電商眾包物流配送中存在的問題及對策

楊揚 楊夢杰 徐思鈺 余海云 肖既霞 歐邦才（南京工程學院經濟與管理學院）

■引言

近些年，電子商務在我國如火如荼的發展，伴隨著電子商務發展的物流行業也蓬勃發展。隨著電子商務深入日常生活的方方面面，使得商家與普通消費者的物流需求也日益擴大，也出現了個性化，即時化的物流需求，給物流的發展帶來了新的挑戰。蓬勃發展的外賣平臺、同城配送平臺等已經成為備受消費者青睞的剛需，在這樣的時代背景下，眾包物流商業模式也在我國應運而生。

眾包物流顧名思義即將物流交由大眾共享，以在物流末端的配送最為常見，通常以第三方平臺的形式出現。眾包物流已使快遞業逐步成為技術與資本密集型行業，我國眾包物流的市場格局已基本形成[1]。我國主要的眾包平臺包括閃送，美團眾包，京東眾包等。以京東眾包平臺為例，平臺的“自由快遞員”，當配送需求經平臺發出后，“自由快遞員”接單，再依據要求完成配送服務。眾包物流不僅可以使閑置的社會資源得到有效利用、降低成本并提升服務效率與滿意度。盡管眾包物流在我國發展漸進成熟，但許多問題已暴露出來。為了促進電商眾包物流配送的健康與持續發展，有必要就當前眾包物流配送現存的問題進行分析，然后結合實際情況和筆者的思考，提出具體的合理化對策或建議。

■電商眾包物流配送中存在的主要問題

（一）眾包物流人員專業素質亟須提升

由于從事眾包物流活動的人員多為兼職的社會人員，眾包承運人進入門檻比較低，缺乏系統的培訓和相應的考核機制，對于配送工具審核，承運人的安全意識存在很大的漏洞[2]，容易出現配送服務質量參差不齊的情況。同時，眾包物流配送模式是由“自由快遞員”接單進行配送貨物，而對于貨物的內容并不清楚，并沒有設置網點對貨物進行掃描檢測。無法做到對違規物品的監管，比如易燃易爆物品等，可能會出現一些違法貨物運輸等問題。此外，由于他們出自不同的社會背景，加之缺乏責任界定等方面的法律法規，因此在配送中可能會出現社會治安的問題。 由于“自由快遞員”來自社會，不屬于配送公司人員，當真正出現問題的時候，很難界定各方面責任，從而造成不必要的糾紛。

（二）信息安全程度低

在眾包物流為消費者和商家帶來便利的同時，也隱藏了很多安全隱患。在普通消費者，快遞工作人員在眾包平臺注冊時需要提交個人的詳細信息，包括身份證照片、手機號，支付賬號和密碼等個人隱私。這給信息安全帶來了巨大的挑戰。例如2019年，湖北荊州中級人民法院公布了一起涉及公民信息泄露的案件，此案涉及某快遞代理商和多名員工，造成了很大危害。因此信息泄露風險也必然是眾包物流中不可忽視的問題。尤其是一些處于發展階段的小平臺，沒有足夠的信用和資本背書，很難保證信息的安全。

（三）眾包物流大數據處理能力不足

由于物流大數據剛剛起步和應用，物流大數據人才也較為短缺。造成眾包物流平臺對大數據的分析和研究能力不足，因此眾包物流中數據整合的能力和效率低。此外由于平臺對大數據的認識程度低，重視程度欠缺，在同一路段和方向的訂單匹配度低[2]，而眾包物流的配送路線一般是多點對多點，有多個取貨地和配送地，缺乏合理規劃取貨和送貨路線，導致運送效率低，提高了配送難度，會造成延時等各種問題，導致客戶滿意度不高。

（四）眾包物流規模化效益低

由于眾包物流剛剛起步，同時缺少相應的政策支持，行業還沒有形成標準化的眾包物流體系。商家仍需打價格戰，造成單個眾包物流成本過高，沒有良性的盈利模式。而且電商眾包物流的訂單多且分散，而物流配送專業化程度較低，資源整合能力弱，影響眾包物流的盈利能力，難以形成累積效應，這給平臺和行業的發展帶來了挑戰。

