新媒體時代涉警輿情處置對策研究

羅胡純， 唐九陽

（國防科技大學信息工程學院，湖南長沙410000）

新媒體時代，人人都是“麥克風”和“攝像機”，公安機關警務工作處在大眾監督的“風口浪尖”，對涉警輿情處置、引導不及時和不科學，會嚴重損害公安機關辛辛苦苦建立起來的正面形象和執法威信。故此，本文以湖南省HH市HC區公安機關涉警網絡輿情應對為研究對象，使用文獻分析、問卷調查、案例分析等方法，針對存在的問題展開深度分析，并在此基礎上積極探索應對解決之策。

一、新媒體時代做好涉警輿情處置工作的重要意義

隨著數字技術、網絡技術與移動技術的飛速發展，以個人為中心的新媒體已經從邊緣走向主流。新媒體時代新舊媒體交互融合，一方面提供了海量信息，大大豐富了人們的信息需求；另一方面，大量不良信息的傳播遮蔽了人們的“雙眼”，影響了人們的正確判斷。信息傳播是輿論產生的基礎，新媒體時代輿情的生成和呈現紛紜復雜，對社會輿情處置不當往往容易引發社會矛盾，不利于社會穩定。在當前公安機關應對處置涉警輿情的工作中，因處置時機延誤、方法不得當、措施不配套，最終導致輿情愈演愈烈，公安機關形象受損的案例比比皆是。如“甕安事件”“四川瀘州學生墜樓事件”等涉警輿情因為處置不及時而在全國產生了不良影響。因此，有針對性、系統地研究新媒體時代基層公安機關涉警輿情處置具有重要意義。

（一）有利于良好公安形象的構建

輿論是把雙刃劍，正面涉警輿情是良好公安形象構建的基礎。新媒體時代，我們要善用新舊媒體，充分發揮不同媒體的合力，加強對正面涉警輿情的引導，擴大正面涉警輿情的影響，推動良好公安形象構建。負面涉警輿情往往是各級公安部門不愿意看到的，殊不知任何事物都是辯證的。加強對負面涉警輿情的處置，一方面可以盡量縮小負面影響，從本質上說也是良好形象構建的一部分。另外，在處置負面涉警輿情過程中，公安人員的積極行動，誠懇態度，可以幫助他們消除誤解、取得社會的諒解，從而使事物往相反的方向發展，達到推動良好形象構建的目的。

（二）有利于促進警民關系的和諧融洽

全心全意為人民服務是我們黨的宗旨，也是一切公安工作的出發點和目的。做好涉警輿情處置工作，幫助基層公安機關樹立正確的涉警輿情應對處置理念，從過去面對涉警負面輿情官方不敢說、不愿說、不能說的錯誤應對方法，轉變為發生涉警輿情后快處置、快發布、說真話的新局面。這樣既充分尊重了群眾的知情權和媒體的報道權，又能夠掌握事件的話語主動權，有利于改善警民、警媒之間的緊張關系，促進互相信任、和諧融洽關系的構建，最終達到全心全意為人民服務的目的。

（三）有利于公安一線執法者在工作中有章可循、有法可依

加強涉警輿情處置工作的學理研究，有利于推動相關法律法規的制定和完善，有利于正確應對方式方法的總結，有利于形成科學有效的應對處置模式。這樣在涉警輿情發生時，尤其是負面涉警輿情出現時，公安機關可以一改往日無科學法規可依，走一步看一步，被動應對的尷尬境地，讓應對處置涉警輿情工作有法可依、有章可循。

二、當前公安機關涉警輿情處置中存在的主要問題

新媒體時代，微博、微信等新媒體平臺已成為公安機關重要的發聲平臺。各地各級公安機關日益重視發展官方自媒體平臺，構建各級自媒體矩陣，利用新媒體平臺發布警務信息、宣傳公安工作、開展輿論引導、加強警民溝通、維護社會穩定，取得了顯著的成效。然而，通過對HH市HC區公安分局涉警輿情處置工作的調查分析看，基層公安機關應對處置涉警輿情時，仍然存在不少問題，主要有以下幾個方面。

