基于KANO 模型的智慧養老服務平臺功能需求研究

龔 娜

(上海工程技術大學 管理學院， 上海 201620)

0 引 言

依據2019年國家統計局發布的《2018年國民經濟和社會發展統計公報》，截止2018年底，中國60周歲以及以上老年人口約為24 949萬人，占全國總人口比重17.9%，相較于前幾年的統計結果，中國60周歲以及以上老年人口呈現逐年增長趨勢，人口老齡化蘊藏著巨大的市場需求，同時也給社會帶來了一系列的問題，例如青壯勞動力的人口數量不足、養老金的總額不斷增加以及老年人健康養老等問題。

已有研究指出，在競爭激烈的今天，了解老年人的不同養老需求有助于提高養老服務質量，推動養老服務業的發展。在互聯網、物聯網等信息技術迅速發展的時代，智慧養老順應而生，5G時代的到來，也給智慧養老提供了更多的高科技元素。智慧養老服務平臺有效統一了醫療、居家、養老等需求，實現線上線下相結合的智慧養老服務模式，利用科學技術手段提供高效、便捷、安全的養老環境。所謂智慧養老服務平臺，就是通過利用先進的IT技術手段，以居家為基礎、社區為依托，為老人提供日常照護、家政服務、康復護理、精神慰藉、緊急救援等全方位、智能化、系統化的養老服務；平臺通過網絡終端技術和人工服務為老人開設了24小時實時監控模式，老人家屬可以通過手機App了解老人的生活狀況以及健康數據，還可以參考對比歷史健康數據等。平臺基于老年人不同的養老需求，依據智能技術，提供智能化養老服務，緩解了老年人以及家屬在養老問題上的生活壓力，進而提升了生活質量。

1 智慧養老服務平臺概述

1.1 現狀分析

互聯網以及智能技術的快速發展,影響了多個行業。在此基礎上，智慧養老服務平臺也日趨完善，社會養老的業務能力水平正不斷提高，在實現資源優化配置、緊急救助、以及幫助老年人過上有質量的晚年生活等方面起著重要作用。

現如今，智慧養老平臺提供的養老服務主要集中在對老年人的生括照料和健康管理方面,大多數均可滿足了老人的生理需求和安全需求。而隨著生活水平的提高,老年人方面的個性化養老需求也日漸突出。養老服務的供給及需求之間存在明顯差異,因而如何提高服務質量、完善服務內容，尤其是注重建設老年人需求差異方面的服務項目即已成為平臺研發的重點內容。同時，智慧養老服務平臺也存在一些問題，如智慧養老系統繁雜,缺乏統一的平臺對資源進行整合集成管理，對各個系統上網養老服務信息的調控優化造成不便等等。

1.2 智慧養老服務平臺整體框架與個體差異

一般智慧養老服務平臺采用ZigBee、傳感網絡、醫療物聯網、移動互聯網等先進技術,以老年的養老需求為出發點,包括基礎信息管理、健康監護、安防報警、智能呼叫等功能，保證平臺的服務人員能夠實時準確地監測老年人的身體狀況，例如心率、排便等,確保在出現緊急情況時做出最快響應。其中，智慧養老服務平臺整體可分為4層，即：支持層、資源層、應用層和訪問層。其中，支持層包括網絡、存儲設備、傳感器、云平臺等等，為平臺提供技術保障和支持；資源層包括基礎數據庫、GIS數據庫等，為應用層提供數據支撐；應用層包括不同的子系統，例如監護子系統、健康管理子系統等等；訪問層是由智能終端、親屬門戶等遠程訪問平臺組成。

各個智慧養老服務平臺在基本功能上類似，但也有著各自不同的特色，不同之處重點表現在：

(1)復雜程度不同。根據用戶的不同需求，設計出不同的使用子板塊，每個平臺的運營管理項目不同，可根據平臺自身需求設計不同的系統程序。

(2)風格不同。主要由終端設備的顯示不同以及頁面設計進行區別。

(3)后期的運營維護不同(如數據運營維護、軟硬件更新換代)。有些平臺在前期投入較高、而后期疏于運營維護，有些平臺在后期運營維護上的質量較高，而平臺企業的口碑往往都來自于其后期運營維護和售后服務質量。

