丹麥社區圖書館服務實踐分析與啟示

王明 劉美

摘要：丹麥社區圖書館通過建立Gellerup社區中心的方式，提供以社區居民需求為導向的社區信息服務。利用網絡調查方法，闡述丹麥Gellerup社區中心的設立、社區中心的戰略規劃以及合作機構與服務內容，對我國社區圖書館的建設與服務創新具有一定的啟示意義。

關鍵詞：社區圖書館;社區信息服務;機構合作

中圖分類號：G258.2?文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0097

1?引言

社區圖書館是“公民身邊的圖書館”。社區圖書館擁有充足的信息資源，可以向社會公眾無償地提供信息產品和信息服務，使社會成員潛移默化地受到文化知識的熏陶，擴大知識階層的人口數量。目前，社區圖書館的社會角色正在從“書籍保管機構”向全面參與公民的社會生活的方向轉變。芝加哥西北大學ABCD研究所（資產社區發展研究所）的研究表明，社區圖書館在創建社會關系網和加強社區建設方面發揮著至關重要的作用[1]。

丹麥Gellerup社區服務中心（Community Centre Gellerup，以下簡稱CCG）是Gellerup社區圖書館與不同社會機構合作建立的社區服務機構，目的是改善當地少數族裔生活質量、促進能力開發、幫助融入社會。社區服務機構通過聯合舉辦各類活動，教育培訓和人力資源開發，制定戰略規劃和資源共享，溝通與交流等活動，能夠讓社區居民有機會將想法和規劃付諸行動。這些合作是Gellerup社區圖書館與不同社會機構之間跨行業、跨機構合作的重要基石。本文基于丹麥Gellerup社區圖書館社區服務實踐的分析，對我國社區圖書館社區服務具有一定的借鑒意義。

2?丹麥Gellerup社區圖書館社區服務實踐

2.1?協助設立Gellerup社區中心

奧爾胡斯市是丹麥的第二大城市，擁有約30萬常住人口。奧爾胡斯市的Gellerup社區建造于20世紀60年代，是丹麥最大的社會住宅小區之一，其中約19萬社區居民具有移民背景，更確切地說，約85%的居民擁有雙重文化背景，在該地區大約講52種不同語言;Gellerup社區的普通家庭年收入約為14.517歐元，遠低于奧爾胡斯市的平均家庭年收入19.541歐元，近60%的人領取政府的永久或臨時的生活保障金，可以說Gellerup社區是位于奧爾胡斯市西郊的貧民區。

在丹麥Gellerup社區創建一個社區服務中心是2005年春開始實施的一個項目。Gellerup社區圖書館建立了一個與公共協會、項目和社區團體組成的合作網絡，即Gellerup社區服務中心（CCG）。

CCG中公共機構之間的合作被稱為“Gellerup模式”（“The Gellerup Model”），其背后是一支管理團隊，由市民政局和市勞動局、警察局、學校、高級中學、協會、日托中心和圖書館的領導和管理人員組成。管理團隊由奧爾胡斯市難民和移民政策指導委員會組建。Gellerup模式負責維護公民的自主管理與跨機構合作發展之間的聯系、協調日常工作、制定應急預案、分配資源、維護行為準則、利用組織和管理機構的各種職權和資源開展文化活動、信息搜索、非正式學習等特定任務的合作。例如，語言輔導、IT課程、俱樂部活動、嬰幼兒喂養與子女教育以及與保健、住房、就業等有關的個人咨詢。通過這一重組，Gellerup社區圖書館從丹麥傳統的公共圖書館發展到一個不僅僅是“書籍保管”的地方，更多的是以社區中心為新形象，消除社會分裂，減少社會和文化不平等的機構。

2.2?制定CCG的戰略規劃

CCG是提供社會知識和信息的合作項目，并且是根據社區居民的需求消除制度性障礙及積極支持公民身份的機構，它致力于為所有社區居民平等地提供服務。CCG的戰略規劃涵蓋如下基本思想[2]：奧爾胡斯市的城市愿景（奧爾胡斯市是一座適合每個人的城市，文化多樣性，社會融合是城市特色）、奧爾胡斯市的價值基礎、奧爾胡斯市的融合政策（自1996年實行，目的是加強奧爾胡斯市的社會凝聚力，確保少數族裔享有與城市其他公民相同的機會、權利和義務）、2006-2009年奧胡斯市公共圖書館政策以及丹麥圖書館機構的戰略說明（“從信息到知識。在去往知識社會圖書館的途中”）。基于這5點主導思想，CCG開發了包含信任、尊重、承諾、注重資源、共（同所）有權的戰略規劃模型。

