新媒體時代重大疫情網絡輿情的引導與治理

李金華 于 洋

(沈陽航空航天大學 馬克思主義學院，遼寧 沈陽 110136)

習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上指出,“應勢而動，順勢而為，根據形勢發展需要，要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”[1]。新媒體時代疫情網絡輿情一定是一個動態變化的過程，輿情的內容具有時效性、多元性、可引導性，輿情的傳播途徑多、范圍廣、速度快。2020年2月3日召開的中央政治局常委會會議強調，對于本次新冠肺炎輿情，要做好宣傳教育和輿論引導工作。當下如何更好地做好疫情輿情的引導和治理關乎民眾對黨和政府工作的認同、社會的和諧穩定，以及向世界展示負責任大國形象。

一、新媒體時代重大疫情輿情特性

2019年12月以來，突如其來的新冠肺炎重大疫情不僅打破了民眾的正常生活節奏，隨之而來的還有不勝枚舉、泥沙俱下的網絡信息。人民大眾在各種信息的引導下，通過微博、抖音、微信等網絡平臺上圍繞重大疫情表達自己的觀點和看法，一定數量的關于疫情的社會民意的合集形成了疫情網絡輿情。重大疫情網絡輿情是以網絡為傳播載體，以重大疫情本身及其延伸出來的社會問題為源頭，從網民發表的意見中抽離出來形成的一種具有指向性的輿論。新媒體時代重大疫情輿情表現出以下特性。

1.頑固性

新媒體時代重大疫情輿情蔓草難除。首先，輿情一旦形成便會由于“互聯網記憶”而永久留存，時而還會被拿出來“炒冷飯”，輿情不做到斬草除根，就會有“春風吹又生”的惡果。其次，一些事件引發的輿情由于事件本身具有的話題屬性注定成為持續性話題。例如，在政府治理能力上，國家一直追求在現代化道路上的不斷探索，且效果顯著，但關于治理能力的討論也從未消退過。因為中國共產黨實行的是“讓人民監督權力”，有監督就會有討論，有討論逐漸就會形成輿論。最后，心理學中存在“逆火效應”：當一個錯誤的輿情信息被更正后，如果更正的信息與人原本的看法相違背，不足以完全改變人們對這件事情的看法，反而會加深人們對這種錯誤的輿論的信任，這就對疫情輿論的治理提出了更高的要求。不徹底、不深入人心、不具有極強的說服力的回應反而事倍功半。

2.迅速性

新媒體時代信息的蔓延速度令人咋舌，特別是謠言、非理性言論或者熱點事件一旦擊中網民的內心，類似言論便會呈現風驅電掃之勢，以指數的形式增長，很快就會在互聯網上形成一種不可控的輿論。互聯網時代，人們逐漸脫離了廣播電視等傳統媒體，通過網絡及時對疫情信息進行關注和討論。疫情謠言、防治偽科學、煽動民眾不滿情緒這種信息更容易博取關注，并且被轉發宣傳。這種在短時間內形成的輿論，是以一種極不客觀的姿態席卷大眾的眼球，勢必影響網絡秩序，激化社會矛盾，導致事態向著不可控的方向發展。

3.衍生性

某一個社會熱點問題可能是重大疫情輿情的導火索。在重大疫情輿情形成的過程中，可能不僅是這個熱點問題的復制粘貼，而是發生了裂變和變異，衍生出其他輿論，觸角延伸到社會的各個方面。一是信息的衍生，一個問題經過“加工創造”，惡意篡改之后，真實信息變異，各種信息重組，真真假假，難以區分，導致輿論影響進一步擴大。二是無根據的關聯思維。輿情治理部門一旦漏掉某一個熱議話題或沒有及時進行合情合理的解答，民眾不僅會對相關部門的執行能力失去信任，更會衍生到對政府執行能力的懷疑，更有甚者上綱上線，直接對黨的執政能力、社會主義制度提出質疑。

二、當前應對重大疫情輿情引導面臨的問題

1.信息反饋時間過長，引發“羊群效應”

