網(wǎng)絡問政及政務投訴特點分析

◎王舒嫻 廖逢倩 劉文穎

2020年7月1日，2019年度湖北網(wǎng)絡問政評選活動結果揭曉，在網(wǎng)絡投票環(huán)節(jié)，候選單位和個人紛紛曬出網(wǎng)群工作“成績單”，網(wǎng)友積極“閱卷”投票，僅一周左右，85萬選票投出百姓滿意度。荊楚網(wǎng)問政欄目自開辦以來，搭建起省內(nèi)各級黨政機關與網(wǎng)友之間的連心橋，這座連心橋，一頭連著百姓對美好生活的向往，一頭系著中心工作社會發(fā)展的大局，不僅解決了百姓的實際困難，還為各級單位提供了化解矛盾、了解民意、匯聚民智的窗口。借助主流媒體網(wǎng)絡問政平臺，各級黨政機關與網(wǎng)民進行“指尖上的對話”，實現(xiàn)了良性互動，同心同向，合力進行社會治理，共同維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)展的大局。

一、網(wǎng)絡問政的緣起及重要作用

1.網(wǎng)絡問政的緣起

隨著網(wǎng)絡技術的不斷更新和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲入到生活中的方方面面，網(wǎng)絡成了重要的反映民意、了解民意、溝通民意的途徑，網(wǎng)絡問政也就應運而生，成了走好網(wǎng)上群眾路線的有效方式之一。

如今，面對百姓訴求時，單向的宣教和僵硬的言論控制很難維系。政府部門應主動適應新變化，讓網(wǎng)絡問政參與到綜合治理體系中，通過與網(wǎng)民良性互動。

2.網(wǎng)絡問政的發(fā)展背景

互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡輿論全方位介入社會政治實踐業(yè)已成為共識，各式各樣的網(wǎng)絡問政也成為了新常態(tài)。尤其在疫情防控常態(tài)化的背景之下，更應該利用網(wǎng)絡平臺做好群眾工作，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

3.網(wǎng)絡問政的重要作用

網(wǎng)絡問政為百姓提供了反映訴求的平臺，同時也為政府提供了了解社情民意的重要渠道。

2019年，通過荊楚網(wǎng)的問政平臺，不少部門不僅僅滿足于接收留言，調(diào)查回復，還分析問政數(shù)據(jù)，主動排查同類問題；不僅切實解決百姓的實際困難，還通過平臺吸收、集納民間智慧。

二、政務投訴的主要特點及新變化

（一）政務投訴的主要特點

1.覆蓋面廣，民生類的投訴居多

2019年荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺4393條有效留言中，覆蓋面廣，涉及交通管理、城市建設、城市管理、行政管理、住房管理、教育、企業(yè)、環(huán)保、消費和勞動保障等方面。（如圖1）

而在這些投訴中，民生類的投訴居多，留言多與群眾日常生活息息相關。民生問題無疑是人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，事關發(fā)展穩(wěn)定大局和人民幸福安康。

圖1

2.投訴的渠道廣，網(wǎng)絡問政成網(wǎng)友首選

電視問政、市長熱線、陽光信訪、網(wǎng)絡問政……百姓反映訴求的渠道多樣，但實現(xiàn)隨時留言、隨時查詢辦理進度及結果等訴求，網(wǎng)絡問政優(yōu)勢明顯。

截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億。老百姓在哪兒，民意就在哪兒，如今老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。而對比各個網(wǎng)絡媒體開辟的問政留言板塊，相較于商業(yè)媒體娛樂性較強，政府門戶流量不足，全國強勢媒體對地方而言輿情易跨地區(qū)擴散等特點，由地方有黨政背景的主流媒體開設網(wǎng)絡民意溝通平臺，對地方政府來說，較為合適。