■電商眾包物流的對策建議

（一）加強眾包平臺信息安全機制建設

眾包平臺信息安全機制主要涉及到注冊流程科學化、信息保管安全化、信息使用安全化等三個方面。注冊流程科學化是提高眾包物流平臺信息安全的基礎。該過程主要涉及到平臺的設計的科學化、注冊流程科學化、注冊信息及驗視的非人員化，通過盡量減少人工過程來實現注冊信息的安全性。信息保管安全化主要是指在整個眾包物流平臺中的信息錄入、維護、輸出等有關保管環節中，強化平臺自動化處理能力的提升以及對相關管理人員的約束機制。信息使用安全化主要是指眾包人員就電商物流配送過程中看到的相關個人信息進行保密。提高本階段的安全性，一是要增加客戶遞件信息的條碼化安全處理，二是提高眾包快遞人員職業道德素養、作業規范，并加強眾包快遞人員對客戶信息使用與公開的約束性管理。

（二）完善眾包物流配送服務標準化建設

通過對眾包業務執行過程進行詳細的調研與分析，制定并設計出科學合理的分析系統與執行系統，并就各個執行環節制定出相應的操作規范和服務標準。對于新從業的快遞人員，平臺應通過培訓、考核，實習等制度提高從業者的專業素質。同時從平臺考核和消費者評價兩個角度定期對眾包人員進行考核，制訂合理的激勵機制和淘汰制度[3]。為眾包物流提供良好的執行環境。

（三）完善網絡技術及大數據技術，提高配送效率

通過發展信息網絡技術，提高眾包物流中數據分析與整合的能力及效率，并利用眾包配送中的大數據對配送路線進行合理化處理，并利用支持多點路線規劃來選擇最優路線、支持個性化定制，可根據企業個性需求開發，根據企業的個性需求定制地圖數據，提高電商眾包物流配送服務水平。同時，整合沿途訂單需求，采取多點式服務模式，以提高配送效率并降低配送成本。并通過大數據來選擇最合適的承運人，同時計算出相應的配送時間，這樣可以提高配送的時效性。針對訂單配送量大、配送難度大的問題，可以采用將不同種類訂單合并處理的形式，將同一個客戶在網上的不同訂單合并，將同一路線或者同一時間段下的訂單做合并處理，以節省時間。以此提高配送效率、降低配送難度。好的物流數據分析處理系統離不開專業的人才，眾包物流平臺可以通過校企聯合培養的模式，積極吸納相關專業的學生，通過項目合作、聯合培養等模式積極培養發掘優秀人才，為眾包物流的可持續發展不斷注入新鮮血液。

（四）擴大規模降低成本，提高眾包物流的盈利能力

在電商眾包物流配送中，要想提高企業的盈利能力，不僅需要有一個良好的組織管理，同時還需要擴大眾包物流的規模，而在現有電商物流中提高眾包規模的途徑是，把現有的電商物流配送進行充分地整合，這樣相對而言就有效提高了每一次運作的規模效益。同時，加快建立標準化的眾包物流體系，減少由于不規范的眾包物流運作造成的損失。規范地建立眾包物流的標準化流程，提高眾包物流動作效率，降低眾包物流的成本。此外，還需要進一步發掘市場潛力，通過加大宣傳，培養消費者消費習慣等方式入手，不斷擴大需求，尋求潛在的消費者，從而增加利潤。

（五）建立有效監管機制

在電商眾包物流中配送不及時、質量未達標等問題會經常出現，而且還會出現其他例如違禁物等一系列糾紛事件。所以，為了避免此類糾紛的出現，關鍵有兩個方面，一是就各環節的執行過程標準進行嚴格界定，二是要制定好相應的監管機制，同時嚴格執行。有關部門需要對眾包物流行業出臺相關的政策法規，能夠讓眾包物流出現糾紛時，能夠通過政策法規，理清糾紛。而且提升眾包配送的質量必須就配送中各個環節的具體要求進行嚴格的界定，以免在實際配送過程中出現此類問題時，將使合同雙方產生各類糾紛，通過一系列的管理條例進一步約束眾包承運人和消費者的業務行為，從而提升眾包服務質量和顧客滿意度[4]，讓行業生態更加健康。

■結束語

電商眾包物流配送的發展對有效利用社會的閑置資源具有重要意義，它不僅能夠提高相關資料的利用效率，而且還能降低眾包配送物流成本。但從目前眾包物流的實際來看，還存在一定的問題，因此，只有不斷優化電商眾包物流配送的執行過程與管理過程，才能促進電子商務的進一步發展，同時在電商物流配送滿意度得到不斷提升的過程中，持續性地提高企業的經濟效益。