（一）對涉警輿情的重要性認識不到位

對涉警輿情的本質認識到位與否，直接關系到能否正確、恰當地處置好涉警輿情。從目前情況看，面對涉警輿情，基層公安機關在認識和處置中普遍存在以下幾種錯誤做法：一是沉默是金，自以為是地認為通過冷處理可以使輿情“事過境遷”。輿情具有反復性，暫時不被人關注的輿情或者已經冷卻的輿情也有可能因為二次激發被重新炒作成新的、甚至更嚴重的輿情。所以，對于輿情本身來說，不聞不問只能是給自己埋下一枚定時炸彈。二是粗暴刪帖，打壓發帖人。遇到涉警負面輿情的帖子就刪，這只能是此地無銀三百兩。網民的觀點千差萬別，但事實的真相只有一個，及時公布事實真相，依法依規做好線下處置，錯則改之，對則堅持，合理引導網民作出正確評判，才能真正化解輿情。三是為平息輿情，簡單處理當事民警。這樣的處置方式，第一是網友不會買賬，他們要的是真相，而不只是單純的道歉或者處理人。在輿情演變過程中，網民會逐漸由情緒化轉為理性化，會對公安機關的處置產生質疑和疑問，一旦他們發現公安機關的簡單化處置當事民警只是為了平息輿情，反而不利于輿情的處置；另外，簡單粗暴的處理會給當事民警造成不必要的傷害，“寒了”民警們的心，影響了民警工作積極性。

（二）對涉警輿情敏感度不夠

在基層公安機關，除了輿情崗位從事相關工作的民警外，其他崗位民警對涉警輿情敏感度不強。筆者以問卷調查的形式，就10起涉警輿情對刑偵、治安、戶籍、網安等多個崗位的50名民警進行了問卷調查，要求他們回答相關案例的輿情點。調查結果顯示，13人認為10起案例均會引發涉警輿情，10人認為5起以上會引發涉警輿情，21人認為只有5起以下會引發涉警輿情。再以HH市HC區公安機關2019年以來的100起涉警輿情為對象進行分析，其中69起涉警輿情為市區兩級網信辦及公安機關網安部門監測獲知，輿情中涉案事件單位對本單位的涉警輿情毫不知情。這從側面反映出，在相關事件的處置過程中，涉案事件單位的民警或輔警對自身在處置警務工作時可能存在的疏忽、過錯、不作為等而造成的涉警輿情敏感度嚴重不夠。

（三）專業從業人員較少、專業水平不高

近年來，涉警輿情的發生一直居高不下，屬于高頻輿情種類。以湖南省HH市為例，根據HH市網信部門提供的數據顯示，僅紅網百姓呼聲一個欄目，從2017年4月28日至2018年4月28日就產生投訴、舉報等負面輿情6 000余起，其中涉警輿情1 300余起，占全部輿情的21.7%。從對涉警輿情的處置情況看，存在著嚴重的選擇性處理和處理不到位的現象，分析原因有以下兩點。

一是專門從事輿情處置工作的警力過少。按照湖南省公安機關“4+1”警務機制改革要求，市一級公安機關必須設立新聞輿情中心，縣區級參考設立。新聞輿情中心至少包含指揮中心、網絡安全保衛、宣傳、法制監督4個核心部門，每個部門至少要安排一名民警。以HH市為例，13個縣市區公安機關，應配備相關從業人員52人。然而據統計，在全市13個縣區市公安機關中，設立新聞輿情中心的僅有3個縣，相關從業人員實有人數為16人，且從事輿情處置工作的民警、輔警當中，專業對口或相近的僅為3人。