作為湖北省唯一的全國重點新聞網(wǎng)站，荊楚網(wǎng)有著成熟的政治把關和輿情化解引導能力，依托東湖社區(qū)開辦的《民生熱線》欄目，和留言板形式的《荊楚問政》，就是這樣的網(wǎng)群工作平臺。2019年，荊楚網(wǎng)問政平臺留言回復率69.2%，省內(nèi)17個地市州、80個縣市區(qū)的2500余家單位實名入駐了平臺。

（二）政務投訴的新變化

1.網(wǎng)絡問政平臺不斷優(yōu)化升級

網(wǎng)絡問政平臺也在不斷優(yōu)化升級，從傳統(tǒng)BBS論壇到留言板，從pc端到移動端，未來網(wǎng)絡問政的方向定是更便捷、更及時、互動性更強。

2019年2月，荊楚網(wǎng)問政移動化轉(zhuǎn)型推出平臺——《荊楚問政》，網(wǎng)友只需要動動手指，隨時隨地都能問政、查看辦理進展和回復情況，還能給回復單位打分。

外部技術推動用戶體驗的升級，但問政辦理的本質(zhì)依舊依靠各級黨政機關，也呼吁暫未認領賬號的單位盡快認領賬號及時回應網(wǎng)民關切。

2.網(wǎng)友從單純投訴向咨詢建言轉(zhuǎn)變

在實踐中，網(wǎng)民留言很容易出現(xiàn)夸大其詞等問題，特別是投訴類留言，易受情緒影響，甚至部分網(wǎng)民在問政時，不實事求是，把小事說大，以期引起關注。這樣的情況，如此“套路”有關部門，如不善治，必將形成惡性循環(huán)。

因此，作為溝通的平臺方，荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺有審核機制，會對網(wǎng)民所發(fā)帖文內(nèi)容中涉及敏感信息、偏激、惡意攻擊甚至造謠誹謗的語言進行二次編輯，以最大限度保證留言客觀性。

長期以來，利于培養(yǎng)網(wǎng)民在荊楚網(wǎng)問政平臺上留言遵循規(guī)則、實事求是的習慣。2019年，網(wǎng)民投訴更加趨于理性，表達也更客觀。

通過平臺引導，2019年更多網(wǎng)民把目光放得更遠，主動為社會發(fā)展建言獻智，經(jīng)過平臺積極轉(zhuǎn)交溝通，不少合理建議被采納，惠及更多百姓。

例如，2019年，在備受關注的漢十高鐵通車前，一網(wǎng)友建言襄陽高鐵對接公交線路，襄陽市公交集團在《民生熱線》上回復網(wǎng)友，稱“網(wǎng)友的建議和高鐵公交規(guī)劃不謀而合”“網(wǎng)友建議線路走向已歸納入高鐵線路征集意見”。襄陽市公交集團辦公室主任余昆表示，2019年11月26日開始，襄陽東高鐵站正式開通直達高鐵站的四條公交專線和一條機場到高鐵站的快速公交專用線。該公司營運生產(chǎn)部主任汪淑芳表示，線路開通后，市民依舊可以提建議，公交公司還將繼續(xù)對意見建議及時調(diào)研反饋。

3.政務服務部門從被動回復到主動問計于民

除了及時回應網(wǎng)民關切，湖北各級黨政部門也主動通過荊楚網(wǎng)問政平臺問計于民、問智于民。在荊楚網(wǎng)問政平臺，2019年有520余條建議咨詢類的留言得到了各級單位的回復，其中不少網(wǎng)友的提議得到了采納和落實。

例如，2019年7月，隨州市信訪局采納一位市民規(guī)范流動攤販經(jīng)營場所的建議，在工作時疏堵結合，專門為商販新建、改造了經(jīng)營場所，引攤?cè)胧校屃鲃訑傌湣坝屑铱蓺w”。網(wǎng)友對該回復感到滿意。在這樣的人文執(zhí)法下，城管與商販也不再是對立、較量的“天敵”，有效化解了矛盾糾紛、解決了實際問題。

