新形勢下做好發電企業輿情應對

大唐華北電力運營有限公司 崔洪麗

隨著互聯網時代的到來，和新媒體、自媒體的出現，“人人都是媒體”已成為網絡信息傳播的鮮明特征。這給輿情應對工作帶來了極大的挑戰，發電企業面臨的輿情風險系數越來越高，亟待未雨綢繆，做好輿情防范和應對工作。筆者從事新聞輿情應對工作多年，成功處理了幾次輿情危機，樹立了企業的良好社會形象，為企業發展創造了較好的輿論環境。下面，筆者結合多年的工作經驗，重點談一下新形勢下做好發電企業輿情應對工作的思路。

2016年2月19日，在黨的新聞輿論工作座談會上，習近平總書記強調，黨的新聞輿論工作“要抓住時機、把握節奏、講究策略，從時度效著力，體現時度效要求。”這里的“時”，就是注重時效，先人一步、先聲奪人，掌握主動權和話語權；“度”，就是把握好新聞宣傳的尺度，客觀真實地報道新聞事實；“效”，就是保證新聞宣傳產生好的效果。“時、度、效”是新時期做好新聞宣傳的三個基本原則。筆者認為，這也是新形勢下做好輿論引導和輿情應對工作的基本原則，要結合實際，靈活運用好“時、度、效”三原則。在輿論引導和輿情應對工作中，“時”就是要及時，第一時間出現；“度”是指“態度”，本著實事求是的態度，坦誠公布事實；“效”即達到應有效果。

為處理好輿情工作，應該把握好“時、度、效”這三個要素，積極妥善做好輿情預防、研判、應對工作，使輿情預控、可控、在控，取得輿情應對的良好效果，為企業建設發展贏得更好的輿論環境和空間。

關鍵在于及時，做到有效預控，正確引導輿論話語權

面對隨時可能出現的輿情，企業往往會存在以下問題：一是預防不足。面對人人都是“新媒體”“自媒體”的新形勢，個別工作人員還沒有及時認識到企業每時每刻都處在“媒體聚光燈”下，事前防范少。二是被動接招。對待輿情應對工作研究分析少，對輿情工作缺乏行之有效的突發事件輿情預案和應對措施，倉促應對，顧此失彼，甚至引發次生輿情。三是方法不當。面對突發輿情事件，在處置方面缺乏應有的方法和技巧。做好輿情應對工作，首先就是遵循“時度效”中的“時”的原則，即及時發現輿情，及時處置輿情。

有效的機制是及時預控輿情的根基。企業首先要建立健全輿情處置的體制機制，要制定完善的輿情應對預案、輿情監測聯動機制、日匯報機制以及新聞發言人等制度，細化輿情應對響應及工作步驟，提升防范能力，防患于未然。其次是成立以本級黨組織書記為第一責任人的輿情突發事件處置領導小組，以及相關部門負責人為成員的工作小組，統一管理、部署突發事件處置、輿情監測工作。

正向引導是及時掌握話語權的保障。快速、正向宣傳報道企業履行社會責任消息，對社會受眾進行正向引導。要與媒體建立相互信任的合作關系，隨時給媒體提供企業正面有價值的新聞線索，宣傳報道企業各項工作，宣傳企業積極履行使命擔當、為社會進步發展貢獻光與熱、守護當地一方碧水藍天的良好形象。同時，還要主動邀請地方主流媒體到生產一線進行深入采訪，進行宣傳報道，展現企業廣大干部職工全力以赴確保發電、保供暖的良好精神風貌，贏得地方政府及百姓對企業的理解和尊重，爭取新聞輿論的主動權。

時時監測是及時處置輿情的有力措施。依據季節氣候特點、重要政治節點及時發布預警通知。企業要建立一支分工明確的輿情監測隊伍。生產、對外宣傳、辦公室系統分工明確、彼此協作，隨時關注各類媒體，及時發現與企業相關的輿情內容，相互間做好溝通工作，將“五指合為一拳”充分發揮出整體優勢，做到及時掌控輿情，使輿情監測“橫向到邊、縱向到底”，為輿情應對搶占先機，掌握主動權，為及早處置輿情創造條件。