國務院在《關于全面推開政務公開工作的意見實施細則》中規定了政務輿情的回應時限，指出特別重大事件發生后，應在幾小時內發布權威信息。信息發布的及時與否決定了輿論不同的走向。人民網輿情監測室基于當下媒體環境提出了“黃金4小時”原則，強調的是新聞發布的及時性，政府要第一時間發聲，做突發事件的"第一定義者"。由于現實原因，謠言漫天，治理能力不足，必然導致一些謠言被漏掉或者錯過最佳回復時間。絕大多數人對疫情信息的了解來源于網絡，但由于缺乏對事實的認知和分析，會產生“羊群效應”，也就是從眾心理。大多數人面對已經形成的輿論，沒有“亮劍”精神，不敢發表自己理性的看法，擔心一旦偏離主流輿論，會產生“木秀于林風必摧之”的恐懼。特別是“90”“00”后的年輕人，更有表達的欲望和對“公平”的追求，然而對事物的了解不充分，辨別是非的能力不強，特別容易受到虛假信息的蠱惑，人云亦云，成為散布謠言的“幫兇”。例如，微博上出現大量疫情謠言，“吃香蕉會得到新型冠狀病毒” “喝高度酒可抵抗新型冠狀病毒” “白醋能消毒空氣”等偽科學毒害民眾，卻以極快的速度遍布全網。還有“武漢紅十字會事件”，官方沒有在第一時間做出回應，隨即各大官媒平臺的評論區盡是“聲討之聲”，遍布全網。

2.信息反饋覆蓋面不全，“破窗理論”使輿情監管困難

輿情的信息多如牛毛，真假難辨，一旦一個謠言或者錯誤的言論沒有得到治理，就會有成千上萬的網民蜂擁而至，在這個問題上變本加厲大做文章，衍生出的言論確是空穴來風。就像一個房子有少數的破窗，如果窗戶不被修好，就會有更多的窗戶被打破，這就是破窗理論。特別是在自媒體時代，微博、微信、短視頻各個媒介的用戶都可以發表聲音，并且形成有一定影響力的輿論，官方、主流媒體的影響力被削弱。一個熱點問題得不到解決，網絡輿論引導沒有效，就會導致社會多方面被“黑化”，進而導致網絡空間烏煙瘴氣，影響社會和諧穩定。

3.網絡輿情監管治理能力有待提高

針對疫情輿情出現絡監管部門反應遲緩、回應信息不匹配、官媒公信力不足等問題，對輿情中出現的“羊群效應”和“破窗理論”起到了雪上加霜的作用。疫情網絡輿情的生態建設還沒有完成，特別是民間輿論的監測反饋還沒有達到與主流媒體和諧一致的水平。一個熱點就可以引發一場軒然大波，官方不及時作出回應，必然在社會群體中發酵，新媒體時代疫情蔓延的速度驚人，對于輿情的控制和引導工作增加難度。此外，在面對一些社會焦點話題時，官方會采取“刪、封”或者題不達意的回復方式，在信息透明的時代，無疑會造成輿論的二次風波，導致的公信力下降等問題。

三、應對重大疫情輿情的治理策略

1.加強對疫情輿情反饋信息的時效性

信息傳遞是新聞傳媒的重要社會功能，疫情信息的報道滯后、遲滯回饋，會使輿論爆發式的增長，造成難以控制的輿論風向和危害社會穩定的局面，這就意味著及時反饋疫情信息至關重要。互聯網時代一個人的觀點往往能很快得到一大批人的支持并且擴大影響，所以，這種及時的反饋會更有效地引導輿論風向、消除謠言危害，對于官媒自身而言，也會增強公信力，樹立積極正面的媒體形象。在新媒體時代，不同于紙質時代和廣電時代，新聞的時效性以“時”“分”為計算單位進行實時更新，如何提高疫情輿情反饋信息的時效性，是對傳播系統的巨大考驗。隨著社會的進步，國民整體素質的提高，網民對一些網絡流傳信息的看法也趨于理性，對于官方媒體的公布結果有了更高的期待值。所以先聲奪人，搶占輿論制高點，最大限度地占據網絡空間，不給負面信息的存活時間和空間，是極其重要的。

