“后疫情時代”公共圖書館應急服務體系建設的若干思考?

佟艷澤

（大慶市圖書館，黑龍江 大慶163318）

新冠肺炎疫情是重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。在這一場波及到社會各個層面，甚至是全世界的疫情中，每個國家、每個行業(yè)、每個人都難以獨善其身。習近平總書記指出：“這次抗擊新冠肺炎疫情，是對國家治理體系和治理能力的一次大考”[1]。圖書館雖然不是抗疫的第一線，但是同樣面臨著疫情的“大考”，同樣感受到了“彌漫的硝煙”，日常工作也受到不同程度的影響。當前全國疫情防控形勢呈現(xiàn)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中向好的態(tài)勢，伴隨著大多數地方的公共圖書館逐步恢復開館，逐漸步入正常工作狀態(tài)的階段，公共圖書館進入“后疫情時代”。后疫情時代，公共圖書館有必要直面問題與挑戰(zhàn)，深入審視疫情期間公共圖書館所遇外在危機以及自身服務效能的高低，深入研究“后疫情時代”公共圖書館的應急服務，以致力于提升服務效能，促進公共圖書館事業(yè)的長效發(fā)展。

1 “新冠肺炎”對公共圖書館的影響

自新冠肺炎疫情（COVID-19）爆發(fā)以來，疫情傳播迅猛。可以說，這場突如其來的災害不僅僅是對醫(yī)療衛(wèi)生體系的嚴峻挑戰(zhàn)，而且是對整個社會的管理體系和應急能力的盤點與檢驗。圖書館的日常工作均受到了不同程度的影響，常態(tài)下的圖書館管理與服務模式已不能滿足疫情防控態(tài)勢的需要。公共圖書館既是文獻信息的資源中心，同時也是人群高度聚集又相對封閉的公共場所，人員密集且流動性大，是疫情易發(fā)場所，防控工作是頭等大事。按照文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室聯(lián)合印發(fā)的《關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》的要求，全國各級各類圖書館紛紛采取了閉館的舉措，暫停舉辦精心策劃的講座、展覽等線下讀者活動，圖書館迎來了短暫的“安靜”。每年的春節(jié)、寒假期間是圖書館讀者流量最多的時期，為了抗擊新冠肺炎疫情，人民群眾紛紛“宅”家戰(zhàn)“疫”，讀者的學習方式、閱讀習慣和閱讀需求也隨之發(fā)生改變。在這特殊時期，對于圖書館的讀者服務工作是一種考驗，圖書館借閱服務不斷弱化，線上服務不斷增強。圖書館員工作重點和工作方式都發(fā)生變化，如何發(fā)揮自己的專業(yè)所長，滿足讀者個性化的需求、為讀者提供精準便捷的信息服務是需要重點考慮的。

2 公共圖書館應對“新冠肺炎”舉措

2.1 積極響應上級總體部署，主動融入防控大局，扎實做好疫情防控

新冠肺炎疫情初期，部分地區(qū)公共圖書館仍然維持正常的工作，包括對外開放。此階段的主要措施是及時購入消殺用品，嚴格執(zhí)行每日消毒制度，對全館每日早晚進行徹底消毒，積極做好陣地防護工作。并在入館處設立體溫檢測點，實時檢測入館人群體溫，筑起第一道防線；入館處粘貼告示，提醒讀者注重防范，圖書館線下活動正常舉行。最后，為了防范新型冠狀病毒的傳播，多圖書館陸續(xù)進入閉館狀態(tài)，取消一切線下讀者活動。在閉館期間，免除讀者借書產生的逾期費用，為了確保能夠隨時處理各種應急事件，堅持值班制度，注重對本館工作人員的疫情嚴格防控。目前，在疫情防控形勢穩(wěn)定持續(xù)向好的前提下，按照文化和旅游部公共服務司關于《公共圖書館、文化館（站）恢復開放工作指南》的通知要求，全國各級公共圖書館分區(qū)域、分項目，采取預約限流逐步恢復開放。

