O2O模式在連鎖零售企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

涂曉丹

(成都工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川成都 611731)

一、O2O概述

O2O是Online To Offline的縮寫，中文意思是線上到線下。它是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與線下商業(yè)機(jī)會進(jìn)行整合而達(dá)成商業(yè)合作的一種商業(yè)模式。線上，客戶通過手機(jī)、電腦等智能終端，借助Internet網(wǎng)進(jìn)行搜索、查閱、預(yù)定、咨詢等商業(yè)操作；線下，客戶實(shí)地接觸、體驗商品，完成實(shí)際交易。例如，紅旗連鎖的“紅旗微商城”服務(wù)，客戶只需手機(jī)登錄微信公眾號選擇喜歡的商品并支付，就能由商家送貨上門或到店自提，從而省去線下排隊和付款的麻煩。

二、O2O發(fā)展背景

O2O概念最早源于美國，它由2011年8月被Alex Rampell提出，隨后在中國被推廣到各個領(lǐng)域。快捷、方便、靈活的“網(wǎng)購”消費(fèi)優(yōu)勢是傳統(tǒng)購物方式無法比擬的。在這股潮流推動下，幾億網(wǎng)民參與其中，樂此不疲地與好友分享，徹底改變了用戶消費(fèi)習(xí)慣，也給中國連鎖企業(yè)帶來新一波銷量增長。據(jù)報道，2018年，中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)銷售規(guī)模2.5萬億元，同比增長7.7%，增長部分得益于線上業(yè)務(wù)的積極拓展。由此可見，連鎖零售企業(yè)通過線上模式拓展零售業(yè)務(wù)勢在必行。只有線上零售和線下零售相融合，利用互聯(lián)網(wǎng)的龐大流量，結(jié)合實(shí)體店鋪及品牌優(yōu)勢，才能帶來更大的競爭優(yōu)勢和更多的利潤空間。

三、O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

國外發(fā)達(dá)國家很多企業(yè)早已進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息化。2006年，零售巨頭沃爾瑪提出“site to store”的戰(zhàn)略，用戶通過網(wǎng)絡(luò)查詢信息、訂購商品、付款，然后在離他最近的沃爾瑪商品取貨。美國戴爾公司采取Internet網(wǎng)銷售策略，通過網(wǎng)絡(luò)直銷方式，贏取大量訂單，節(jié)省大量成本，改善客戶服務(wù)，獲得巨大成功。在日本的7-Eleven、全家、羅森等連鎖便利店，通過電子商務(wù)創(chuàng)立一個覆蓋整個片區(qū)的虛擬市場，擴(kuò)大了營業(yè)額；而在歐洲地區(qū)，每年投入電子商務(wù)的企業(yè)也不斷增加。

在中國，不少零售巨頭紛紛創(chuàng)建自己的O2O電子商務(wù)模式，積極打造自身的電子商務(wù)體系。近年來，家樂福與騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，伊藤洋華堂推出伊藤商場，宜家與微信合作推出“宜家家居快閃店”，高鑫零售引入阿里淘鮮達(dá)項目，這些都是連鎖零售企業(yè)與時俱進(jìn)，將O2O模式確定為未來發(fā)展重要戰(zhàn)略的最好證明。

四、零售業(yè)發(fā)展O2O的特點(diǎn)

（一）服務(wù)片區(qū)

一般的連鎖超市服務(wù)周邊1-3公里的客戶，商家由網(wǎng)絡(luò)平臺展示商品信息，客戶瀏覽并下單，超市人員根據(jù)訂單內(nèi)容揀貨、打包，待客戶到店取貨；如消費(fèi)超過一定金額，可由店員或第三方快遞員送貨上門，省去客戶扎推購物的困擾，特別是周末、節(jié)假日時間效果顯著。

（二）方式多樣

依據(jù)用戶使用智能終端的習(xí)慣，商家向客戶提供多種網(wǎng)購方式。客戶可訪問官方網(wǎng)站挑選喜歡的商品下單，也可通過手機(jī)APP用實(shí)時下單，或者用美團(tuán)、京東等第三方銷售平臺完成操作。方式多樣，隨意選擇。

