心理學(xué)視角下的中國民航服務(wù)營銷

丁超凡，丁 偉

(1.安徽師范大學(xué) 教育科學(xué)學(xué)院，安徽 蕪湖 241000； 2.淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系，安徽 淮北 235000)

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下民航業(yè)的飛速發(fā)展對于民航服務(wù)的要求也在逐漸提高，在航空公司的激烈競爭下，服務(wù)營銷越來越重要。心理學(xué)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，要學(xué)會用心理學(xué)的視角看待服務(wù)業(yè)中問題。因此，民航員工要把握好自身的心理和行為，提升自身的人際交往技巧，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的心理學(xué)方面的知識，提高自身的心理學(xué)素養(yǎng)，將心理學(xué)知識與民航服務(wù)營銷工作有機(jī)地結(jié)合起來，更加深入的滿足旅客的需求，提高服務(wù)的質(zhì)量，在競爭中獲勝。民航服務(wù)營銷可以進(jìn)一步完善和發(fā)展。

一、精神分析在民航服務(wù)營銷中的應(yīng)用

精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人弗洛伊德認(rèn)為，人的心理現(xiàn)象包括意識和無意識，無意識現(xiàn)象又可以劃分為前意識和潛意識。該理論強(qiáng)調(diào)心理學(xué)應(yīng)研究無意識現(xiàn)象和意識行為，肯定了非理性因素在行為中的作用。在民航服務(wù)中，需要具有以下兩種基本意識行為。

(一)服務(wù)意識

服務(wù)意識必須存在于每個服務(wù)人員的思想認(rèn)識中，只有提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)意識，激發(fā)起在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。[1]比如通過客人的動作、情緒、面部表情、態(tài)度、語言、眼神、年齡、氣質(zhì)等來分析一個旅客的性格特征，對癥下藥。急人之所需，想客人之所求，隨時(shí)隨地做好心理準(zhǔn)備。懂得聆聽旅客的心聲。能夠在傾聽的過程中揣摩出旅客的用意，從旅客的語言中得到他內(nèi)心的想法，用不同的方法辦法應(yīng)對各種各樣的旅客。認(rèn)真聆聽旅客的言語，充分表達(dá)你對他的尊重，同時(shí)也贏得了旅客的尊重。在說話時(shí)一定要注意語速，沒把握的事謹(jǐn)慎的說。[2]

(二)安全意識

民航員工要對工作中可能出現(xiàn)的各種傷害的外在環(huán)境保持戒備和警覺，采取有效的事前預(yù)防和控制措施，做到防范于未然，航空公司在飛機(jī)飛行之前的安檢工作、安保工作以及對飛行器的檢查都可以大大減少甚至避免事故。做到安全第一，預(yù)防為主，航空公司各個部門互相協(xié)作，密切配合，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、認(rèn)知學(xué)派觀點(diǎn)在民航服務(wù)營銷中的應(yīng)用

人們需要進(jìn)行相互交往。而交往的基本形式是運(yùn)用語言，手勢，動作等人類特有的方式進(jìn)行信息交流和情感表達(dá)。從認(rèn)知學(xué)派的角度結(jié)合民航服務(wù)中存在的溝通問題來看，民航服務(wù)產(chǎn)生溝通的心理因素有很多，感知的不同必然影響到溝通的效果，主要包括個人的社會背景、經(jīng)濟(jì)狀況、生活經(jīng)驗(yàn)、受教育程度等。凡事有利必有弊，人際溝通也不例外，正面的溝通有助于傳遞者保持健康的心理，有助于工作、生活有序進(jìn)行。負(fù)面的溝通會破壞傳遞者的心理平衡，造成心理沖突，不能很好地適應(yīng)社會，適應(yīng)環(huán)境。民航服務(wù)人員在與顧客進(jìn)行溝通的過程中必須注意以下幾個方面：

(一)溝通的真實(shí)性

民航服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)要注意真摯與真誠,讓旅客感受到真切的感覺。

(二)溝通的適當(dāng)性

民航服務(wù)人員與旅客溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意場合，進(jìn)行有效溝通。

(三)溝通信息傳遞的完整性

民航服務(wù)人員在傳遞消息時(shí)應(yīng)該注意外界的干擾,比如航班晚點(diǎn)等情況，要與旅客充分地說明原因,完整無誤地傳遞信息。

(四)溝通的及時(shí)性

在服務(wù)中遇到問題時(shí)要在時(shí)間限制內(nèi)及時(shí)溝通，比如在分發(fā)茶水時(shí)茶水灑到旅客身上時(shí)，要及時(shí)道歉，漏發(fā)、忘發(fā)餐食時(shí)要及時(shí)跟旅客溝通致歉，及時(shí)解決問題。

(五)溝通的目標(biāo)性

有效的溝通需要準(zhǔn)確的目標(biāo)，沒有溝通目標(biāo)，就很難衡銜量其溝通效果是否與溝通的偏離。

三、非暴力溝通在民航服務(wù)營銷中的應(yīng)用

非暴力溝通是馬歇爾·盧森堡博士所提出來的，是一種愛的語言。[3]規(guī)范的語言是服務(wù)型行業(yè)重要的工作手段，也是樹立良好企業(yè)形象,提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),使用精確、鮮明、生動的規(guī)范語言,不僅是對地面和空中服務(wù)的要求，也是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。隨著航空公司的服務(wù)質(zhì)量提高,服務(wù)用語也變得更加重要。當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要根據(jù)不同的情況,換位思考,巧妙用語。在民航服務(wù)的溝通當(dāng)中結(jié)合非暴力溝通的四要素進(jìn)行分析。