2.2 .加強疫情防控知識宣傳教育，進一步加大社會宣傳力度

疫情在側，圖書館人責無旁貸。為強化讀者正確防控疫情的意識，保證大家的身體健康，大慶市圖書館還把健康宣教和防護引導作為日常工作來抓。通過微信公眾平臺以及圖書館網站開設知識“疫”站知識專欄，推送“防疫知識”系列文章，加強對疫情防控知識和意識的宣傳，幫助廣大讀者提振抗擊疫情的信心。此外，利用館內的LED屏、微信平臺、網站發(fā)布了疫情態(tài)勢報告及防控知識等；同時，大慶市圖書館聯(lián)合中國知網向讀者開展抗擊疫情知識競答活動，聯(lián)合武漢本土企業(yè)博看網，推出“書香悅讀，智贏戰(zhàn)疫”紅包答題活動，進一步普及新型冠狀病毒肺炎相關防控知識，從多角度幫助廣大讀者樹立科學抗疫防控意識。

2.3 轉變服務理念，開展線上服務，提供優(yōu)質的公共文化服務

在全民戰(zhàn)疫過程中，公共圖書館服務的腳步沒有停止，全國各級圖書館積極投身于閱讀抗“疫”中。在防疫閉館期間，各級公共圖書館按照“館區(qū)封閉、服務不停”的原則，積極轉變服務理念，充分利用“互聯(lián)網+”的優(yōu)勢，根據疫情應對和防控需要，積極開展遠程辦公，以進一步做好線上服務為突破口，將微信公眾號、網站作為閉館期間的信息推送服務平臺。一是進行在線維護和技術保障，保障在線資源和相關服務平臺正常運行，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。二是深挖各類館藏數字資源，開展數字資源推薦活動，讓市民和讀者在家中享受體驗優(yōu)質的數字資源。三是積極開展知識服務和閱讀推廣活動，與社會力量協(xié)同協(xié)作，推出豐富的線上講座、展覽、培訓、知識競賽等活動，使讀者不受時空限制可以享受到公共圖書館優(yōu)質的公共文化服務。

2.4 凝聚行業(yè)力量，助力武漢同仁，營造溫暖健康的互助氛圍

一方有難，八方支援！得知武漢及湖北其他地區(qū)圖書館存在防疫物品儲備不足、購買難度大的困難，國家圖書館與中國圖書館學會通過發(fā)動倡議，開展了“馳援武漢 共克時艱”為主題的捐贈疫情防控急需物資行動，許多公共圖書館積極響應，充分展現(xiàn)出圖書館人的大局意識、奉獻精神與使命擔當[2]。此外，為了發(fā)揮行業(yè)力量，支援武漢圖書館界同仁抗疫，各省市縣圖書館積極參與由安康市圖書館發(fā)起舉辦“書香戰(zhàn)疫”全國百家圖書館館員慰問武漢同仁書信大賽活動，圖書館員選擇以書信的方式向武漢的同胞們表示最深切的慰問。大賽活動共收到來稿886件，評選出“優(yōu)秀作品獎”獲獎作品190篇、“優(yōu)秀組織獎”獲獎單位20個、“活動紀念獎”獲獎單位165個[3]。

3 應對“新冠肺炎”公共圖書館存在的問題

面對疫情，不少圖書館積極采取行動，這是值得肯定的。但是，大多數圖書館針對突發(fā)事件的應急服務工作還不到位，工作上仍然存在許多不足，圖書館界也產生了一些問題與現(xiàn)象需要我們注意并及時進行反思。

