后疫情時代酒店餐飲服務(wù)的認識與思考

李艷敏 康肖寧 楊倩（洛陽理工學(xué)院）

■引言

2020年春節(jié)，正當(dāng)人們滿懷欣喜的準備闔家團圓時，新冠肺炎突然爆發(fā)打破了春節(jié)應(yīng)有的喜慶祥和的氛圍。新冠肺炎的爆發(fā)影響了人們原有的生活和工作計劃，對社會經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。這是一個非?？焖傧禄挠绊懀绊懙氖沁^年前的這一波行情，特別是那些大餐飲、聚會場景的餐飲受到影響是非常大的。也因此導(dǎo)致像以往最具消費性的餐飲行業(yè)大受打擊，造成了閉門關(guān)店的一種不容樂觀的情況。本文旨在通過對餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究，提出相應(yīng)的解決方案。1

■新冠肺炎疫情下餐飲行業(yè)目前所面臨的問題

（一）營銷推廣過于狹隘

在經(jīng)濟全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)環(huán)境的需要，酒店受到外部驅(qū)動壓力因素諸如技術(shù)、經(jīng)濟和市場的壓力，尤其是在突發(fā)危機事件比如2003年的非典和現(xiàn)在正在發(fā)生的新冠肺炎疫情之下，營銷顯得更加地重要，在疫情得到些緩解的情況下對于酒店餐飲來說可是莫大的安慰，但疫情之后的經(jīng)濟小高峰的作用是有限的，如果像過去一樣僅僅依靠廣告、品牌效應(yīng)的吸引，那么結(jié)果是顯而易見的，哪家酒店的餐飲營銷方式不變通哪家酒店注定是會錯過這場疫情后的經(jīng)濟小高峰。

（二）理念僵化、不思變通、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型最難是人

首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅做客《中國經(jīng)營者》，談及酒店轉(zhuǎn)型遇到的困難中，表示最困難的變化是人。今天的酒店其實是家的空間，所以從酒店餐飲行業(yè)來說，不僅僅是思考酒店本身的功能，還應(yīng)該去在它的生活空間當(dāng)中，有更多的產(chǎn)品和服務(wù)，其實這種變化最難得是我們?nèi)?，因為餐飲服?wù)行業(yè)的工作是不能全部靠機器去做的，一定是在很多的界面上，最后一米是人去完成的，把所謂的創(chuàng)意也好、設(shè)計也好、體驗也好、所謂的亮點也好，去呈現(xiàn)給你的顧客，都是靠人去完成的，所以要酒店餐飲行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級重要轉(zhuǎn)變的是人的思想和行為方式，在一項問卷“疫情下五星酒店開大排檔，轉(zhuǎn)型是下沉還是勇于改變”中大部分人（并未從事過餐飲服務(wù)工作）認為星級酒店開大排檔是勇敢的自救行為、變則通，通則久，認為這是留住員工的好方法，天助自助者，這些酒店好樣的，值得點贊；然而還有部分人（曾從事過餐飲服務(wù)工作）認為不應(yīng)該有這種自降身份的行為，并覺得這種自救行為損害了星級會員的權(quán)益，是變相給星級會員貶值。從這我們可以看出，對于從事餐飲服務(wù)工作的人來說，改變自己是有困難的并且很難跳出自己工作的舒適圈，這也使酒店餐飲行業(yè)普遍存在的一個問題，對于底層人員或許較為容易改變，但這對于管理人員是很不容易做出改變的，對于思想僵化、不思變通、不緊跟時代潮流的變化的酒店是注定要淘汰的，這次疫情對酒店餐飲的影響可謂是前所未有的，所以這就更需要酒店管理人員勇于創(chuàng)新。