從被動回復到主動問計于民，將有效推動單位和網(wǎng)友同心同向參與社會治理。

三、政務服務部門與網(wǎng)友良性互動的策略

1.與問政平臺保持密切聯(lián)系

用好媒體平臺，傾聽民意，積極回應群眾訴求，既能使“民眾少跑腿”的同時，也能提高行政效率。

例如，武漢市江漢區(qū)政府針對網(wǎng)民在荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺上反映較為集中的問題，會更進一步主動排查同類問題，提前為百姓解決相應困難。漢陽區(qū)政府則把網(wǎng)絡問政當作改進工作的“指揮棒”，從中找出承辦單位的工作盲區(qū)或工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。可見，湖北各級黨政機關政府借助媒體平臺，能收集網(wǎng)絡民意，匯聚民間智力。

2.策劃線上線下活動，拉近與網(wǎng)民距離

“網(wǎng)上問政”出口在“網(wǎng)下”，要切實解決百姓疑問，大量的工作還有賴于各級黨政機關單位在“網(wǎng)下”做足功夫。

通過荊楚網(wǎng)問政平臺，單位積極開展線上線下活動，從“鍵對鍵”走到“面對面”，能和網(wǎng)友產(chǎn)生更良性的互動。

例如，2019年9月，湖北省交通運輸廳高速公路聯(lián)網(wǎng)收費中心黨委書記、主任林浩做客荊楚網(wǎng)問政訪談間，集中答疑。詳細解答了網(wǎng)友提出的關于實際辦理、使用高速etc的近20個熱點問題。對網(wǎng)友問責也毫不回避，直面痛點，這種坦誠互動，贏得網(wǎng)友怒贊。隨后，針對網(wǎng)友提出的關于高速服務區(qū)的問題，湖北省省高管局不僅詳細回答，該局副局長還帶著網(wǎng)友走進高速服務區(qū)，在服務區(qū)現(xiàn)場進行問政訪談，行政服務現(xiàn)場變身“問政訪談間”，10余萬網(wǎng)友跟隨直播鏡頭在線觀看活動，仿佛親臨現(xiàn)場的同時，還可留言活動，極大地拉近了單位和網(wǎng)友之間的距離。

3.積極參與問政評選，展示為民良好形象

2019年荊楚網(wǎng)問政年度評選活動結果剛剛出爐，并將在本次政能量峰會上為獲獎的“湖北網(wǎng)絡問政優(yōu)秀回復單位”和“湖北優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作者”頒獎:（如圖2）

一年一度的評選，能總結湖北網(wǎng)絡問政工作經(jīng)驗，表彰優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作單位和個人，弘揚正能量，倡導主旋律，促進湖北各級黨政部門走好網(wǎng)上群眾路線。同時，也為省內(nèi)優(yōu)秀的網(wǎng)上群眾工作單位和個人創(chuàng)造了互相學習、交流經(jīng)驗的機會。而通過評選，候選單位和個人放下架子奉上“成績單”，賣萌求好評，吸引網(wǎng)友投票，不少網(wǎng)友在留言區(qū)為各個單位瘋狂打call，單位和網(wǎng)友的距離拉得更近了。

我們身處的城市剛剛經(jīng)歷了戰(zhàn) “疫”洗禮，完成了英雄書寫。在后疫情時代的場景下，網(wǎng)絡問政將與社會公共治理和百姓生活更加密不可分，這將倒逼社會治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，各級黨政機關形成“數(shù)字化思維”。

在本次政能量峰會上的相聚，就是為推進湖北“治理能力現(xiàn)代化”，提高輿論引導力，貢獻傳媒的力量。

社會的主人無疑是每一位百姓，他們在荊楚網(wǎng)問政寫下的每一條留言，都寄托著一份讓社會更美好的期望，衷心希望通過荊楚網(wǎng)問政平臺和全省各級黨政機關共同的努力，能讓黨群關系、干群關系更密切，匯聚成讓社會更美好的強大力量。

圖2