總體來說，智慧養老服務平臺可以劃分為3類，即：居家智慧養老服務平臺、社區智慧養老服務平臺和機構智慧養老服務平臺。綜上論述可知，在此背景下，若要成功研發智慧養老服務平臺，首要一點就是要真正了解老年人需求，實現智慧養老。

2 基于KANO模型分析老年人滿意度

2.1 KANO 模型

KANO模型是由Kano 于20 世紀70 年代提出，1984年正式建立的對用戶需求分類和優先排序的工具，是一種雙維度認知模型，用來調查用戶滿意程度與質量特性滿足狀況。KANO 模型可從用戶正反雙向情感分析視角發現不同需求的滿意程度對用戶整體滿意度的影響，相比其他常見的分析模型，更具備情感傾向性，可更好地識別顧客的不同需求。

根據KANO模型定義，可以將老年人需求分為老年人基本型需求(M)、老年人期望型需求(O)、老年人魅力型需求(A)、老年人無關型需求(I)以及老年人逆向型需求(Q)。其中，老年人的基本型需求指的是老年人認為智慧養老平臺所必須提供的。如果平臺提供這種服務項目，老年人的滿意度并不會提高，但如果未提供此服務項目，那么老年人的滿足滿意度會下降。期望型需求是指老年人的滿意度和服務項目成正比，當需求時被滿足，老年人的滿意度顯著提高。如果不滿足，則會大大降低滿意度；魅力型需求是指某種服務讓老年人感到驚喜，并且當滿足老人的這種需求時，老年人的滿意度顯著增加。逆向型需求意味著當平臺提供某種服務時，老年人的滿意度降低，且與老年用戶滿意度成反比；無關型需求是指具有或不具有特定服務，老年人的滿意度不會受其影響。老年人的需求是智慧養老服務平臺發展過程中的重要依據，利用KANO模型測量老年用戶滿意度或是影響老年用戶滿意度的因素，找到老年人的不同層次需求并進行研究。

KANO模型評價標準見表1。這里，根據表1的功能制作調查問卷。問卷調查中的每個需求指標包括2個問題，肯定和否定，用來了解老年人對平臺提供的服務的態度和需求。正向問題是測量老年人在平臺具有某種特定服務項目時的態度，而反向的問題是測量平臺若沒有特定服務功能時，老年人的滿意度測量。

2.2 問卷及平臺的功能分類

通過訪談和發放問卷的形式進行調研分析。調研對象是使用過智慧養老平臺的一部分老年人，以及一部分沒有使用過但根據自身的需求特征，對服務項目進行評價的老年人。線上線下調研共發放問卷210份，回收有效問卷186份，有效率為88.57%。在被調查的老人中，包括健康老人、患病老人、半失能老人，性別方面，男女比例基本平衡，男性占比多于女性。問卷內容包括老人個人基本特征、患病情況以及對平臺服務項目的滿意程度等等。本文基于問卷統計的結果，使用KANO模型對智慧養老服務平臺的功能屬性進行劃分，并結合不同功能屬性的滿意度對智慧養老服務平臺的功能設計提出相應的優化建議。

通過對中國現有智慧養老服務平臺的對比分析，將智慧養老服務平臺的功能大致分為6類，包括：生活照護、健康管理、安全監測、人文關懷、個性化服務以及反饋和回訪，詳情見表2。

表1 KANO模型評價標準

表2 智慧養老服務平臺主要功能分類

2.3 智慧養老服務平臺功能屬性歸類

根據表2對智慧養老服務平臺的功能KANO問卷結果進行匯總，將各類屬性累計值中的最大值項作為歸屬質量特性的依據，以確定所有質量特性應歸屬的 KANO類別，得出平臺各功能屬性歸類表，統計結果見表3。

