KTQ 理念及其在COVID-19 疫情防控中的實踐探索*

□ 周鑫 ZHOU Xin 劉曉燕 LIU Xiao-yan 駱宏 LUO Hong 李國熊 LI Guo-xiong 陳兆軍 CHEN Zhao-jun 袁霞 YUAN Xia樓秋英 LOU Qiu-ying

KTQ[1]是德國臨床一線工作者和質控專家建立的統一規范的醫療質量管理體系，強調管理工作的重要性和科學性，其管理架構中領導力的內涵除了涉及組織文化、戰略及目標規劃外，還有清晰的組織結構和有效的運行機制，以及全面的風險管理體系和整套的公共關系管理方案，正確地行使領導職能是提高領導效率、實現組織預定目標的重要保證。

在政府的領導和社會各界的支持下，COVID-19 疫情得到了一定程度的遏制，杭州師范大學附屬醫院作為華東地區首家通過德國KTQ 認證的三級甲等綜合醫院，在疫情流行的危機情況下，基于KTQ 管理架構中領導力的理念，以及國家衛生健康委發布的《新型冠狀病毒感染肺炎防控方案(第三版)》[2]的要求，加強內外溝通，全面開展COVID-19 疫情防控工作[3]。

疫情防控體系與措施

1.建立組織指揮體系。COVID-19 疫情初期，醫院領導對防控工作高度重視，及時成立了新型冠狀病毒感染肺炎防控領導小組，由黨委書記任組長，領導全院防控工作；成立綜合協調組，負責醫院整體協調工作，做好聯絡溝通、情況匯總、信息報送等工作；成立疫情防控組，負責全院疫情研判、制定防控策略、疫情防控技術指導等工作；成立醫療救治組，負責全院相關病例醫療救治工作指導等；成立信息宣傳組，負責做好信息及時發布、輿情監測和引導、健康知識教育宣傳等；成立后勤保障組，負責疫情防控工作中的人員、車輛、物資、藥械、經費等相關保障工作等。

2.制定預案、流程和制度。在疫情防控的關鍵時期，維持醫院的有序運轉，必須建章立制，一切工作都要按程序辦，按流程走，靠嚴格的紀律和制度來保證工作正常開展，對辦什么事、怎么辦、什么人辦等內容提出明確要求。醫院按照KTQ 的管理理念制訂了病區分布示意圖、疫情報告制度、COVID-19 患者診療工作流程、專家會診工作流程、發熱門診工作流程、留觀隔離病房工作流程、COVID-19 患者診斷程序、消毒隔離技術方案、疫情防控時期接受社會捐贈管理辦法、疫情防控物資管控辦法、互聯網問診活動通知、醫護人員上崗培訓制度、清掃保潔消毒人員工作制度、醫院疫情期間排班表、疫情防控期間人員考勤及調配的規定、人員管理制度、車輛管理制度、病區醫護人員輪休制度等規定，使各項工作有據可依。

3.合理調整人員配備。春節前夕，浙江省啟動了重大公共衛生事件一級響應，發熱門診立即進入臨戰狀態。醫院隨即啟動重大事件人力資源應急調配預案，調集感染疾病科、呼吸內科、神經內科、消化內科、心血管內科等科室醫生和護理人員充實發熱門診、隔離病房，保證一線崗位職工充足休息，后勤保障科室人員實行輪崗值班制，確保物資調度有序，同時，黨員干部建立12 人的志愿者服務隊伍，維護發熱門診醫療秩序、安撫患者焦慮緊張情緒、宣教防控知識，保證了各項工作的有序開展。

4.協調設立獨立診區。隨著疫情防控形勢的發展，醫院統籌協調，迅速調整感染疾病科病房布局，改造感染疾病科為隔離病區，供COVID-19 疑似患者醫學觀察使用，并按照標準傳染病房設置要求，設立清潔區、緩沖區、污染區。同時，在醫務部、護理部、醫院感染控制部等部門的協調下，醫護人員在平時培訓考核的基礎上再次緊急強化培訓，科室進入可隔離、收治疑似患者狀態，專人專崗值班。

5.分層次、有重點強化培訓。醫院對全院所有人員，包括臨床各科室醫護人員、發熱門診人員、隔離病房人員、預檢人員、行政后勤人員、工勤人員及志愿者進行了不同層次、不同內容的COVID-19 防控知識培訓及崗位責任培訓，做到人人知曉、人人盡責。在人人培訓的基礎上，對醫務人員實行重點、強化培訓，培訓內容包括醫務人員自身防護、流行病學史、癥狀與體征、實驗室檢查、胸部X 線檢查、診斷標準、鑒別診斷、醫學觀察、治療、ICU 基本知識等，為了使培訓不流于形式，培訓后通過釘釘考試以及督查小組進行考核。

6.加強疫情動態監測。預防保健科密切關注疫情動態，及時收集疫情信息，撰寫分析報告，一旦發現可疑病例，第一時間監測并報告。同時編制送樣流程圖轉發醫護人員學習新冠病毒樣本采樣要求，到臨床科室指導醫務人員規范填寫送樣單、正確使用特殊采樣試管，解答臨床醫務人員發熱病人診療疑問，及時反饋患者的疾控(市疾控中心)檢驗結果。