2.3?CCG的合作機構與服務內容

CCG的顯著特點就是為當地社區居民提供全方位、多層次的社會生活服務，而不僅僅是提供簡單的閱讀環境。因此，在CCG不僅可以看到專門為圖書館用戶提供就業信息和就業輔導的“求職角”，專門提供健康咨詢和孕婦體檢等服務的“健康之家”，而且還可以看到掛滿了世界各國國旗的、專門為少數族裔或是外國移民融入丹麥本國文化而設立的活動場地。當然，CCG很多“非閱讀”功能并不都是由CCG的館員來承擔的，而是由CCG提供場所和平臺，通過與政府其他相關機構的合作來實現服務功能的延伸。

CCG重點關注三個領域，即公民身份和反歧視、培訓和就業差異化、以需求為導向的服務。因此，讓社區居民平等地獲取印刷型文獻和數字化信息、社會知識，特別是培訓機會和勞動力市場信息;提供法律咨詢和語言幫助;鼓勵開展對積極公民身份和參與政治生活的討論;專注跨文化活動等都是CCG服務的主要內容。CCG專注于開發社區居民驅動的社區信息服務，通過社區居民的參與度來測試CCG的各項服務活動是否 “適銷對路”。由此，CCG開展了各種形式和內容的活動，諸如開設了三門社會教育課程和三門丹麥語課程;舉辦了三次關于健康日、IT開放式學習、成人業余大學和繼續學校（補習學校）的研討會。這些活動在很大程度上反映了社區和社區居民的現實需求。CCG為這些活動提供資金、人員和場地，開展公關活動。

2.3.1?“健康之家”（保健中心）

“健康之家”的目標是創造平等的醫療保健服務，促進健康的生活方式，從而改善家庭健康和福祉。目標群體是奧爾胡斯市西部地區即將為人父母的家庭，特別是非丹麥裔家庭以及深受健康或社會問題影響的家庭。CCG經常利用CCG場地與保健中心聯合舉辦各類主題活動，諸如年輕母親聚會;健康飲食與運動、身體狀況、兒童疾病;“新生兒迎接準備”;“兒童食品”;寶貝聚會;牙齒預防性護理和產前護理等課程。

2.3.2?公共信息中心

該機構提供匿名咨詢和指導，旨在豐富社區居民的“社會知識”。公共信息中心聘用了8位擁有不同教育背景的顧問，農民、口譯員、護士、教師、宗教部長等[2]。需要獲取建議或關于日常問題信息的任何社區居民無需注冊均可以聯系與公共信息中心有合作關系的CCG并獲得可靠信息，并以多種語言（丹麥語、阿拉伯語、土耳其語、索馬里語、英語和法語）提供咨詢服務。所有社區居民都可以在此尋求信息幫助，但主要還是針對居住在奧胡斯市西部地區的外國人。此外，CCG每周提供一次時長2小時的法律咨詢。

2.3.3?“求職角”

“求職角”是由Gellerup社區圖書館發起并于2002年成立起來的。初衷就是創造一個社區居民可以非正式地、匿名地去尋求與求職相關的、多方面的指導和咨詢的場所。將社區居民的主動性與服務期望相結合。目前，“求職角”每月約接到80-100次咨詢，其中60%是由20至35歲的女性提出的[1]。未來，“求職角”會另外聘用一位營養師，每周提供若干小時的個人和團體咨詢。

2.3.4?IT指導協會

CCG于2004年春成立了IT指導協會，該協會在設立之初便設定了雙重目標：其一，培養社區居民對信息技術的興趣;其二，通過免費的IT課程實現IT知識的交流與分享。目前，該協會擁有30多名成員，在Gellerup社區圖書館內開設多種語言的IT課程。

2.3.5?“雛菊協會”

雛菊協會是丹麥難民理事會下屬的一個部門，每周開放4天，總時長10個小時。CCG通過與雛菊協會合作可以向任何社區居民提供幫助，而無須提前預約，其服務群體無論是為考取駕照準備理論考試，上語言學校或是上小學、中學的少數族裔兒童和青少年，再或是剛開始接受高中或商學教育的社區居民。

2.3.6?志愿者交流中心

志愿者交流中心是一個獨立于政治和經濟利益的協會。其目的是支持和宣傳志愿者的工作，建立志愿者協會與社會機構之間的聯系。志愿者交流中心與CCG志愿者合作分為三類：非政府組織，例如志愿者交流中心;協會，例如IT指導協會;公民個人，例如希望組織活動，展覽照片、畫作或組織討論會、又或為兒童朗讀的社區居民。

2.3.7?奧爾胡斯市立圖書館

奧爾胡斯市立圖書館除了向公眾提供傳統的信息服務之外，還和CCG合作共同為兒童和青少年開設計算機俱樂部（包括圖形編輯和思維風暴的IT活動），舉行閱讀活動（朗讀）和講演等活動。為成年人提供的特別服務，主要包括信息技術培訓、求職與就業指導以及各種活動。

