性較弱 對于一些需要調劑的藥物，藥師要嚴格按照醫生所開具的處方來進行調劑，切勿以松懈的態度來對待藥物的調劑，一旦在此環節出現差錯很有可能影響患者的生命安全，因此，藥師要在日常工作中不斷積累經驗、不斷學習如何高效、準確地進行藥物調劑。此外，對于不同類別的藥物來說，在擺放的過程中也應當注意，藥品品種、數量、規格、劑型等都需要進行嚴格的控制。

1.3 藥物管理欠缺 藥物從運輸、入庫保存、出庫售賣等都需要進行嚴格的把關和管理，對于一些特殊的藥品，也要嚴格遵守藥物儲存的相關注意事項，例如：需要低溫保存的藥物，要進行低溫處理，以防止藥物出現質量問題，患者在服用無效的藥物后產生藥物糾紛[4]。

1.4 門診醫生職業道德缺失 門診醫生是患者進入醫院進行病癥初步診斷所接觸的第一個醫生，因此，無論是醫生的專業技能還是職業道德都有著高標準。首先，門診醫生的專業能力水平，直接影響著對于患者病癥的判斷準確性，醫生錯誤的判斷可能會導致急診患者因為錯過最佳救治時間而喪失生命，引起患者家屬與醫護人員的糾紛；其次，門診醫生在對患者進行診斷后，會對癥下藥，會存在一些職業道德缺失的醫生，為謀取私利，給患者開了很多沒必要服用的處方藥物，造成費用的增加，同樣會引發患者的不滿，引發爭議。

1.5 藥物費用不合理 醫院的藥物費用相比于其他物品較高，因此一旦患者在購買藥物時發現收費人員多收費、收錯費等情況時，極易在情緒上產生不滿，在后續處理費用時，由于人數較多且流程較復雜，更加引起患者的情緒變化。因此，為進一步緩解患者與醫院之間的緊張關系，需要對藥物費用的收取做出詳細的公示，讓每一個藥物的價格都呈現給大眾，使其透明化、公開化，這樣才能打消患者的念頭。此外，對于藥物收費人員來說，未進行專業的訓練和學習，導致很多收費人員會與患者產生糾紛[5]。

2 加強藥事管理，減少門診藥患糾紛的有效措施

2.1 控制、調整藥物定價 隨著制藥行業的發展與醫療資源的大量缺失，導致藥物市場出現價格的哄抬，許多普通家庭在患有重癥的情況下，根本吃不起藥。因此，對于醫院來說除了在選擇制藥公司的藥品質量方面進行嚴格的把控，還需要將藥物定價進行適當的調整和控制。就藥物質量的把控來說，首先，要保證在藥物運輸的過程中不會出現產品外包裝的損壞和藥物的過期，其次，藥師要根據藥物藥效的保存條件來進行有效的保存，防止藥效由于保留不當而缺失。而藥物的價格，也需要醫院進行合理的控制和選擇，并跟患者進行及時的溝通和說明，以避免發生醫患糾紛。

2.2 提高醫護人員的專業能力和職業素質 無論是門診醫生還是藥師、藥物費用收取人員都應當秉持著“為人民群眾服務”的觀念，通過自身的學習和努力，并不斷地積累經驗，從而提高自身專業能力和職業素質。患者來醫院就醫，本就在生理層面上遭受病痛的打擊，更加需要我們對患者進行無微不至的關懷和力所能及的幫助，對患者懷有一顆善意之心，不能態度冷漠[6]。

2.3 學習并掌握有效的語言溝通技巧 常常有人說，語言是一門藝術，一句好的話能夠安撫受傷的心。因此，在與患者或患者家屬進行日常的交流和溝通過程中，要時刻注意自己的言行舉止和說話方式是否恰當，每個人的說話方式有所不同，學習和運用好的說話方式，才能有效地緩解藥患糾紛。第一，在與患者進行病情溝通時，要注意觀察患者面部的情緒變化，將聲音調試到適中程度，不能過大，也不能過小，一字一句表達清楚，對于患者有疑惑的地方要著重講清楚，不要表現出不耐煩的樣子，容易引起患者的不滿或自卑。第二，在與患者進行溝通時，要面對微笑，對于一些心理素質較差的患者要進行語言的組織，將帶有刺激性字眼刪除，也不要一直說一些學術性的名詞，會讓患者對病情產生很多的疑惑和焦慮。最好的溝通方式是舉一些通俗易懂的例子，以輕松幽默的方式表述出來，讓患者心理上不再產生負擔，積極配合治療。第三，對于患者家屬采取關懷的態度，認真傾聽他們的疑問，時刻關注他們情緒上的變化，從而分散他們的注意力，讓他們在醫院里也能感受到尊重。

2.4 建立嚴格的管理制度 在日常醫療活動中，要最大限度地減少和預防藥患糾紛的發生，需要建立嚴格的管理制度，來規范醫護人員及門診醫師、藥師的行為規范。此外，藥學部建立健全的規章制度，能夠對藥品驗收、藥品調劑以及藥品保存等多方面進行科學的管理，以保證藥物的質量。門診相關醫護人員也要嚴格遵守醫療管理制度，在為患者開具處方藥、按處方調劑藥物的時候，擺正自己的態度，嚴謹操作。此外，藥師還需要對藥品的有效期進行系統地審核和記錄，最大限度地實現藥物資源的充分使用，保證患者所購買的藥物能夠質量有所保證、藥效有所保證。

2.5 實現藥房信息自動化 隨著網絡信息技術的不斷發展，為進一步有效地提高醫院藥房管理水平，降低藥患糾紛產生概率，需要在傳統的藥房信息管理機制基礎上，進行藥品信息自動化管理模式的轉換。例如：購買自動發藥機、藥物信息自動轉換機等，都能夠進一步提高藥師的調劑效率和準確性，讓藥師與患者之間有更多的時間進行病情(及用藥方面)的交流，減少了藥患糾紛的發生[7]。

綜上所述，藥患糾紛一直是存在與醫院和患者之間最為嚴重問題之一，為進一步有效地緩解患者與醫護人員的緊張關系，需要對藥事進行科學的管理。本文系統地闡述和分析了有關藥患糾紛所產生的原因，并提出了控制、調整藥物定價、提高醫護人員的專業能力和職業素質、建立嚴格的管理制度等有效的解決措施，希望能夠進一步提高我國藥事管理水平，促進和諧社會的穩定發展。