二是輿情處置工作人員專業素養和業務能力亟待提高。根據HH市網信辦提供的數據，每年1300起涉警輿情，按照每個單位每年100起的數量，每位民警每三到四天就要處理一起涉警輿情。而根據HH市公安局政治部教育訓練科統計，全市公安機關每年組織的有關輿情處置的培訓僅為一次，所培訓的時間和強度遠遠不夠，下面縣區市公安機關每年自行組織的相關培訓則更少。

（四）常態化應對機制缺少且落實不力

1.缺乏相應的輿情預警機制。當前，基層公安機關都非常重視相關的輿情應對處置機制建設，但對于預警機制的建立健全則較為忽視。缺少相應的預警預判機制，往往會導致對涉警信息中可能含有的深層次問題不重視，不能及時制定出切實可行的處置方案。

2.機制落實不力。最常見的情況是部門之間缺乏聯動、信息發布不歸口。以HH市HC區公安機關為例，2016年就制定了輿情應對處置聯動方案，但在日常輿情處置中，只有宣傳和涉案事件部門在開展工作。缺少部門之間的合力，會降低應對處置輿情的效率和準確性。而信息發布不歸口則可能會造成對外信息發布內容不一致，導致公安機關公信力受損。

3.缺乏輿情引導機制。涉警網絡輿情危機事件具有較明顯的演化周期，一般經歷潛伏、爆發、持續、消落四個階段[1]。在爆發和持續階段，除了通過發布信息進行回應外，做好輿情引導也是消解輿情非常重要的一環。然而，輿情引導機制的建立健全在基層公安機關嚴重被忽視。以HH市HC區公安機關為例，在多次執行上級公安機關下達的網評指令時，因為缺乏相應的輿情引導機制，導致完成任務數量不夠、質量不高、效果不好，沒有起到預計的引導效果。

（五）與媒體打交道的能力不強，態度和方法欠妥

這里的“媒體”主要指各級黨政部門創辦和公開傳播、具有一定公信力和影響力的新舊媒體。媒體既是公安機關開展宣傳的重要陣地，也是公眾了解公安機關相關信息的重要渠道。涉警事件是媒體格外關注的話題，媒體對于公安機關來說是一把雙刃劍。近年來，不少涉警負面輿情的產生和流行，給基層公安工作造成很大被動，主要與公安機關不善于和媒體打交道、應對媒體態度和方法不當有直接關系。

一是害怕媒體、回避媒體。這樣使得真實的信息得不到傳播，小道消息大行其道，其嚴重后果是失去了話語主動權，不利于公安機關的輿情處置。

二是輕視媒體、慢待媒體。面對媒體采訪時，一些警務人員不認真配合，甚至存在說假話的現象。媒體在進行采訪時，一是會錄音錄像，作為憑證；二是會采訪多位當事人，相互佐證。采訪對象的每一句話都會被記錄下來，一旦被媒體發現與事實不符或故意隱瞞等情況，就一定會大肆渲染，進行炒作，從而引起負面輿情。

三是排斥媒體、警媒關系緊張。因為擔心媒體存在斷章取義的報道，部分警務人員對媒體有抵觸情緒。面對媒體時，態度冷淡，甚至可能會升級為與媒體對峙。這樣的結果會導致媒體站到與警察對立的一面，不利于輿情的處置。

三、基層公安機關涉警輿情應對策略

（一）加強涉警輿情應對專業隊伍建設

專業隊伍是應對涉警輿情工作的核心力量，要做好涉警輿情的應對處置工作，就必須有一支專業的隊伍作為基礎。在發生涉警輿情時，只有建立好一支懂政策法規、懂公安業務、懂新聞規律、懂綜合研判、會主動引導、會應急處置、反應迅速的專業處置隊伍，才能有效整合優勢資源，提高處置效率，牢牢把握輿論引導的主動權。要做好涉警輿情專業隊伍建設，當務之急是要做好以下幾項工作。