（三）支付靈活

隨著近幾年移動技術(shù)的成熟，移動支付逐漸成為當(dāng)今社會的一種主流，現(xiàn)金支付漸漸被人們遺忘。占據(jù)10億用戶的支付寶和微信支付方式，為商家開展線上O2O模式提供給了最完善最可靠的支付保障。客戶通過線上挑選，下單并支付，商家就能實(shí)時獲取款項數(shù)據(jù)，方便統(tǒng)計，方便查詢，形成了一個消費(fèi)閉環(huán)。

五、零售業(yè)發(fā)展O2O的優(yōu)勢

具有實(shí)體店優(yōu)勢，在覆蓋范圍和用戶體驗上比線上網(wǎng)店更勝一籌。連鎖零售企業(yè)線下，實(shí)體店鋪多、商品種類全、數(shù)量充足，涵蓋了居民日常所需的生活用品，客戶隨時、隨地、隨心的購物，幾小時甚至幾十分鐘就能送貨上門，這是一般網(wǎng)店達(dá)不到的效果。

具有品牌優(yōu)勢，相對于一些社區(qū)小賣部、夫妻店，連鎖超市具有雄厚的資金、良好的群眾基礎(chǔ)和根深蒂固的品牌影響力。開展網(wǎng)絡(luò)營銷，能更容易被客戶所接受，從而降低營銷成本，提升銷售能力，創(chuàng)造新的銷售機(jī)會。

借助微信、抖音等社交APP，與移動互聯(lián)網(wǎng)公司展開深度合作，利用轉(zhuǎn)發(fā)抽獎、關(guān)注抽獎等活動，融入病毒式營銷，獲得海量流量，并通過關(guān)注公眾號、注冊會員等方式轉(zhuǎn)化為固定客戶，形成線上線下閉環(huán)式營銷。

開發(fā)線上的會員登記、會員積分、會員儲值、會員優(yōu)惠等功能，了解客戶的地域分布、消費(fèi)水平和購物習(xí)慣，為企業(yè)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立長期穩(wěn)定的市場。另一方面，通過線上會員政策，客戶能借助平臺獲取最新資訊、活動及大量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升了用戶體驗感，獲得實(shí)惠，最終實(shí)現(xiàn)商家和客戶雙贏的局面。

六、零售業(yè)發(fā)展O2O電子商務(wù)的發(fā)展趨勢

（一）進(jìn)一步強(qiáng)化電商運(yùn)營人員配置

業(yè)務(wù)從線下拓展到線上，需要專業(yè)的電子商務(wù)人員進(jìn)行把關(guān)，特別是商品維護(hù)、支付安全這兩塊特別重要，稍有不慎，會造成無法彌補(bǔ)的過失。例如，2020年初，京東小家電為迎接年貨價，推出促銷優(yōu)惠券。但由于優(yōu)惠券設(shè)計出現(xiàn)問題，200元大額優(yōu)惠券設(shè)置成無門檻優(yōu)惠券，恰巧有幾款電烤箱206元可以用，因此導(dǎo)致大量客戶在一晚上成交一二十單，預(yù)計京東虧損7000萬元。盡管京東后期采取一系列措施挽回?fù)p失，但還是在一定程度上讓京東的聲譽(yù)受到一定影響。所以，開展電子商務(wù)需要進(jìn)一步強(qiáng)化電商運(yùn)營人員配置，并在線上平臺設(shè)計上加強(qiáng)監(jiān)控和電腦自動審核，避免再次出現(xiàn)誤操作讓企業(yè)蒙受損失[1]。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)線下的服務(wù)保障

電子商務(wù)將門店宣傳、商品展示、商品篩選、商品支付都遷移到網(wǎng)上完成，但并不意味工作量就減輕，客戶下單支付后，商家要揀貨等客戶自取，或通知快遞員送貨，這是以前傳統(tǒng)實(shí)體店不曾有的任務(wù)。另外，商家還要實(shí)時更新網(wǎng)店貨物信息，特別是貨物庫存，要保證實(shí)時顯示，避免出現(xiàn)顯示有貨卻無法送貨的情況。

通過上述研究與分析，連鎖零售企業(yè)只有積極采取措施，充分利用好互聯(lián)網(wǎng)的巨大力量，發(fā)展好自身的O2O電子商務(wù)模式，才能為消費(fèi)者提供更加舒適便利的購物環(huán)境，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。