圖書館讀者服務(wù)滿意度可視化實(shí)證分析

譚楊

摘 要：研究了學(xué)生讀者對(duì)圖書館所提供服務(wù)質(zhì)量的滿意度，對(duì)應(yīng)性該圖書館讀者滿意度的因素進(jìn)行了分析，通過(guò)電子問(wèn)卷對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)研及結(jié)果分析。首先在所構(gòu)建的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)量表進(jìn)行了信效度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上做了指標(biāo)間的相關(guān)性分析;然后對(duì)讀者留言進(jìn)行了情感分析和主題模型分析。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者滿意度 評(píng)價(jià)指標(biāo) 量表

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2020）02-00-02

引言

高校圖書館在高校的機(jī)構(gòu)設(shè)置中屬于科研機(jī)構(gòu)，其功能和任務(wù)主要是兩個(gè)方面，即文獻(xiàn)的收集與傳播。盡管目前網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)導(dǎo)致資源獲取的渠道多樣化，但就目前來(lái)說(shuō)，圖書館仍然是師生獲取知識(shí)的重要來(lái)源，主要原因還是其資源收集實(shí)力的強(qiáng)大和專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的支持。關(guān)于圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)，屬于一種心理感受，指的是讀者對(duì)圖書館所提供服務(wù)的滿意程度評(píng)價(jià)，通俗的說(shuō)就是讀者對(duì)圖書館的感覺(jué)，換句話說(shuō)，這樣的滿意程度越高，那么圖書館當(dāng)前所提供的服務(wù)質(zhì)量跟讀者期望中的服務(wù)水平就越接近，而圖書館讀者滿意度并不是單一的指標(biāo)，而是一個(gè)多維的綜合體系概念，因此相關(guān)的測(cè)評(píng)就需要建立多指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。此次的研究對(duì)象為國(guó)家骨干高職院校，學(xué)生人數(shù)過(guò)萬(wàn)，圖書館藏書量巨大，建筑總面積進(jìn)兩萬(wàn)平方米。目的在于發(fā)現(xiàn)該圖書館目前的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，以便于后期整改，不忘真正的為師生用戶服務(wù)的初心?？梢暬夹g(shù)是目前大數(shù)據(jù)潮流下方非常流行的一種數(shù)據(jù)展示方式，直觀性是其顯著的標(biāo)志。此次研究將滿意度測(cè)評(píng)通數(shù)據(jù)可視化結(jié)合起來(lái)，使?jié)M意度的研究成果更加多樣化。

一、研究方法

此次滿意度調(diào)查采用包含13個(gè)指標(biāo)（圖書種類、期刊種類、電子資源、流通借閱、資料查找、檢索機(jī)、閱覽座位、館藏布局、舒適程度、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率）的李克特五級(jí)量表結(jié)構(gòu)，“1”代表非常不滿意，“2”代表比較不滿意，“3”代表一般，“4”代表比較滿意，“5”代表非常滿意，最后附有一個(gè)意見(jiàn)欄，用于收集受訪者對(duì)圖書館目前的服務(wù)水平的意見(jiàn)和建議。受訪方式為電子問(wèn)卷的方式，調(diào)查對(duì)象為該校大一到大三的學(xué)生，共獲取1783份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷1783份，有效率100%。分析工具為SPSS23.0和R語(yǔ)言。

二、結(jié)果分析

1.受訪者特征分析

1.1所在年級(jí)分布（圖1）與進(jìn)館頻率分布（圖2）：結(jié)果顯示，受訪者大部分為9月份進(jìn)校的大一新生，大三受訪者最少，因?yàn)榇蟛糠执笕龑W(xué)生在外實(shí)習(xí)，因此人數(shù)很少。從進(jìn)館頻率結(jié)果看，受訪讀者大部分的周進(jìn)館次數(shù)低于3次。