3.1 圖書館危機意識淡化，預警機制和應急預案缺乏

現(xiàn)階段國內絕大多數圖書館普遍存在公共衛(wèi)生防疫工作重視程度不夠、防范意識淡薄、公共衛(wèi)生防疫預警應急機制缺失、危機管理制度不健全的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)在：第一，絕大多數圖書館對傳染病這類突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控不夠重視，對公共衛(wèi)生防疫工作危機認識不足，沒有相關的專項預案，更沒有專門負責衛(wèi)生防疫的組織機構與專門工作人員。第二，讀者和館員對突發(fā)事件常識信息比較匱乏。由于沒有開展專業(yè)知識培訓和衛(wèi)生應急演練，讀者服務中也很少有關衛(wèi)生防疫知識普及教育，致使很多館員和讀者并不了解。第三，公共衛(wèi)生防疫資金投入相對不足。公共圖書館將有限的自己資金投入集中在完善基礎服務設施、提高服務質量上，在公共衛(wèi)生防疫工作上投入微乎其微，應急處理物資儲備如消毒藥劑和個人防護用品等不足或很少，大多數圖書館是疫情發(fā)生之后高價采購的。

3.2 應急服務機制不完善，缺少針對性的應急服務支撐

第一，公共圖書館應急服務存在嚴重的缺位現(xiàn)象。筆者調查發(fā)現(xiàn)，在這次疫情中還有相當一部分公共圖書館并未很好發(fā)揮其導向作用。尤其是一些縣級圖書館，只是采取應急響應，關閉館舍，同時暫停了線下所有的讀者服務。第二，針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急服務機制有待于進一步完善。遇到公共安全事件只會采取閉館的這種簡單生硬的危機處理的方法和思路，主要是因為公共圖書館常常滿足于眼前平穩(wěn)運作的狀態(tài)，在服務體系建設過程中沒有將應急服務有關內容考慮進去。由于缺乏深入的研究，目前為止，公共圖書館界還沒有成熟的應急服務機制以供參考，因此，致使各圖書館在面臨公共安全突發(fā)事件中茫然不知所措，要么陷入束手無策之境，要么出現(xiàn)臨時抱佛腳、盲目出擊的情況，陷入被動的局面。

3.3 服務精準度不高，面向讀者需求的個性化服務不足

面對疫情的肆虐，公共圖書館雖開展了線上服務，不斷將新信息、新知識、新熱點推送給讀者，為市民讀者提供更便捷的知識獲取渠道與更廣泛的閱讀服務。但是對疫情期間開展線上服務的圖書館進行調查研究可以發(fā)現(xiàn)，大多數公共圖書館都是根據自身館藏資源進行線上服務和開展活動的，與讀者缺少溝通交流的機會，讀者不能充分表達他們的想法和需求，因為缺少了館員與讀者之間的互動，線上活動的生動化、直觀化、人性化稍顯不足。圖書館的服務還無法精確地滿足每一位讀者的個性化需求，距離通過深入挖掘數字資源、有針對性地對每一個讀者進行資源推送與服務還有很大差距。

3.4 館員崗位勝任力存在短板

特殊時期，公共圖書館應轉變思路，以進一步做好線上服務為突破口，做好圖書館讀者服務工作。在線服務對館員的信息素養(yǎng)和綜合素質提出了更高的要求。但是，目前許多公共圖書館的人員學歷結構、專業(yè)結構、年齡結構不合理，館員能力素質參差不齊，專業(yè)知識儲備以及專業(yè)技術技能距圖書館線上服務要求還有一定的差距。而且館員分屬于不同的部門，并且有自己分管的基礎業(yè)務工作，有針對性地進行線上推送與服務難度較大。

4 后疫情時代公共圖書館應急服務體系建設

這場突如起來的新冠肺炎疫情影響了圖書館的正常工作，對公共圖書館服務理念與服務方式等方面提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。基于此，筆者認為圖書館在發(fā)揮其本身服務職能的同時，當加強應急管理，提升抵御風險的能力，從而建立公共圖書館應急服務體系，以確保讀者可以享受到及時性、針對性和廣泛性的圖書館服務。