（三）應(yīng)急機制不完善

所謂應(yīng)急機制就是能及時正確處理突發(fā)危機事件的能力，酒店餐飲部門為這次春節(jié)采購了大量原材料，但因新冠肺炎疫情的發(fā)生，導(dǎo)致春節(jié)期間大部分的訂單取消，顯然新冠肺炎疫情對酒店餐飲帶來的損失是難以估量的。但這次疫情對于餐飲酒店來說打擊是很大的，因為酒店餐飲部門并沒有關(guān)于這方面的應(yīng)對措施，盡管2003年已經(jīng)發(fā)生過類似的案件，但酒店餐飲行業(yè)仍不能迅速得到政府、媒體和廣大群眾的理解和支持，對餐飲行業(yè)發(fā)展極為不利，所以這就要求酒店餐飲行業(yè)必須建立相關(guān)的應(yīng)急部門，盡管這樣的事件并不頻繁發(fā)生，仍然需要酒店完善相應(yīng)的機制，因為每次這種重大案件發(fā)生，對各個行業(yè)來說不光是一次挑戰(zhàn)，更是轉(zhuǎn)型升級的一次機遇，你抓住了迎接你的是美好的明天，如果抓不住那么你注定被市場淘汰。

（四）服務(wù)質(zhì)量難以滿足顧客的多元化需求

在體驗經(jīng)濟逐漸受關(guān)注，顧客參與度日益提高的大背景下，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，尤其是對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注度不斷提升，投訴的重點變得越來越細化，過去在服務(wù)過程中常常被忽視的小細節(jié)現(xiàn)已成為顧客投訴的重點，餐飲公司在對服務(wù)質(zhì)量進行改進和完善時并沒有與顧客日益提高的期望值同步，甚至顧客的滿意度越來越低。

（五）結(jié)束語

在新冠肺炎疫情下酒店餐飲行業(yè)的弊端無疑更加的明顯，疫情下酒店業(yè)幾乎處于“停滯”狀態(tài)，在疫情有些緩解之下，酒店餐飲迎來了小高峰，但是對于酒店餐飲行業(yè)來說競爭是相當(dāng)激烈的，經(jīng)常搞價格線、搞惡性競爭、有的甚至以虛假的折扣價、優(yōu)惠價吸引，欺騙消費者更損害了餐飲行業(yè)的利潤，所以尋求變新、積極轉(zhuǎn)型升級、建立和完善相關(guān)機制對于酒店餐飲行業(yè)來說顯得尤為重要。

■新冠肺炎疫情下酒店餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級可行性措施

（一）健全應(yīng)急機制，為酒店餐飲發(fā)展多設(shè)一條“消防通道”

健全應(yīng)急機制對酒店餐飲有著至關(guān)重要的價值，顧名思義應(yīng)急機制就是酒店處理突發(fā)危機事件的速度和能力，酒店餐飲行業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的部門處理類似于2003年非典和現(xiàn)在正在發(fā)生的新冠肺炎疫情這樣的情況，在競爭激烈和瞬息萬變的市場環(huán)境下，每年都有必要就這類案件提出新的解決方案，這類事件并不會頻繁發(fā)生所以這就更需要建立相應(yīng)的應(yīng)急機制，因為這對酒店餐飲行業(yè)來說是搶占市場的一次機遇，是酒店餐飲行業(yè)重新洗牌的大好機會。多設(shè)一條“消防通道”，為酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展保駕護航，建立起危機事件的行業(yè)指導(dǎo)機制、預(yù)警機制和快速反應(yīng)機制，爭取將危機事件處理流程化、規(guī)范化。

（二）轉(zhuǎn)型升級，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限

在瞬息萬變的市場環(huán)境下，思想僵化、不思變通、不緊跟時代潮流發(fā)展的酒店餐飲行業(yè)必定被市場淘汰，在危機的不同發(fā)展階段，采取不同措施應(yīng)對危機，這才是真正的創(chuàng)新。在創(chuàng)新發(fā)展理念方面，“武漢五星級酒店開大排檔，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限”，悄然走紅網(wǎng)絡(luò)，不僅受到市民熱捧，還成了網(wǎng)紅燒烤打卡點，五星級大酒店行政總廚變身烤串師傅，這樣的行為無疑是一次有益的嘗試。在疫情影響下餐飲業(yè)遍地哀鴻，各個酒店餐飲行業(yè)都使出全身解數(shù)，八仙過海各顯神通，餐飲加工半成品、露天大排檔燒烤、在社區(qū)開包子鋪都是酒店開始放下身段“花式經(jīng)營創(chuàng)新”自救的行為值得我們?yōu)槠潼c贊，在新冠肺炎疫情下，主動推出新業(yè)態(tài)，下沉到社區(qū)，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限！