1.2進(jìn)館時(shí)間（圖3）與目的（圖4）情況：結(jié)果顯示，受訪讀者基本上是沒(méi)課和周末時(shí)間進(jìn)館，而晚自習(xí)卻很少進(jìn)館。其主要原因是該校大部分二級(jí)學(xué)院都要求學(xué)生晚自習(xí)必須到教室進(jìn)行，因此頻率低。進(jìn)館目的方面，大多都是閱覽、自習(xí)或借書，較為普遍。但以查找資料為目的的人數(shù)很少，主要原因是該是通過(guò)目前的資源藏量低，無(wú)法發(fā)揮資料中心的作用。

1.3信度和效度檢驗(yàn)

這里，我們采用Cronbachas Alpha值檢驗(yàn)量表的總體信度，結(jié)果如表1。

結(jié)果顯示，整體的Cronbachas Alpha值為0.97，表明具有很好的信度水平。

再就是，采用探索性因子分析方法檢驗(yàn)效度，方法是KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)。結(jié)果如表2。

表2的結(jié)果顯示，檢驗(yàn)的顯著值小于0.01，即說(shuō)明了我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)置的各指標(biāo)之間具有較為顯著的相關(guān)性（如圖6），在此基礎(chǔ)上做的因子分析是大概率有效的。另外，偏相關(guān)性檢驗(yàn)的方法主要是KMO檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)量的取值在0到1之間，KMO統(tǒng)計(jì)量越接近于1，變量間的偏相關(guān)性越強(qiáng)，因子分析效果越好。實(shí)際分析中，大部分研究者認(rèn)為，該統(tǒng)計(jì)量的值超過(guò)0.7時(shí)的效果是比較好的。本次的問(wèn)卷結(jié)果顯示，得到的KMO統(tǒng)計(jì)量檢驗(yàn)值為0.961，大于0.7。

1.4指標(biāo)分析如圖6：結(jié)果顯示，13個(gè)指標(biāo)中，平均得分最高的為“舒適程度”，即受訪者認(rèn)為對(duì)該校圖書館的整體環(huán)境的舒適程度是比較滿意的，再就是服務(wù)方面，分?jǐn)?shù)較高。平均分最低的指標(biāo)為“電子資源”，一方面是該校屬于高職院校，在電子資源方面的投入較少，未能達(dá)到讀者滿意的程度;另一方面是，讀者的基本水平有待提高，對(duì)電子資源使用的基本能力不全面。

2.意見(jiàn)和建議分析

此次調(diào)研共收到1783條讀者留言，數(shù)據(jù)清洗后得到1722條有效留言。

2.1情感分析：

針對(duì)一些帶有主觀色彩的中英文文本，按照一定的分析模型分析該文本的情感詞性類別并給出相應(yīng)的置信度。情感詞性分為正面、負(fù)面、中性。我們采用基于中國(guó)知網(wǎng)hownet正負(fù)面詞典對(duì)1722條有效留言進(jìn)行情感分析（部分結(jié)果如表3），得出正面留言446條，中性留言1194條，負(fù)面留言82條，

2.2主題模型分析：

2.21針對(duì)1722條有效留言，我們將進(jìn)行基于LDA（Latent Dirichlet Allocation）的主題模型分析。它可以以概率分布的形式給出文檔集中每個(gè)文檔的主題，因此在分析了一些文檔并提取出它們的主題（分布）后，它可以根據(jù)主題（分布）對(duì)文本進(jìn)行聚類或分類。同時(shí)，它是一個(gè)典型的詞包模型，即文檔由一組詞組成，詞與詞之間沒(méi)有順序關(guān)系。此外，文檔可以包含多個(gè)主題，文檔中的每個(gè)單詞都由其中一個(gè)主題生成。這里，我們將留言設(shè)置為4個(gè)主題，具體如表4。

結(jié)果顯示，1722條有效留言分為四個(gè)主題，一是服務(wù)方面，比較滿意的;二是關(guān)于培訓(xùn)講座和圖書方面，希望能夠增加;三是圖書館時(shí)間方面，希望能夠延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間;四是中性的一般評(píng)價(jià)。

2.22針對(duì)84條負(fù)面留言進(jìn)行主題模型分析，結(jié)果如表12：

結(jié)果顯示，負(fù)面留言出現(xiàn)較多的是圖書館培訓(xùn)活動(dòng)較少、座位少和占座情況的出現(xiàn)。

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