基于工作過程系統化課程改革研究

姚力

摘 要：本文以中職酒店管理專業的必修課程及實訓課程《酒店前廳與客房管理》為例，對該課程基于工作過程系統化課程改革的課程建設情況以及思路進行分析，希望有利于進一步深化中職課程改革的同時還有利于對完善面向東盟服務的酒店管理專業人才培養方案做出有益的探究。

關鍵詞：工作過程系統化；課程改革；酒店前廳與客房管理

南寧乃至廣西是面向大東盟、服務大東盟的排頭兵、橋頭堡，特別是伴隨著到廣西南寧經貿往來以及參加東盟系列會議的人員愈發增多，酒店行業是首個對東盟產生沖擊的行業，這直接決定了廣西中職教育必須面向大東盟、服務大東盟。在傳統酒店的專業課程教學當中仍然還存在著中職學生知識基礎薄弱、知識結構單一、符號思維發展不足，且對傳統的教學方法及教學內容很難接受，一直處于被動學習的狀態等問題需要解決。本文以中職酒店管理專業的必修課程及實訓課程《酒店前廳與客房管理》為例，對該課程基于工作過程系統化課程改革的課程建設情況與思路進行分析。

一、課程設計的理念和思路

在課程設計的時侯，始終堅持著實踐知識“實踐、實際、實用”的原則。課程的開發理念通過將工作過程的系統化課程開發步驟作為基礎，讓酒店專業人士與畢業生訪談以及對教師的頂崗實踐經驗進行交流，對酒店前廳部和客房部所包涵的崗位群的工作任務和準備技能進行分析，圍繞畢業生從初學者到專家的職業成長規律，對課程內容進行序化和整合，以模塊作為載體，項目做導向，將重組教學內容構造成具有鮮明特色的“三段式”教學設計。總共設置了12個理論教學模塊及13個實踐教學項目。課程采取行動導向的教學過程，多種教學方式交錯運用，通過酒店頂崗實踐、情景模擬、角色扮演，讓學生全方位掌握酒店前廳和客房的各項業務知識和技能。課程采取開放式的評價體系，把過程性評價與結果性評價相結合，實現了動態評價系統。課程設計思路如圖1所示。

二、教學內容組織和安排

該課程教學設計的特色之一是采納“三段式”的教學內容，主要由“崗前學習階段”、“基層管理階段”、“基層服務階段”三個階段組成。

在“崗前學習階段”的模塊中，主要培訓前廳客房新員工崗前培訓的應知知識，還包括有前廳和客房的任務、地位、崗位職責、組織機構、前廳環境、前廳人員素質要求、客房部組織機構、客房部功能地位、等基本知識。

在“基層服務階段”的模塊中，以崗位任務驅動為主線，著重學習前廳和客房各項對客服務的基本應用技能及工作流程。基層服務主要包括前臺服務、入住服務、客房清潔等服務。

在“基層管理階段”的模塊中，主要培養前廳客房基層管理者基本管理知識技能，主要有日常管理、設備用品管理、服務質量控制、客房安全管理等內容。

“崗前見習階段、基層服務階段、基層管理階段”三個階段相互銜接而又層層遞進，遵守了中職酒店人才培養從見習員工到基層服務員再到基層管理者的成長規律，形成了有序的發展狀態。

根據三段式的教學內容設計及學生職業成長規律，把課程分成12個理論教學模塊，一共28個學時和13個實踐教學任務，共有20個學時，本課程總共48個學時。如表1所示。

三、教學方式

（一）教學方法的采用

為有效達到該課程教學的目的，采納行動導向教學方式，學生則是學習的行動者，而教師是學習行動的引導者、組織者和咨詢者。其他教學方法還包括項目教學、情境模擬、角色扮演、案例分析、視頻教學等。比如在學習客房預訂內容的時侯，理論教學模塊重點講解接待的崗位職責、工作內容、接待的程序等內容；而實踐教學模塊主要結合運用視頻、情境模擬、角色扮演進行教學的方式。利用視頻播放使學生能夠進一步獲悉前廳服務用語與服務程序；再通過情境模擬、讓學生扮演各種各樣的角色，例如保安、接待員、行李員等，讓實習生在實際工作中培養出服務能力。在實訓的過程當中，需要注意以下兩個關鍵點：一是讓實習生穿著正裝，有益于實習生擺正學習工作態度，強化職業認同感；二是盡可能創建一個逼真的模擬情境，比如要有接待員引導客人辦理入住和退房登記手續等，讓實習生在實際工作中了解職業環境和掌握職業技能。

（二）教學手段

為增強教學的直觀性、信息量及動態性，該課程有效地運用了現代化教育技術與教學手段，采取教學課件、圖片實物、視頻資料等多媒體技術。

四、課程考核方式改革

從工作工程的課程考核方式出發，從開始注重知識性考核到重點考核學生職業能力，將單一的考試理論形式轉變為職業技能操作考核。該課程實施開放性的評價方式，主要包括教師、學生互評、學習態度、書面考試、過程作業、競賽獲獎證書、企業、考勤、技能證書、企業實習鑒定以及工作經歷證書等內容，體現出教學評價形式的多樣化、教學評價主體的多元化以及教學評價的差異化等新的內容，切實提升學生的實踐能力，打下堅實的基礎。

五、今后改革的思路

中職酒店管理專業從成立到現在，已經有著多年的發展歷史，伴隨著學生人數不斷地增加，客觀上也需要有本專業的專業實訓室。因此，要盡快建立相應的專業實訓室，創造一定有利條件來不斷提高學生的實踐能力。酒店服務的很多工作雖然看起來簡單，實際操作和程序運用卻很嚴謹，僅憑觀看視頻和講授已經不能滿足畢業生的培訓要求。在對企業與畢業生進行相關調研時，該問題反映得比較多。所以應盡快建立起不僅可以滿足理論課學習需要的同時還可以進行實操訓練的多功能一體化的實訓教室迫在眉睫。

當前，中職酒店管理專業與課程相關的學生比賽有禮儀大賽和烹飪大賽。而目前還沒有前廳與客房有關的比賽項目。而下一步應著手準備前廳與客房服務技能的相關比賽，在比賽中讓其學習到技能。

當前，與酒店的合作和一些調研訪談僅僅只給實習生來接手，給足實習的機會，為以后創造更深入的合作機會。倘若聘請專業酒店人員作為兼職教師來給學生上實訓課程，通過任課教師深入到酒店中與學生一起去頂崗實習，進而提升任課教師的操作技能。而該專業的有些課程，可以和酒店共同開發，制定課程并培養出更符合酒店的人才。

總而言之，基于工作過程中的酒店前廳與客房管理課程的改革，比較符合當前中職院校人才培養的發展方向，對提升中職院校人才培養質量，滿足企業對人才的需求具有重大的意義。因此，我們要根據各自院校及專業的自身特點，加大改革步履，使培養的學生能夠切實具備相應的實踐技能，受到企業的歡迎，滿足服務東盟的需要。

參考文獻

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課題項目：《服務大東盟基于工作過程系統化的中職酒店專業課程的開發與實踐》（GXZZJG2017B045）