1.加強公安機關新聞發言人隊伍建設

公安機關新聞發言人是涉警權威信息的發布者，能夠對重大案件、涉警突發性事件、社會治安形勢等內容，第一時間發布權威信息，第一時間公布事實真相，用事實說話、用數字說話，及時發出客觀、真實的聲音，有利于將負面涉警輿情消弭在萌芽階段。同時，充分發揮新聞發言人的“喉舌”作用，確保公安機關關鍵時刻不“失語”，利用新聞發言人發布權威信息，正面回應社會公眾和媒體，駁斥不實傳聞，主動引導涉警輿情。

2.組建專業的網絡評論員隊伍

專業網絡評論員隊伍是公安機關輿情處置引導的重要群眾力量，是公安機關發揮隊伍優勢，有意識地影響涉警輿情的有益嘗試。組建專業的網絡評論員隊伍，必須做好三方面工作：一是確保網絡評論員隊伍政治過硬，思想堅定；二是能夠熟練掌握、靈活運用網絡語言，根據網友的心理特征有針對性地開展工作；三是要常態化針對當前熱門輿情話題進行模擬演練，開展集體討論，強化實戰技能。

3.全面提升全警輿情意識。互聯網時代，任何一個民警都要面對涉警輿情，應對涉警輿情的能力和技巧已經成為當前每一位民警應該具備的基本技能。要提高民警的輿情應對技能，前提和基礎是全面提升全警輿情意識。可以根據各警種的崗位特性，有針對性地把涉警輿情高頻案例、傳播渠道、傳播特點、研判技巧、應對措施和事后跟蹤等內容作為警鐘必修課程寫入教育訓練計劃。圍繞“發現輿情，研判輿情、處置輿情、跟蹤輿情”的總思路，采取集中輪訓、隨崗培訓、模擬演練等形式，促進民警掌握輿情發生規律，學會應對媒體，確保民警遇到涉警輿情不恐懼，碰到媒體采訪不慌亂。

（二）建立常態化輿情處置聯動機制

建立分工明確、運轉高效的輿情處置聯動機制，強化輿情處置的歸口，能更好地應對和處置涉警輿情。要做好這項工作，需要成立涉警輿情處置中心，在中心總控下各警種部門之間做好各類可能引發輿情的案事件信息的初步核查；各業務部門要加強涉警輿情信息的報送工作；輿情中心根據報送情況做好輿情分析研判、預警處置等工作。同時，圍繞快速、有效處置輿情的原則設立五項運行機制：

1.輿情監測機制。各警種部門按照工作分工，嚴格落實24小時輿情監測工作。國保大隊、網安大隊將各類敏感案事件信息每天及時通報政工室。政工室根據案事件內容有針對性地進行預警監測，確保輿情第一時間發現第一時間處置。

2.輿情研判機制。網安大隊、指揮中心、國保大隊將收集獲取的各類涉警輿情和敏感案事件信息每天定時通報政工室，重大信息第一時間通報。政工室及時組織分析研判，根據事態嚴重程度和影響大小劃分為一般、較大、重大、特大四個等級，提出初步處置意見。針對重大、特大輿情組織相關參戰單位及輿情涉事警種進行專題研判，形成研判報告，制定應對處置措施。

3.輿情報告機制。重大、特大涉警輿情和敏感案事件，涉案事件單位務必在事發后立即上報輿情中心，在2小時內形成簡要文字材料上報，特殊情況不能在規定時間內上報的，應以電話、短信等形式說明原因。對各單位上報的輿情信息，輿情中心當日值班人員要定時匯總并在相關工作群內通報；重大涉警輿情隨時報送相關領導。

4.輿情處置機制。輿情中心根據輿情分級、輿情發展態勢，按照以下方式開展引導處置工作：一是做好線下處置工作控制輿情源頭；二是擬定新聞口徑稿，確定發聲時間節點、發聲媒體和平臺，及時科學發布；三是通過當事人或者第三方發聲澄清事實；四是及時協同網信、網技部門調控輿情，處置有害信息，加大對造謠傳謠行為的查處打擊力度，同時協調宣傳、網信部門對發布不實新聞報道的媒體和網站依法依規進行處理；五是組織網評員撰文跟帖引導；六是邀請輿論監督員或第三方發聲引導；七是做好媒體來訪和歸口發布工作；八是邀請權威媒體報道發聲。