7.加強醫院感染預防與控制。嚴格落實《醫院感染管理辦法》各項規定，嚴格執行傳染病預檢分診管理，切實加強實驗室生物安全管理，切斷傳播途徑，降低SARS-CoV-2 病毒院內傳播的風險。發熱門診、兒科門診、呼吸科門診、門急診預檢分診處、感染疾病科等醫務人員按要求進行分級防護，加強各區域的消毒頻次，門診、電梯消毒頻次1 次/日改為4 次/日，電梯按鈕2小時消毒一次，醫療廢物按規范處理[4]。

8.加強口罩的科學使用。按照《新型冠狀病毒感染不同風險人群防護指南》《預防新型冠狀病毒感染肺炎口罩使用指南》[5]《不同人群預防新型冠狀病毒感染口罩選擇與使用技術指引》[6]的要求，在公共場所實施佩戴口罩的控制措施，科學指導不同場所、不同人群選擇合適的口罩類型，不過度防護，實現有限資源精準使用。

9.確保后勤保障不脫節。以“保證供給、確保庫存、專人負責、及時維護、安全運行”為原則，醫院指派專人負責采供藥品、試劑、儀器、口罩、防護服、消毒液、常用耗材等，向指揮部有關部門匯報情況，請求支持或調配物資，保證電話、傳真機、復印機、打印機等設備有備用儲備，所有參與后勤保障的科室實行24 小時值班制度，人員實行輪流值崗制[7]。

10.督導檢查與信息收集反饋。醫院針對關鍵環節、關鍵部位進行督導檢查，重點檢查消毒隔離和個人防護。院領導帶隊每天上午、下午各1 次現場走訪門急診預檢分診、發熱門診等重點科室，及時發現執行過程中存在的問題，提出改進意見并落實整改。一是檢查各項規章制度的落實情況，二是檢查各種設備的運行狀況和各種物資的庫存儲備情況，三是檢查各項緊急任務和臨時工作的完成情況，反饋工作進度，各部門每日向綜合協調組報告工作情況，院領導全天24 小時接受報告。

11.加強防護知識宣教及敬業奉獻事跡宣傳。自我防護是避免醫務人員感染和醫院COVID-19 防控工作順利有效進行的根本保證，醫院以文件、會議、科普簡報、通訊稿、下發資料等形式進行防護知識宣傳，同時注重收集發掘身邊的感人事跡，利用短文、圖片新聞等形式迅速推出正能量報道，弘揚敬業奉獻精神，凝聚團隊力量。

疫情防控制度與措施效果

1.內部管理規范系統，有條不紊。在院黨委的領導下，臨床科室密切協同配合，完善組織架構，責任到人，各司其職。綜合協調組由黨政綜合辦公室牽頭，其他職能部門配合，負責綜合協調各組工作；疫情防控組由預防保健科牽頭，醫院感染控制部等部門配合，負責疫情防控技術指導等工作；醫療救治組由醫務部牽頭，護理部等部門配合，由呼吸、傳染病、重癥、影像、臨床檢驗等專家組成專家組，負責醫療救治工作指導等；信息宣傳組由宣傳中心做好信息及時發布、宣傳等；后勤保障組由采購部、公共事務管理部牽頭，醫學工程部、總務科等配合，負責物資設備等相關后勤保障工作。

2.動態優化、持續改進防疫工作。隨著疫情的發展，醫院的防控措施也按照PDCA 流程不斷改進。例如：門診工作人員身處一線，做好個人防護既是保護自己，也是保護患者，重要性不言而喻。疫情之初本院即啟動了門診工作人員個人防護培訓，包括出診醫生、護理人員、保障人員，確保100%人員覆蓋，全員考核過關。由于非常時期不建議大規模集中培訓，我院靈活采取視頻授課及分批次、分時段等方式指導練習及考核，確保每位工作人員掌握基本防護知識，并每天進行各崗位的防護巡查，及時糾正防護不當現象。COVID-19 防治工作是一個全新的課題，是一個探索的過程，新知識、新概念、新措施不斷出臺，醫院一方面積極派員馳援武漢，一方面及時根據上級文件和指導，結合其他兄弟醫院經驗及醫院實際工作不斷調整培訓內容、更新完善新冠肺炎疫情防控與診療知識，并在第一時間進行學習和培訓。

3.傾聽醫務人員聲音，體現人文關懷。在COVID-19 防控期間，醫院制定員工關愛行動實施計劃，成立4 個專項同伴支持小組，傾聽臨床醫務人員一線聲音，加強員工心理支持，對感染疾病科、呼吸內科、兒科、發熱門診等重點科室給予力所能及的情感支持，協調解決職工實際困難。同時，醫院還從患者角度考慮，組織開展互聯網問診活動，通過線上答疑、微信問診等形式指導患者居家健康保健，獲得老百姓的良好反響，最大限度體現了人性化關懷。

體會

目前，COVID-19 疫情依然嚴峻，要保證防控工作有序、有效，實現對醫院的科學管理，首要條件就是醫院領導發揮領導力作用，正確行使領導職能是打贏疫情防控戰的重要保證，KTQ 管理理念充分體現了領導力作用的重要性。在COVID-19防控期間，德國KTQ 管理架構中領導力的標準為我們提供了一套系統的方法論，幫助我院管理者在危機情況下理清思路，從而更好地應對公共危機，服務人民，服務社會。