2.堅持疫情輿情信息的透明性不動搖

信息公開是社會發展的必然趨勢，公民信息庫的搭建，網絡實名制都在佐證這一理論。疫情治理過程中，由于能力的不足，缺少相關經驗等，一定會出現很多人為或者可避免的失誤，一旦報道出來，必然會對政府形象、機構形象造成不良的影響，以往很多職能部門為了維護自己的形象會采取網絡管制、不回應、不報道這種方式。互聯網時代，任何消息都會不脛而走，信息半透明或者不公開必然制約誠信體系的建設和發展，導致政府的公信力降低，更不利于輿論的發展。所以，一定要注重傳播規律，利用好傳播藝術。增加及時性、針對性和專業性的內容，做到公開信息，形成媒體、大眾監督，使大眾信服，倒逼政府更好地建設服務型政府，提升輿情治理水平。

3.搭建疫情輿情檢測管理平臺

社會中存在這樣一種現象：一面墻如果很干凈，人們就不好意思在這里亂涂亂畫，一旦出現了一些涂鴉，很快這面墻就會布滿了亂七八糟，不堪入目的東西。對于疫情輿情治理工作同樣的原理，一旦一個小問題沒有得到滿意的答復，很快就會發酵成一個熱點問題，熱點問題得不到解決，輿情信息工作、宣傳工作的效果就會大打折扣。疫情輿情是一個動態變化的過程，會經歷萌芽、發展、高潮、結束四個時期，加強網絡輿情管理隊伍治理能力，細化檢測疫情預警程度，在不同時期應對不同等級的輿論做出與之相匹配的監管舉措。實時追蹤輿論走向，預警會引起大眾熱議的話題和言論，對于謠言進行嚴格把關和監督，及時回應網民的疑惑。建立疫情防控信息收集匯總、報送、發布機制，制定發布規范、統一主流媒體和社會媒體信息口徑，及時準確地向社會公眾發布疫情信息。從輿情的預警、檢測、追蹤、回應等多個角度出發形成疫情輿情管理體系建設。

4.重視輿情引導，統籌宣傳工作

同時應對疫情輿情不應該局限在被動的回應，而是要先人一步，引導輿情的正確走向。圍繞著輿情信息要點，結合實際進行主動報道和法制宣傳。圍繞疫情輿情找亮點、樹榜樣，用最真實、最新鮮、最生動、最溫暖的視角，向民眾傳送疫情防控的好形象、好聲音。利用新媒體工具，形成鮮明的、深入人心的輿論導向。疫情輿情在民眾的生活中必然會產生正面和負面的雙重影響，要積極正確地引導輿情向著積極的方向發展，利用其強大的影響力發揮所具有的社會功能，凈化網絡環境，營造良好輿論生態。

5.做好輿情工作必須堅持依法管網

在2014年2月召開的中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議上，習近平總書記專門強調要讓網絡空間清朗起來。做好輿情工作的最根本保障就是法律保障。網絡監管必須依靠法治的支撐，才可以真正地打造出一個明朗氣清的網絡生態。德治與法治的協同治理，用法律的武器保障每一個網民的合法權益，同時維護政府職能部門和國家的利益。近些年，我國陸續出臺了《關于加強網絡信息保護的決定》《關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》《關于維護互聯網安全的決定》等法案。2020年 3月1日起，《網絡信息內容生態治理規定》開始實行，治理網絡暴力、深度偽造及操縱賬號等活動。輿情工作必須堅持依法管網，要以建立健全網絡綜合治理體系、營造清朗的網絡空間、建設良好的網絡生態為目標，開展弘揚正能量、處置違法和不良信息等治理方式。進一步推動建立網絡治理體系立法進程，為治理網絡空間提供全方位法律保障。

習近平總書記強調，“中華民族歷史上經歷過很多磨難，但從來沒有被壓垮過，而是愈挫愈勇，不斷在磨難中成長，從磨難中奮起”[2]。重大疫情在悠悠華夏歷史面前不過是大潮中的一塊礁石，不會阻礙中華民族前進的浪潮。面對疫情，“戰術上重視，戰略上藐視”；面對疫情輿情，切實打造誠信體系，樹立正確的輿論導向，確保疫情輿情的健康發展。