（三）緊跟潮流，智能營銷

創(chuàng)新發(fā)展，轉(zhuǎn)型升級需要緊緊跟著潮流，跟著國家發(fā)展的方向，不思變通，不緊跟市場經(jīng)濟潮流注定會被市場所淘汰。新的營銷手段不再像原來傳統(tǒng)企業(yè)緊緊依靠廣告，如果仍不改變傳統(tǒng)的營銷手段那么必將會被市場所淘汰，創(chuàng)新發(fā)展下沉，緊跟潮流，采用智能營銷品牌，依靠直播品牌、電商、通過微博進行引流、利用微信等都是新起的營銷手段。在新冠肺炎疫情之下，利用智能手段顯得更為重要，“武漢五星級酒店開大排檔，悄然走紅網(wǎng)絡(luò)，不僅受到市民熱捧，還成了網(wǎng)紅燒烤打卡點，這家酒店餐飲便打響了轉(zhuǎn)型升級的第一炮”；“某酒店聯(lián)合非物資文化遺產(chǎn)中心、抖音直播平臺舉辦一場糕點活動，推出的產(chǎn)品在兩小時內(nèi)被拍完”，利用直播品牌形成自己新的客戶群，不僅可以增加餐飲訂單，還可以提高酒店品牌的知名度。

（四）積極開展線上員工培訓(xùn)，完善基礎(chǔ)設(shè)施

在員工正式上崗前，要加大對員工的培訓(xùn)，并在日常工作中對有可能出現(xiàn)的緊急情況，進行演示。如果在工作中出現(xiàn)緊急情況，工作人員能夠及時有效的控制局面。第二，要定期檢查餐飲的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，正常維護其設(shè)施設(shè)備，使其在發(fā)生緊急情況時能夠正常使用。

管理者對服務(wù)人員的定期培訓(xùn)是讓一個餐飲公司保持更好的服務(wù)質(zhì)量的標準，是不斷提高工作人員的職業(yè)意識與專業(yè)技能的前提。首先，進入公司的新員工一定要對員工進行公司介紹和崗前培訓(xùn)，讓員工及時了解到公司的企業(yè)文化和經(jīng)營的理念，快速引導(dǎo)新員工進入工作狀態(tài)，同時培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)標準和流程，培養(yǎng)員工的責(zé)任感、認同感和意識感。目前，有些餐飲企業(yè)抓住疫情空擋契機，加強員工培訓(xùn)，力求做到閑時勤備戰(zhàn)忙時能應(yīng)戰(zhàn)，同時讓員工陸續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化、工分制、員工行為準則、思維方式等，深耕企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)，力求為顧客提供更好的服務(wù)。

（五）結(jié)束語

產(chǎn)品、服務(wù)升級提高競爭力轉(zhuǎn)型，才剛剛開始！

新冠肺炎疫情下的經(jīng)濟復(fù)蘇，是條長遠的道路，塵埃落在每個行業(yè)的身上，每個行業(yè)都是局中人，就像歷史上的猶太人，艱苦卓絕的環(huán)境造就了他們一身的武功。今天看，苦難是財富，轉(zhuǎn)型和升級是一把刀，前期很疼，中期時慢慢恢復(fù)創(chuàng)傷，后期才能看到輝煌。轉(zhuǎn)型升級對于酒店餐飲行業(yè)來說是一次大洗牌，抓住每一次機會，緊跟國家的發(fā)展政策，采取不同措施應(yīng)對危機，主動推出新常態(tài)，積極下沉到社區(qū)，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限！