重點在于態度，實事求是，掌握輿論主導權

把握好輿情應對的“時度效”，其中的“度”，就是指態度。一旦出現突發負面輿情事件，首先應該本著實事求是的態度，坦誠公布事實，消除外界的疑慮，這樣才能掌握輿情處置的主動權。其次要有負責的態度，不逃避，不回避，履行央企的社會責任和企業的供熱責任，對事件造成的影響承擔相應責任。再次要有誠懇的態度，歡迎媒體的采訪和監督，誠懇回應民眾關切。

第一時間公布事實真相，消除疑慮。按照輿情應急領導小組部署，積極建立監控及突發事件應對小組，定期按照預案進行演練，在輿情突發時做到不忙亂、不慌亂、積極響應。針對所屬有關企業的相關輿情信息，在掌握突發事件基本情況的前提下，堅持“線上處理與線下處理相結合”的原則，在掌握突發事件基本情況的前提下，做到及時公布事實真相，壓縮謠言傳播的空間，及時消除輿情源，恢復平穩態勢，有效將輿情化危為機，引導輿情向有利于企業解決問題的方向發展。

負責任態度能夠有效抑制負面輿論。社會公眾對輿情事件的調查過程以及處理結果也密切關注。發電企業要組織所屬各企業、多部門聯合行動，第一時間了解事件情況，第一時間明確責任主體，第一時間落實改進措施，并由涉事部門作出文字說明，統一輿情應對出口，還原事件經過，及處理改進情況，避免輿情過度發酵，有效規避企業風險。

以誠懇態度解決問題，徹底整改。發生負面輿情并造成影響時，要主動邀請媒體記者參觀了解企業生產設施，向其介紹供暖準備工作情況，誠實回答他們關心的問題，并認真進行整改，讓社會公眾對企業所做出的努力有更加深入了解和認可，為企業營造良好的輿論環境。

根本在于效果，在危機中抓機遇，掌握事件控制權

做好輿情應對根本在于成效。把握好輿情應對的“時度效”，其中的“效”，即達到應有效果。一是在不利中發現有利因素，通過消除輿情不利影響，用真誠的行動感化當事人，溫暖社會，重新樹立敢擔當、負責任的企業形象。二是消除輿情危機帶來的不利影響，通過還原事件真相，表明誠懇態度，承擔應有責任，化解輿情危機。三是確保輿情不成為熱點問題，通過迅速地處置，負責任地處理，避免輿情發酵。為了達到上述效果，以保定供熱公司處理一起輿情為例，闡述其運用的“一個原則、一個方法和一個策略”。

一個原則。堅持“從問題中來，到問題中去”的原則，上述企業按照事件問題，解決矛盾并化解問題，對輿情反映的供熱問題，由涉事部門和輿情管理部門共同到問題住戶了解情況，解決問題，通過實際行動把負面輿情轉化正面工作。針對輿情發生的具體情況，有效地正面引導輿論，針對沒有事實依據的言論，要及時調查研究，引導媒體跟蹤報道，最后將誤報轉化群眾認可的正面報道，樹立企業的良好形象。

一個方法。堅持“解鈴還須系鈴人”的原則。該企業針對媒體的報道與其進行深入溝通，闡述事實，保證媒體進行客觀報道。對于媒體上出現的不實信息，要有條件分層次地予以回應，在網絡上傳播量不大的，按照“網來網去”的原則任其自然消亡；對于傳播量大的，要找出傳播的源頭，在權威媒體上予以更正，隨后應用已建立的媒體群，在媒體上有針對性地回應不實報道。而對于確實因企業自身問題導致的輿情，要秉承誠懇的態度，在綜合分析的基礎上，利用新聞發言人制度進行回應，所傳達的內容保證真實可信，對不確定的內容要給與明確答復的時間。同時，在新聞發言人答記者問時，要極力避免二次輿情的傳播。

一個策略。堅持“及時處置與冷靜回應相結合”的策略。針對個別貼吧、微博上內容不實的帖子，看到沒有幾條評論和跟帖的，就采取冷處理的方式，避免帖子進一步引起關注；對于個別歪曲事實的言論，我方以事實進行回應，使不實言論失去存在的基礎，達到降低輿情風險的效果。

結束語

在當今的移動互聯網時代，如何做好輿情預防，仍舊是一個值得深入探索的重大課題。在這方面，我們只是有了一些粗淺的體會。今后，我們還將根據工作實踐，加強對這一課題的深入研究，不斷改進輿情應對的方法，提升輿情應對工作能力，更好地適應網絡輿論生態，控制好輿情風險，為企業發展建設營造更加健康的輿論環境。