消費者維權非理性化 職業惡意投訴人“碰瓷”非銀行支付機構

葛辛晶

當消費者維權向非理性化發展會怎么樣？3月19日，中國人民銀行上?？偛抗倬W發文稱，上海市公安局成功抓獲了一起以牟利為目的、組織分工明確、專門針對非銀行支付機構進行敲詐勒索的犯罪團伙。

2019年9月至11月，上海地區12363金融消費權益保護投訴咨詢電話接到大量惡意投訴電話的騷擾。特別是9月23日至9月27日，共接到投訴來電5326通，其中接通1213通，接通率僅為22.78%，呈現劇烈下降的趨勢，這突然激增的投訴來電占用了大部分電話線路，致使普通金融消費者難以像往常一樣正常表達維權訴求。

敲詐勒索涉案資金

超464萬元

為了查明突然激增的投訴電話背后的真相，上海市公安局網絡安全總隊和徐匯分局成立專案組，經一個多月的連續偵查，初步查明該團伙是一個以謝某璐、張某為首的敲詐勒索犯罪團伙。

據悉，從2019年9月以來，該敲詐勒索犯罪團伙以租借的上海市某小區為主要活動據點，在互聯網上開設“退款工作室”接單，主要服務于在境外網絡賭博平臺、非法投資平臺充值并導致資金損失的客戶。雙方經協議后，由謝某璐指定的團伙外線人員以資金受損人名義“維權”。為了向多家非銀行支付機構施壓，獲得賠付資金損失，該團伙成員前往非銀行支付機構辦公場所聚眾、拉橫幅、喊口號，不斷向中國人民銀行投訴、舉報、信訪。

迫于壓力以及盡快穩定輿情的目的，部分非銀行支付機構選擇馬上退回款項，而后謝某璐和客戶即按事先約定比例將款項私分。此外，該團伙還涉嫌組織網絡賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個人信息等其他違法犯罪行為。

2019年12月3日，專案組集中收網，將該犯罪團伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當場繳獲大量電子設備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。

夾縫求生的小型支付機構

成被“釣魚”對象

職業投訴人是一個由來已久的產業，他們的投訴業務覆蓋各行各業。以針對非銀行支付機構的投訴來看，他們的“雇主”大多是一群在網絡平臺上的投資者，當投資出現虧損后，投資者便向非銀行支付機構進行索賠，若遭拒絕，則會通過職業惡意投訴人以惡意投訴的方式獲取賠償。

據《北京商報》報道，職業惡意投訴人的“套路”主要有以下幾類：一是堅決不報警，要求非銀行支付機構賠償投資損失;二是反復投訴，夸大其詞，損害非銀行支付機構聲譽;三是前期先設置網絡賭博、棋牌博彩等類似網站，再以高價與非銀行支付機構合作建立支付通道，最后“惡人先告狀”，發起惡意投訴。

值得一提的是，第三類“套路”的手段較為狡詐，網絡賭博、棋牌博彩類網站本身是非銀行支付機構商戶管理的紅線地帶，一時的越界，輕則罰錢，重則將被吊銷《支付業務許可證》，甚至觸犯《刑法》。

2019年3月，中國人民銀行發布的《關于進一步加強支付結算管理，防范電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》中提及，收單機構應當嚴格按照規定審核特約商戶申請資料，采取有效措施核實其活動的真實性和合法性，不得僅憑特約商戶主要負責人身份證件為其提供收單服務，不得直接或變相為互聯網賭博、色情平臺，互聯網銷售彩票平臺等非法交易提供支付結算服務。2020年3月，中國支付清算協會發布2020年支付結算違法違規行為重點舉報事項的公告，其中提到將對包括為賭博等非法交易提供支付結算服務行為在內的違法違規行為列為2020年重點打擊領域。

在嚴監管之下，很多在行業夾縫里艱難求生的小型非銀行支付機構為了能獲取更高額的利潤，選擇鋌而走險，為非法網站等提供資金結算服務，比如2019年2月，山東德州警方公布一起特大網絡賭博案，參賭人員涉及27個省份共23萬多人，賭資流水高達數百億元，而參與其中的非銀行支付機構多達12家。當然，小型非銀行支付機構的這一“弱點”也成為職業惡意投訴者“釣魚”的目標，他們大多以網絡賭博、棋牌博彩等高收益灰色網站吸引小型非銀行支付機構與之建立合作，當有機構上鉤后，他們再通過另一波“工作人員”進行投訴，此時，小型非銀行支付機構大多進退兩難，只能“打落牙往肚里咽”，乖乖支付賠償金。