3?對我國社區圖書館的啟示

3.1?積極轉變社會角色，深度融入社區文化特色

隨著21世紀大眾傳播形式的變化，社區圖書館傳統的信息服務內容和方式與社區居民的需求發生了偏頗，導致社區圖書館的信息服務有效性有所降低。為了確保有效的資源傳遞、信息資源為所有社區居民共享，社區圖書館應積極轉變其社會角色，拓展工作范圍，利用其豐富的館藏資源、完備的服務設施、寬敞的場地空間組織開展形式多樣的社會文化活動。

社區圖書館服務應體現社區特色，發掘社區文化，其信息資源配置、館舍布局、文化活動舉辦等都要具有社區特色，貼近民眾，體現社區的文化精神[3]。因此，社區圖書館應積極開展具有社區特色的公共文化服務，建立社區內信息弱勢群體用戶的信息庫，搜集、整理、分析真實信息需求;為社區居民提供基礎教育、醫療健康、社會福利、法律咨詢與援助等無償的信息服務;為沒有時間到館或所在地遠離圖書館的潛在用戶設立流動服務點、舉行流動展覽和講座，在全方位信息資源平臺上實現多項選擇。其目的就是讓社區圖書館所擁有的信息資源與社區居民真實的信息需求無縫對接，從而獲得社區居民的認可，提升社區圖書館的公眾形象，形成社區圖書館資源和服務的“菜單化”的專享服務。

3.2?倡導參與社區文化建設，重視戰略規劃的指引作用

社區文化活動對提高社區凝聚力、促進社會融合產生了極大的影響，為全面建設和諧社會夯實了基礎。社區圖書館根植于基層，在參與社區文化建設時，摸清社區的整體狀況是關鍵。社區圖書館匯聚了社區文化精神，所以社區圖書館參與社區文化建設時，產品和服務應該集中體現本社區的文化特點。另外，在擬定社區建設總體規劃時，應著重將社區圖書館的發展納入社區文化事業發展框架，統籌安排，合理布局;應該把方便社區居民有效利用社區圖書館的產品和服務作為第一要務，以社區居民數量多寡、居住分布情況等要素作為出發點，編織分布均衡的社區圖書館網絡;社區圖書館的選址、館舍的布置應參考本社區的文化服務基礎設施等因素，實現便捷管理及文化集聚的效應。

社區圖書館的服務需要建立在一定的宏觀戰略規劃之上，更確切地說，應從多層次、多部門協同合作的視角統籌規劃設計。丹麥CCG較為成功的實踐表明，制定遠景發展戰略規劃是繁榮社區圖書館的堅實保障。戰略規劃幫助社區圖書館認清自身的定位，明確發展方向，找準具體的實施路徑[4]。所以，戰略規劃要緊跟當地社會形勢和公民的實際需求，持續不斷地對戰略規劃進行修正。我國《社區圖書館服務規范》于2012年7月由文化部文化科技司批準立項，并自2016年5月1日起正式實施[5]。該規范是我國首個指導社區圖書館服務和管理的行業標準，對社區圖書館延伸服務內容，擴展服務范圍，提高服務能力，刺激信息需求與消費，為社區居民提供多樣性且個性化的信息服務，以及對社區圖書館的發展具有重要意義。

3.3?加強機構間的交流合作

社區圖書館想要重塑社會形象、穩固公共信息中心的地位、為促進信息公平發揮強有力的支撐作用，必須要把變革服務模式、轉變社會角色列為重中之重。近年來出現了許多社區圖書館與跨部門合作的案例，這些合作使社區圖書館的服務范圍拓展超越了傳統框架，建立與其他社會機構的合作關系。丹麥Gellerup社區圖書館與其他社會機構共同構建的社區中心，作為社區圖書館一種新的生存模式，對我國社區圖書館的發展具有較強的借鑒意義。

社區圖書館是基層圖書館，其擁有的資源總量通常與區級和市級圖書館存在明顯的差距。為了擺脫因資源限制阻礙社區居民服務的窘境，社區圖書館應該在竭盡所能高效利用自身資源的同時，加強與其他外部組織機構如文化館、博物館的聯系與合作。例如，上海徐匯區的楓林街道圖書館依托林曦明剪紙藝術館開展了大量相關活動，漕河涇街道圖書館利用全國文化信息資源共享工程深入到社區播放電影等[6]。此外，社區圖書館還應與其輻射范圍內的社會機構保持良好且密切的溝通與合作，如學校、書店等，為社區圖書館的協同共營創造廣闊的天地。如寧波市社區圖書館 “一卡通”項目的實施使區圖書館、街道圖書館、社區流動站等 7 個社區圖書館（ 鄞州圖書館除外） 互聯互通，與寧波市11家公共圖書館聯網，實現館藏資源無地域限制的通借通還，打造了寧波市社區圖書館“命運共同體”[7]。