(一)觀察

非暴力溝通的第一個要素：觀察。指我們仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，提前感知，并清楚地說出觀察結(jié)果。在民航服務(wù)中服務(wù)人員首先要學(xué)會觀察，觀察旅客的行為、情緒的變化,在飛行時(shí)當(dāng)呼喚鈴響起走向旅客的途中就要遠(yuǎn)距離地觀察旅客是否行為異?；蛘咔榫w有變,給予自己做出充分反映的時(shí)間。

(二)感受

非暴力溝通的第二個要素：感受。指的是要善于體會和表達(dá)，人們通過建立表達(dá)感受的相關(guān)詞匯，可以更清楚地表達(dá)感受，從而使溝通更加順暢。作為一名民航服務(wù)人員要有敏銳的服務(wù)嗅覺，感同身受地為旅客著想。在航班延誤的時(shí)候要站在旅客的角度看問題，耐心地解釋延誤的理由，給予旅客充分的關(guān)注。

(三)需要

非暴力溝通的第三個要素：需要。指的是體會他人的需求并用心體會。在民航服務(wù)中，要時(shí)刻為旅客著想，要主動了解旅客的需求，在自己的能力范圍內(nèi)滿足旅客的合理需求。

(四)請求

非暴力溝通的第四個要素：請求。不要吝嗇自己的請求，在服務(wù)中遇到自己力所不能及的事情要說出自己的請求，比如在幫助旅客抬放行李時(shí)，由于行李過重自己不能完成，這時(shí)就可以請求旅客跟你一起來完成行李的擺放，以免傷到自己和其他旅客。

四、人本主義在民航服務(wù)營銷中的應(yīng)用

人本學(xué)派強(qiáng)調(diào)將人作為一個整體進(jìn)行研究，更關(guān)注人的尊嚴(yán)、價(jià)值、創(chuàng)造力和自我實(shí)現(xiàn)，把人的本性的自我實(shí)現(xiàn)歸結(jié)為潛能的發(fā)揮。人本主義最大的貢獻(xiàn)的看到了人的心理與人的本質(zhì)的一致性，主張心理學(xué)必須從人的本性出發(fā)研究人的心理。這也符合現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展，在服務(wù)營銷中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。民航局現(xiàn)階段的基本目標(biāo)之一是全面夯實(shí)民航強(qiáng)國建設(shè)基礎(chǔ)，對此我們應(yīng)該立足于“安全第一”的同時(shí)，抓住“真情服務(wù)”這個關(guān)鍵，牢記行業(yè)宗旨，努力做到“以人為本”。以為旅客和員工提供優(yōu)質(zhì)、真情、滿意的服務(wù)為目標(biāo)，始終將人的需求放在首位，用真情為旅客和員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(一)以旅客為本

顧客就是上帝，把旅客的需求放在首位，理所應(yīng)當(dāng)。對旅客進(jìn)行細(xì)分，針對不同的旅客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓我們的旅客享受我們所提供的服務(wù)同時(shí)，也對我們的服務(wù)進(jìn)行滿意度測評，以此來改進(jìn)我們的不足，同時(shí)也讓我們的服務(wù)觀念深入人心。另外，消費(fèi)者的消費(fèi)意向會受相關(guān)購買者的影響，一個壞的口碑遠(yuǎn)比一個好的口碑對企業(yè)的影響大，因此我們應(yīng)該警惕企業(yè)服務(wù)中負(fù)面口碑的副作用，采取相應(yīng)的公關(guān)手段消除負(fù)面口碑的影響，打造讓旅客朋友滿意的服務(wù)。

(二)以民航服務(wù)人員為本

在航空公司的發(fā)展中，也要兼顧關(guān)注企業(yè)員工。員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，而企業(yè)又是員工的舞臺，這個舞臺能夠?yàn)閱T工創(chuàng)造機(jī)會，體現(xiàn)員工的價(jià)值。使每個人為了企業(yè)和人的共同發(fā)展，各盡所能，各盡所用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個人利益最大化。民航企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注自己的員工發(fā)展，關(guān)注員工的心理健康、心理需求，為其創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，形成強(qiáng)烈的企業(yè)認(rèn)同感，與企業(yè)榮辱與共，共同發(fā)展，共擔(dān)責(zé)任。對員工進(jìn)行“小班教學(xué)”式的培訓(xùn)是一個不錯的方式，讓每個人都參與到其中，讓每個員工都能得到足夠的重視，也能更好地了解他們的需求和興趣。由于我們的員工是最接近旅客的人，他們可以更加直接全面地反映旅客的需要。他們對于旅客接觸更多，他們對旅客的服務(wù)也是我們民航企業(yè)的服務(wù)，員工形成企業(yè)認(rèn)同之后，才會把民航企業(yè)的利益放首位，與企業(yè)一條心，提高航空公司的凝聚力，更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)記非暴力溝通的四要素，在提升自身素養(yǎng)的同時(shí)也要照顧到旅客的心理發(fā)展，注意安全意識，加強(qiáng)防范意識，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)習(xí)慣，認(rèn)真完成禮儀培訓(xùn)。航空公司也要以人為本，兼顧旅客和企業(yè)員工兩方面，遵循溝通的策略，提高服務(wù)質(zhì)量，為民航事業(yè)的發(fā)展注入力量。民航應(yīng)充分運(yùn)用服務(wù)營銷策略，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升自己核心競爭力。