通過表3，可以發現，被認為基本型需求有家政服務、體檢康復服務、外接可穿戴設備以及一鍵報警功能。而這些功能在用戶認為是智慧養老服務平臺必須要提供的基本服務；期望型需求是老年用戶期望從平臺中獲得的體驗滿足，這部分需求如果被及時滿足，將幫助平臺在同類產品中建立競爭優勢，脫穎而出。例如配餐、代買、健康教育、生活娛樂等，這正迎合了老年用戶追求方便快捷、而且豐富老年生活的愿望。因此，有了這些功能，老年人在使用智慧養老服務時將會感到滿意，如果沒有，則會覺得需求沒有獲得滿足；魅力型需求包括遠程醫療、親情關懷和定制服務，例如大多數老人認為當前的智慧養老服務并沒有注重個性化服務，雖然有的平臺提供，但是自己的養老需求并沒有完全得到滿足，并且親情關懷不夠深入，所以魅力需求是重要的競爭因素。智慧養老服務平臺緊緊圍繞這些需求，通過了解用戶需求觀察和分析用戶使用行為，挖掘老年人的隱性需求，使智慧養老服務平臺能夠提供更好的為老服務，擴大老年用戶群。

表3 智慧養老服務平臺功能屬性歸類表

尤需一提的是，關于無關型需求，大多數老年人認為心理咨詢的功能有沒有都無所謂，因此平臺若要老年人接受這個功能，就要分析這種現象的原因，而后采取相應的改進措施。例如在訪談過程中，有的孤寡老人認為自己的心理非常健康，不需要心理咨詢，也不愿意進行一些心理輔導。基于此，平臺可以開設健康講座，加強老年人的健康養老意識。

2.4 老年人滿意度分析

引入公眾滿意度理論來評估問卷中的每項服務的滿意度，以分析老年人對智慧養老服務平臺的滿意度。在公眾滿意度的雙因素理論中，公眾需求的類型由SI和DI共同確定。其中，SI反映了在平臺提供該服務時，老年人滿意度上升的比例，DI反映了不提供該服務時老年人滿意度的下降比例。根據表3歸類結果，剔除無關型需求，再由公式進行計算，計算結果見表4。此處將用到如下公式：

SIi=Ai+Oi/Ai+Oi+Mi+Ii,

(1)

DIi=Mi+Oi/Mi+Oi+Ai+Ii.

(2)

由表4可以看出SI2、SI3、SI4、SI6、SI7、SI12、SI13、SI14、SI15、SI16、SI17、SI18的SI因子都大于50%，說明這些服務質量若是得到提高或改善時，那么老年人的滿意度會有顯著提升。除SI8之外，SI1～SI18中DI因子都大于50%，這就說明了這些服務項目沒有滿足老年人的需求時，滿意度會有明顯的下降。同時,SI2、SI3、SI4、SI6、SI7、SI12、SI13、SI14、SI15、SI16、SI17、SI18的SI值與DI值都大于平均數，說明這些為老服務項目是平臺的核心功能，能夠最有效地增加老年用戶群體的使用滿意度，降低不滿意度。因此，在構建智慧養老服務平臺過程中，應著重改善上述方面的服務質量。

表4 老年用戶滿意度

3 結束語

本文立足于線上線下問卷調查結果，使用KANO模型對智慧養老服務平臺的各功能項進行質量屬性歸納，判斷各個服務項目對老年人滿意度的影響程度，并對分類結果進行了分析。

首先在KANO模型框架中對老年用戶的需求進行調研統計和分類分析，得到需求分類圖表。通過調查問卷，分析老年人滿意度，對智慧養老服務平臺的服務項目進行分類，并區分各個服務項目的功能屬性。功能特征與用戶需求之間存在一定的對應關系，因此，若是在不同智慧養老服務平臺的功能設計相差無幾時，那么實現魅力型需求是在眾多平臺中能夠勝出的關鍵。其次，智慧養老服務平臺結合平臺的發展現狀和市場環境要進行定期優化，優化時應首先了解并滿足老年人的最基本需求，提高服務質量，使智慧養老服務平臺的服務、設計更加符合老年人的需求。確保滿足老年用戶的基本需求，基本型需求雖然不能為老年人以及親屬帶來驚喜的使用體驗，但如果沒有就會降低老年用戶的滿意度。最后,還要設計實現老年人的魅力型需求，吸引更多老年用戶群體群。