基于服務生產(chǎn)模型的高星級酒店服務質(zhì)量提升研究

齊心悅

摘? 要：本文在認識到高星級酒店最重要的管理內(nèi)容就是服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上，引用霍夫曼，彼得森的服務生產(chǎn)模型為分析框架，從其他顧客、周圍環(huán)境、不可見的組織系統(tǒng)、接待人員或者服務提供者等四個方面對高星級酒店如何提升服務質(zhì)量進行了分析。

關(guān)鍵詞：服務;服務生產(chǎn)模型;酒店

一、引言

四季酒店創(chuàng)始人伊薩多·夏普在其自傳中回顧40多年酒店業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最終得出“我確信是4個關(guān)鍵戰(zhàn)略奠定了四季酒店堅如磐石的基礎(chǔ)。它們被稱之為我們商業(yè)模型的四大支柱：質(zhì)量、服務、文化和品牌。”并稱“我們的目標就是持續(xù)不斷地精煉和強化這最初的四根支柱。”在這四個支柱中，他將酒店服務質(zhì)量列為首要的支柱，從而我們可以認為，酒店服務質(zhì)量才是高星級酒店管理的核心內(nèi)容，也是管理中的重中之重，以上觀點基本上可以成為酒店行業(yè)的共識，但是從哪些角度去構(gòu)建企業(yè)的服務質(zhì)量管理系統(tǒng)，則仁者見仁智者見智，不同的人，通過研究而建立了不同的理論模型，這些理論模型，為酒店開展服務質(zhì)量提升工作，提供了思路，本文擬從“服務生產(chǎn)模型”入手，探究在高星級酒店中，如何構(gòu)建服務質(zhì)量管理體系。

二、服務生產(chǎn)模型概述

服務產(chǎn)品本身具有與有形產(chǎn)品不同的特征或者差異，這些差異決定了對服務進行管理、營銷以及品牌創(chuàng)建等方面自有其特殊的規(guī)律性。為此，我們要去認識服務管理、營銷及品牌塑造等的特殊性。霍夫曼，彼得森的服務生產(chǎn)模型，則是給我們分析服務質(zhì)量的管理提供了很大的借鑒意義，在這個模型中，顧客處于模型的中心，也就是說，顧客的滿意、驚喜乃至感動，是核心訴求，那么這個結(jié)果從何而來呢，這個模型，提供了四個方面的來源，分別是：其他顧客、周圍環(huán)境、不可見的組織系統(tǒng)、接待人員或者服務提供者，這四個方面的具體內(nèi)容，在本部分不打算做詳細描述，但是它所提供的這個分析框架，對于高星級酒店而言，則具有非常強的指導意義，在下面的內(nèi)容中，本文主要從四個方面來提出對酒店服務質(zhì)量管理的建議。

三、基于服務生產(chǎn)模型的高星級酒店服務質(zhì)量提升的策略

（一）周圍環(huán)境

這種周圍環(huán)境，包含的內(nèi)容很廣，比如酒店的選址、酒店的建筑設(shè)計、酒店的設(shè)備設(shè)施、內(nèi)部裝修、乃至于酒店內(nèi)部的音樂、聲音、氣味、光線等，都要做出全局的安排，注意每一個細節(jié)的設(shè)計，如此，才能塑造一個客人住宿、就餐、娛樂、休閑的良好的外部氛圍，這種氛圍的塑造，至少可以給顧客滿意奠定一個基礎(chǔ)，但是，真正想讓客人滿意、驚喜和感動，則需要有其他方面的設(shè)計。

（二）其他顧客

定位明確并且注重服務質(zhì)量的酒店，都非常注重客人的篩選，也就是不是客人有錢，就可以入住，而是要讓合適的客人住進來，從而才不會影響別的客人的入住體驗，比如在高星級酒店里，對客人的著裝是有要求的，最底線的要求就是不能舉止粗魯，著裝邋遢甚至暴露身體等，這種規(guī)定是對其他客人的尊重，因為在高星級酒店里，人們花高價入住就是為了獲得更美好的體驗，而不是簡單的住宿，基于上述分析，就會知道，在高星級酒店中，要認識到對客人管理以及客人篩選的重要性。

（三）不可見的組織與系統(tǒng)

任何服務管理做得好的酒店或者其他類型的企業(yè)，其前臺表現(xiàn)都要有后臺強大的支持，也就是說，面向客人的服務的提供者是由前臺和后臺共同完成的，比如人力資源管理部門、工程部，他們在提升服務質(zhì)量的過程中，其實都發(fā)揮了重要的作用，比如，人力資源能否把適合從事服務業(yè)的人招聘到酒店里，并且能實現(xiàn)留人，這很關(guān)鍵，比如工程部能夠與前臺之間建立一個順暢的信息溝通渠道，并實現(xiàn)客人需求的快速響應，這是很多高星級酒店管理部門很頭疼的問題。正是由于這些后臺部門在酒店中，往往得不到應有的重視，而導致酒店服務提供過程中，出現(xiàn)了很多困惑和短板，殊不知，這種情況往往是因為酒店高層并未認識到對酒店管理的系統(tǒng)投入，各個部門都要經(jīng)過充分的培訓并有競爭性的薪酬和獎勵措施。所以說，一個酒店服務質(zhì)量最終能否達到一個較高的水準，這實際上是一個系統(tǒng)的問題，最主要的是酒店高層的認識，尤其是酒店總經(jīng)理的認識以及執(zhí)行力，如果高層能認識到這些不可見的組織與系統(tǒng)的威力，并將精力投入其中，這個酒店的服務品質(zhì)就有可能提升，海底撈、青島海景花園酒店、麗思卡爾頓酒店等優(yōu)秀企業(yè)的做法，可以充分證明這一點。

（四）接待人員或者服務提供者

酒店服務質(zhì)量最終體現(xiàn)在接待人員和服務提供者和客人之間的互動，在這個過程中，一般性的禮儀禮貌、服務技能發(fā)揮了重要的作用，但是更要強調(diào)“關(guān)鍵時刻”（MOTs）的價值。MOTs是Moments of Truth的縮寫。他認為，關(guān)鍵時刻就是顧客與服務企業(yè)的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗。卡爾松在1981年進入北歐航空公司擔任總裁時，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾松就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。對于酒店客人而言，能夠在每一個MOT中都獲得正面體驗，意味著他（她）感受到被關(guān)心（而不是忽視）、被尊重（而不是被蔑視），甚至獲得比一般的家更溫馨、更驚喜的體驗。從而，高星級酒店一般要重點研究，哪些服務接觸是真正的關(guān)鍵時刻，在關(guān)鍵時刻，需要做哪些左右成效的服務設(shè)計，這是提升酒店服務質(zhì)量的最關(guān)鍵的問題，是每天例會，是每一年的制度設(shè)計會議都需要考慮的問題。

參考文獻：

[1]霍夫曼，彼得森.服務營銷精要：概念、 策略和案例[M].北京：機械工業(yè)出版社，2015：9.

[2]克里斯托弗·洛夫洛克，約亨·沃茲，特帕里夏·周.服務營銷精要[M].李中等譯.北京：中國人民大學出版社，2011.