護(hù)患溝通技巧在眼科門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用研究

溫友紅

（佛山市第一人民醫(yī)院，廣東 佛山 528000）

眼科門(mén)診是醫(yī)院重要的場(chǎng)所，人流量大、病情復(fù)雜，加重了護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)。眼部疾病的發(fā)生，易讓患者出現(xiàn)恐懼感，給患者造成極大的不便，且患者情緒差，護(hù)患糾紛發(fā)生率高，面對(duì)該問(wèn)題，加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧，可以增加護(hù)患之間的理解，對(duì)降低糾紛發(fā)生率，提高患者的護(hù)理滿意度具有重要的價(jià)值[1]。為探究護(hù)患溝通技巧用于眼科門(mén)診患者的護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，本次研究對(duì)76例眼部疾病患者分組觀察，現(xiàn)對(duì)干預(yù)結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象資料

研究對(duì)象為我院眼科門(mén)診收治的76例眼部疾病患者，患者的搜集時(shí)間從2017年4月-2018年4月，其中青光眼患者25例，白內(nèi)障患者30例，眼底病變患者21例，隨機(jī)對(duì)患者分組，每組各38例，其中對(duì)照組包括男性患者21例，女性患者17例，年齡范圍24-64歲，平均年齡（44.6±3.7）歲；研究組包括男性患者23例，女性患者15例，年齡范圍22-58歲，平均年齡（45.1±3.9）歲，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件工具對(duì)納入對(duì)象資料數(shù)據(jù)處理，有可比性，無(wú)顯著差異（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理，包括熱情接待患者、協(xié)助患者完成相關(guān)檢查，對(duì)患者提出的問(wèn)題，耐心解答，最大程度滿足患者需求等。

研究組患者在應(yīng)用常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧，具體如下：（1）語(yǔ)言溝通技巧：在語(yǔ)言溝通技巧方面主要包括2方面，一是合理稱(chēng)呼，二是語(yǔ)言的誠(chéng)懇，態(tài)度的熱情等，合理稱(chēng)呼主要用于與患者溝通前的打招呼，可以多增加“請(qǐng)問(wèn)”、“您好，打擾了”等詞語(yǔ)，并結(jié)合患者的職業(yè)、年齡等，予以準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；語(yǔ)言的誠(chéng)懇、態(tài)度的熱情是指患者接待過(guò)程中，要主動(dòng)、積極與患者打招呼，交流時(shí)注意語(yǔ)言的措詞，采取友好的態(tài)度交流，以創(chuàng)造和諧氛圍。（2）非語(yǔ)言溝通：主要是與患者溝通、交流時(shí)適當(dāng)增加非語(yǔ)言溝通技巧，例如對(duì)患者稱(chēng)贊時(shí)可以豎起大拇指，增加患者信心，針對(duì)腿腳障礙患者，可以主動(dòng)攙扶等，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的體貼與溫暖。

1.3 滿意度評(píng)估

患者滿意度情況評(píng)估主要用滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)掌握、溝通技巧、護(hù)理質(zhì)量，綜合分100分，根據(jù)評(píng)分將其分為十分滿意（＞75分）、滿意（50-75分）、不滿意（＜50分），十分滿意率與滿意率綜合對(duì)患者的護(hù)理滿意度結(jié)果表示[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)匯總

SPSS24.0用于觀察指標(biāo)的匯總分析中，用（%）、x2檢驗(yàn)于計(jì)數(shù)資料表示、檢驗(yàn)中，分析檢驗(yàn)結(jié)果，以P＜0.05表示數(shù)據(jù)存在差異性。

2 結(jié) 果

護(hù)理后滿意度數(shù)據(jù)對(duì)比，研究組患者94.74%顯著比對(duì)照組76.32%高，有差異性（x2=5.208，P＜0.05），見(jiàn)下表。

表1 護(hù)理滿意情況調(diào)查比較（n，%）

3 討 論

門(mén)診是展示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的第一窗口，其護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)院形象的樹(shù)立具有密切的關(guān)系[3]。護(hù)理人員是保證護(hù)理質(zhì)量的直接參與者，針對(duì)眼科門(mén)診，因眼部疾病易導(dǎo)致患者出現(xiàn)恐慌、害怕等心理，且常將不良情緒發(fā)泄在護(hù)理人員身上，影響護(hù)患和諧關(guān)系。而良好的溝通是避免護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。良好的溝通可以緩解患者的消極情緒，增加護(hù)患之間的信任感，讓護(hù)理人員得到患者更多的理解與認(rèn)同[4]。因此，對(duì)眼科門(mén)診患者護(hù)理中開(kāi)展護(hù)患溝通技巧十分重要。

護(hù)患溝通技巧用于眼科門(mén)診護(hù)理工作中具有重要的意義，具體體現(xiàn)在：第一，通過(guò)應(yīng)用合理、禮貌的稱(chēng)呼、問(wèn)候語(yǔ)等，可以拉近護(hù)患之間的關(guān)系，利于良好就診環(huán)境的營(yíng)造。第二，通過(guò)語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，可讓患者充分感受到來(lái)自護(hù)理人員的關(guān)心，利于護(hù)理人員取得患者的信任度，提高了患者的依從性[5]。蘇萍[6]研究中發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通技巧在眼科門(mén)診護(hù)理中應(yīng)用，可以提高患者滿意度，改善其護(hù)理質(zhì)量，效果十分影響。本次研究中，研究組患者護(hù)理滿意度結(jié)果比對(duì)照組高，與上述報(bào)道結(jié)果一致性高，可見(jiàn)，眼科門(mén)診護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的實(shí)施起到顯著的作用效果。

綜上所述，眼科門(mén)診護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，滿意度高，值得廣泛應(yīng)用。