觀察品管圈活動在提升中心藥房藥學服務質量中的作用

孫 輝 劉惠芳

（大連醫科大學附屬第二醫院中心藥房，遼寧 大連 116027）

中心藥房是為患者提供藥學服務的一線窗口，亦是展現醫院整體風紀的關鍵所在，中心藥房藥學服務質量好壞也直接影響到患者治療質量與用藥安全。品管圈是一種源于美國的質量管理工具，本文著重研究了將其應用在中心藥房藥學服務管理中，患者滿意度的變化情況，現結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取在我院中心藥房取藥的100例門診患者作為本次醫學試驗的研究對象，開展品管圈活動時間為2018年3月至2019年3月整一年，其中男性患者55例，女性患者45例，年齡在19～65歲，平均年齡為（36.74±1.15）歲。所有患者在普通資料上沒有明顯差異，實驗結果具有可比性（P＜0.05）。

1.2 方法：首先在活動開始前，建立一個九人制的品管圈小組，選出1人為圈長，其他人為圈員，而后由藥房組長對包括圈長在內的所有成員進行培訓與管理。待到培訓結束后，品管圈正式成立，并實行以下幾方面的活動：首先要確立品管圈的工作主體，如保障患者滿意度。其次確立品管圈活動的具體實施計劃。本研究此次計劃以提升患者的滿意度為主題展開，對計劃的每一步驟的時間長度、活動進程、計劃實施等方面進行實時記錄。而后品管圈內的所有成員展開討論，確立患者取藥流程圖，并將之貼在取藥窗口的醒目位置，使患者可以在第一時間快速明了的了解取藥流程。待到患者取完藥之后，對其發放調查問卷，將所有問卷回收后，所有圈員共同討論，以便找出患者不滿意的原因，從而制定有針對性的解決對策。再者品管圈要依據處方量與考勤表等方式來對藥師的工作進行考核，選出綜合能力最強的星級藥師并給予經濟獎勵，以此來督促提升藥房藥師的工作態度。此外備用取藥窗口應設為彈性班制，藥師要實時觀察排隊人數，當人數＞8人時開啟備用取藥窗口[1]。最后便是品管圈小組的內部協調，小組定期開展文體活動，在游戲與協作中促進藥師間的溝通與了解，使藥呈現融洽的工作氛圍。另外增設實習生亦可也能有效緩解人力不足的問題。

1.3 觀察指標：采用最為便捷的調查問卷方式來統計實施品管圈活動前后的患者滿意率，問卷以100分為滿分，設置20道選擇題，每題5分，90分以上為十分滿意，60～89分為一般滿意，60分以下為不滿意，算出總滿意率后，進行數據研究。

1.4 統計學分析：本次實驗采用SPSS21.0專業統計學軟件進行數據分析，計數資料用均數±標準差表示，進行t或卡方檢驗，實驗結果具有可比性（P＜0.05）。

2 結果

開展品管圈活動之后，患者的滿意度為97%，顯著高于開展品管圈活動之前的85%，活動前后的患者滿意度具有明顯差異（P＜0.05）。開展品管圈活動前，十分滿意的患者有60例，一般滿意25例，不滿意15例，而開展品管圈活動后，十分滿意的患者有95例，一般滿意2例，不滿意的僅為3例。由此可見，品管圈活動的實施與運用，有效提升了中心藥房藥學服務質量的同時避免了各類不必要問題的發生，間接地提升了患者取藥的滿意率，使醫患之間得以展開更為良好的溝通。

3 討論

就目前的醫療行業來看，中心藥房藥學服務以改善患者滿意率為長期任務，因此提升醫院對中心藥房的管理勢在必行，品管圈是一類以人為本的合作創新形管理工具，通過科學自主的人性化管理，間接地引導著藥師在無形中展現出個人能力，從而達到團結互助、和諧工作的藥房環境[2]。品管圈活動地開展，可以有效發揮出藥師主觀能動性，改善部分藥師優柔寡斷地性格，而且彈性排班也在最大程度上調動了藥師資源，改善了藥房門前的秩序，極大的降低了窗口人員的壓力[3]。此外值得一提的是，品管圈的施行有效的激發了藥師的創造能力了，對提升西藥房藥學服務水平有著不可替代的重要意義。從問卷調查結果亦可看出，開展品管圈活動之后，患者的滿意度為97%顯著高于開展品管圈活動之前的85%，而造成患者取藥時的不滿意的因素主要表現為窗口過少、排隊時間過長、便民措施匱乏等三大方面，因此要針對這三大方面制定相應措施，提升藥師的積極主動的服務性，此外藥房人手不足，工作量過大亦是引發排隊時間過長的主要原因。而后增強近視鏡、老花鏡、圓珠筆等便民工具的數量亦必不可少，以解患者的燃眉之急，不過此類設施可適當加上繩索牽引，以防止貪小便宜的人渾水摸魚。

綜上所述，提升藥房工作環境、保持良好服務態度與溝通是提升影響工作效率增強患者滿意度的有效途徑，亦是當前醫療行業的向前發展的必然趨勢，筆者相信，終有一天，人性化的服務會遍布在各個行業的各個角落。