如今，披著“打假”“維權”外衣的惡意投訴已發展成較為完整的灰色產業鏈，遍布于各行各業之中，從toB的支付機構、到toC的食品餐飲企業均成為他們的攻擊目標，而大部分受害對象為了盡快平息事端，維護企業形象，往往選擇大事化小，小事化了，支付給職業惡意投訴人相應“賠償金”，從而進一步縱容惡意投訴灰色產業的延伸和壯大，惡化行業的健康環境。

中國消費者協會投訴部主任張德志表示，職業投訴、索賠的現象之所以存在甚至泛濫，很大程度上在于消費者對法律的理解上還存在一些誤區。一些職業惡意投訴人專門盯著商品瑕疵、批量購買，甚至偽造證據對商家進行敲詐勒索，利用惡意投訴舉報作為自己牟利的手段，顯然已經偏離了立法本意和保護消費者的初衷，反而讓真正的消費維權問題得不到解決。

對此，監管部門也逐漸開始著手加強相關整治工作。2019年8月，國務院辦公廳發布的《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》中提出，要保護平臺、平臺內經營者和平臺從業人員等權益，依法打擊網絡欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。2019年5月，中共中央、國務院發布的《關于深化改革加強食品安全工作的意見》中提出，對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊。

雖然，監管部門針對約束職業惡意投訴人的政策覆蓋尚未全面化，細分領域仍需出臺更為精確的指導意見，但不可否認的是，監管之手已經伸向了職業惡意投訴這一灰色地帶，釋放出了明確的監管信號。在這一信號之下，司法部門也開始對職業惡意投訴人頻頻出拳。除了上述案例外，目前已有多起職業惡意投訴人受到法律嚴懲的案例。2020年3月，據《21世紀經濟新聞報道》報道，陌生人社交應用產品Soul的合伙人李某，為打擊同行，故意在競爭對手的App上散布有害違規信息，“設局”進行惡意舉報，導致對方的App被下架處理三個月，造成被害公司的業務增長幾近停滯、信譽嚴重受損，犯罪嫌疑人涉嫌損害他人商業信譽、商品聲譽罪被上海市普陀區人民檢察院批準逮捕。另外，2019年5月，上海市金山區人民法院公開開庭宣判了一起“以職業打假為名”的惡勢力犯罪案件，對被告人陳某平、王某權、江某林、江某萍等4人以敲詐勒索罪判處一年至十個月不等的有期徒刑。2019年6月，經上海市長寧區檢察院提起公訴，區法院以敲詐勒索罪依法判處被告人王某東有期徒刑三年三個月并處罰金之刑罰。

值得一提的是，市場對于如何區分職業惡意投訴人，如何設定投訴門檻方面存在一定的分歧，一方面，有關部分需要花費更多的精力去查明、區分職業惡意投訴人與普通消費者的身份，且容易產生“漏網之魚”;另一方面，如果統一將投訴門檻拔高，則容易給普通消費者維權帶來困擾。

資深財經評論員遠山認為，“打假”職業投訴人是一道難題，有關部門須在社會消費環境現狀、主流群體對職業投訴人的認知、消費維權方式多樣性和規范職業投訴人行為之間尋求平衡。

可見，“收網”職業惡意投訴人并非簡單的“一刀切”，除了在監管、刑罰上給予他們嚴懲外，還需要關注到社會各界對于職業惡意投訴人的認知，以及消費維權的多樣性，換言之，一些消費者或因自身維權難、或因維權知識不足、或因被灰色產業鏈利誘，選擇以非理性手段與職業投訴不法分子為伍，加劇了消費維權市場的魚龍混雜。

對此，中國人民銀行上?？偛坑嘘P負責人表示，“在面臨合法權益遭受侵害時，消費者應理性維權，以合法合理的途徑向監管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重復惡意投訴等非理性維權方式反映訴求，保護自身和他人的合法權益?！?/p>

總的來說，凈化投訴維權市場之路，任重而道遠，需要社會各方的努力，在對職業惡意投訴行為予以零容忍態度的同時，也要加強對普通消費者正常維權的保護，既要自下而上，也要自上而下，共同出擊，攜手并進。