3.4?精準鎖定目標群體，提高信息服務的近用機會

一句非洲諺語：“當你教育一個男人，你只教育了這一個人。當你教育一個女人，你教育了這個家庭甚至是整個村莊”。目標群體定位需要與當地實際的社會狀況相結合。CCG選址建造在丹麥最貧窮的住宅區中心Gellerupparken，該區域常住人口1.2萬人，其中85%有雙重文化背景，大約有52種不同的國家語言，許多非丹麥裔的社區居民因沒有接受過正規教育，缺少文化知識，很難真正融入丹麥社會。正是基于上述情況，CCG將潛在的社區服務群體定位在該區域居住和生活的兒童、青少年和婦女。

依據我國國情，社區圖書館應將老年人、外來務工人員和下崗再就業人員、殘障人士等納入服務群體范圍，采取費用減免或免費政策辦理圖書借閱證;增建公共網絡端口并提供免費上網機會，使之更多地接觸以網絡形式出版的數字信息;為無法熟練掌握數字化技術的社區居民定期開設提高信息采集利用能力的培訓課程（例如，文本處理技術、數據庫使用技術的基礎知識），由此提高其信息意識并培養其信息檢索能力;為再就業人員提供職業培訓課程，幫助提高專業技能;為老年人提供放大鏡、老花鏡等輔助閱讀工具;社區圖書館網站采用友好的用戶界面，搜索界面操作簡單。在實際信息檢索過程中遇到操作問題時，系統能夠提供人性化的輔助功能，使用戶能夠準確地找到信息。

3.5?鼓勵志愿者共同參與，注重對志愿者的培訓與指導

提供以公民現實需求為導向的、貼近民眾生活的服務項目無疑為圖書館員的專業技能提出了巨大挑戰。借鑒丹麥經驗，為彌合館員知識結構的失衡，招募來自各個行業、擁有不同教育背景、知識技能和社會經驗的志愿者參與圖書館的信息服務是行之有效的方法。創建志愿者與館員的對話框架，加強溝通交流，明確雙方的權利與責任，避免館員工作散漫或志愿者越俎代庖等問題的出現。此外，為了保證服務質量，激發服務的持久性為志愿者開設定期、有針對性的教育培訓課程十分必要，培訓內容包括圖書館基本知識、服務觀念、責任價值觀、沖突管理等。

4?結語

社區圖書館具有公益性、教育性、休閑性、便利性等特點，是社區文化建設的重要組成部分，承擔著豐富群眾文化生活、培育社區文化、促進社會精神文明建設的重任[8]。在社區層面上，志愿者組織、社區組織、非政府組織等公民社會組織應該與政府機構、企事業單位開展合作，共建社區信息中心，成立學習型社區，開展社區教育，完善信息弱勢群體信息通信技術的獲取與利用能力，保障公民享有基本的信息權利。

參考文獻

[1]John A，Martin F，Lone H.[JP7]...mehr als blo Bücher[JP7]...“-die Bibliothek Gellerup[C]// Brücken für Babylon-Interkulturelle Bibliotheksarbeit.Bad Honnef：Bock+Herchen Verlag，2008：149-162.

[2]Lone H.What is Community Center Gellerup？[R].Durban：World Library and Information Congress，2007.

[3]文琴.公共文化服務體系下的社區圖書館政策研究[J].圖書館雜志，2017（12）：85-90.

[4]初景利，吳冬曼.圖書館發展趨勢調研報告（四）：圖書館管理、人員發展及結論[J].國家圖書館學刊，2010（4）：3-8.

[5]王林，師麗梅，肖煥忠，等.以新服務涵養圖書館的未來——《社區圖書館服務規范》解讀[J].國家圖書館學刊，2016（6）：9-16.

[6]嚴貝妮，王子寒.公共服務均等化視角下社區圖書館讀者服務的調查與分析——以上海市徐匯區為例[J].圖書館理論與實踐，2018（2）：81-86.

[7]陸和建，王真真. 均等化視角下中美社區圖書館閱讀推廣實踐與啟示[J].圖書情報與工作，2018（17）：26-32.

[8]吳秋華.加強社區圖書館文化網絡服務體系建設提升全民閱讀水平——以杭州市為例[J].經貿實踐，2016（21）：291.

作者簡介：王明（1978-），男，天津外國語大學圖書館研究館員。研究方向：信息服務、信息公平。

劉美（1985-），女，天津外國語大學濱海外事學院圖書館副研究館員。研究方向：信息服務。

（收稿日期：2020-08-23?責任編輯：張長安）