5.輿情考核機制。一是將涉警輿情處置工作納入公安機關綜合評估和機關績效考核；二是對輿情監測人員和組織進行考核，獎優罰劣，對及時發現報告重特大輿情的，給予獎勵；三是對在重特大輿情處置中表現突出的集體和個人給予記功授獎。

（三）加強警媒交流合作

1.要樹立全警公關意識，構建和諧警媒關系。媒體報道對構建良好公安形象具有重要影響，公安機關應樹立全警公關意識，加強與媒體良好合作關系。通過民警自身素質的提高，使各級警務人員在面對媒體時能夠正確應對，維護警察形象[2]。

2.加強溝通互動，開展常態化交流。基層公安機關要定期向有關媒體介紹其便民利民的政策方針、重大警務活動開展和成果，以及突發性群體事件的處置情況。通過媒體傳播來讓群眾知曉，效果更好，群眾更容易接受。

3.要建立彼此信任關系。在涉警輿情發生時，尤其是遇到公安機關公信力有可能受損的情況時，要敢于把話語權交給媒體，信任媒體，與媒體建立彼此互信互助關系，實現警媒之間的互利共贏。

（四）加強公安自身新媒體建設

互聯網時代，特別是即將到來的5G時代，公安機關官方新媒體建設將是應對輿情工作的重點舉措。如何正確運營公安機關自己的新媒體平臺，既讓平臺能夠得到老百姓的認可，又能嚴格規避涉警負面輿情的出現，通過調查研究有以下幾點思考：

1.講政治、高站位。政務新媒體是政民互動與服務的線上延伸，是黨委政府走“網上群眾路線”的最佳捷徑和公信力建設的“窗口”。因此，辦好公安新媒體必須把講政治放在第一位，堅持黨對公安機關新媒體的絕對領導。在發聲、回應、與民互動時應保持謙抑包容，語言應符合公職身份和職業倫理。

2.務正業、精業務。公安機關運營新媒體平臺，必須清醒地認識到其公安機關屬性，不論是宣傳、普法還是發聲、回應都必須以服務公安工作為核心，不能夠走過度娛樂路線。同時，公安機關運營新媒體平臺業務要精，要精準傳播，傳而有效。公安新媒體在具體業務工作中要敢于為公安機關、為基層民警說話，既要充當警民溝通的連心橋，也要當好基層民警的維權崗。

3.講方式、揚正氣。作為公安機關新媒體平臺，必須旗幟鮮明地弘揚社會主義正能量，發揮好作為政府部門的引導作用；必須方式巧妙地唱響社會主義主旋律，以老百姓喜聞樂見的形式講好警察故事，樹好警隊形象。

（五）“善用”網信部門，適當表明心聲

絕大多數涉警輿情發生時，公安機關作為輿情焦點很有可能處于被群眾質疑甚至被網友謾罵的境地。在遇到這種情況的時候，我們可以與當地網信部門進行溝通，通過當地宣傳部門的官方平臺進行發聲。以本文研究對象的做法為例，該局一直以來非常重視與區網信辦建立良好合作關系，通過網信部門能夠第一時間獲取輿情線索。網信辦在監測到輿情的第一時間，會在相關的網貼上進行回復“已轉至公安機關進行調查”等類似內容。這樣，一來可以降低公安機關在輿情發生時面對網友憤慨情緒的幾率，二來可以讓網友感受到“他”的問題正在被關注和解決，不滿的情緒可以得到極大減緩，避免輿情快速升級。公安機關也要積極借助網信部門平臺進行處置回復、適當發聲，這既是對網信部門“回復”的呼應，更能夠在回復信息中展現公安機關積極的態度和高效率工作，從而有利于良好公安形象的構建。