4.1 建立應急服務組織機構，不斷完善應急服務機制

圖書館作為公共文化服務場所，人員密集，流動性大，如果傳染病菌攜帶者進入圖書館，可能會帶來非常嚴重的后果[4]。相信經歷了此次新冠肺炎疫情事件后，圖書館的應急防范意識與應急服務意識會不斷增強。因此，首先圖書館要設置應急服務組織機構，如建立應急服務工作領導小組，落實具體工作人員，在館內形成強有力的應急管理核心，負責特殊時期的應急服務的組織、指揮和協(xié)調工作，為提高應急服務能力提供有力的組織保障。其次，圖書館應建立和完善突發(fā)事件應急機制，這是按照法律辦事，依法治館，提高公眾服務水平，貫徹“以人為本、讀者第一”維護讀者合法權益，保障讀者生命安全，加強行業(yè)安全管理，保護國家財產的大事，我們必須高度重視[5]。這樣可以確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急服務工作有序開展。

4.2 加強應急服務制度建設，提升應急服務保障能力

凡事預則立，不預則廢。因此，圖書館應該結合自身的特點，根據公共突發(fā)衛(wèi)生事件制定圖書館公共安全應急管理與應急服務制度。應急服務制度應該是一套成型的制度體系，對應急演練、應急服務模式、應急服務工作流程、應急物資保障等方面做出具體的明確規(guī)定。及時建立面對突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的可操作性強的應急預案，同時要加強應急預案動態(tài)管理，根據實際情況及時進行修訂和增補，不斷增強預案的實效性和針對性。此外，要不斷深入總結公共圖書館開展應急服務工作的經驗做法，健全公共圖書館應急服務評估機制，不斷改進應急服務的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地完善應急服務體制機制，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共圖書館應急服務工作的順利開展提供制度保障。

4.3 加大應急服務投入力度，增強應急物資保障能力

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》規(guī)定:國務院有關部門和縣級以上地方人民政府及其有關部門，應當根據突發(fā)事件應急預案的要求，保證應急設施、設備、救治藥品和醫(yī)療器械等物資儲備[6]。圖書館公共衛(wèi)生防疫工作不能只是紙上談兵，必要的經費和充足的物資保障準備是成功應對和防范突發(fā)公共衛(wèi)生事件的基本保障之一[7]。因此，按照應急預案的要求，必須將突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急經費列入到財務預算當中，建立一套相關的管理制度。本著提高效率、節(jié)約資源的方針，對消毒藥劑、防護用品等必備的傳染病防控物資進行小規(guī)模儲備，建立科學的防疫物資臺賬，嚴格履行物資進出庫管理程序。與供貨商對接建立較為長期、穩(wěn)定的供應渠道，建立穩(wěn)定可靠的采購供貨關系。同時，加強對應急物資儲備的管理，建立專門的衛(wèi)生防疫消殺防護用品庫房，對應急處置物資按要求分類打包存放，定期檢查備品保質期，以備日常衛(wèi)生工作需要及突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應急需要。

4.4 加強公共衛(wèi)生應急培訓，提升應急服務響應能力

圖書館要提高思想認識，狠抓隊伍精細化管理，將衛(wèi)生應急隊伍培訓演練作為提高館員隊伍快速反應能力和應急處置能力的一項重要工作抓實抓好。按照分類培訓、突出重點、提高能力、注重實效的原則，定期請相關專家對館員進行防疫基本常識及預防知識的教育培訓，使圖書館員深入了解傳染病傳播途徑、病菌的種類以及科學的消毒辦法，并掌握一些處理應急事件的方法和常識。除了應急培訓以外，圖書館可以定期針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件進行防控應急演練，圍繞衛(wèi)生應急工作的形勢和任務，制訂有針對性的演練工作實施方案。在本館日常工作模擬突發(fā)遇到傳染病疑似病例情況下啟動、落實圖書館應急處置方案，模擬現(xiàn)實情況發(fā)生時通報、決策、調用應急儲備物資、現(xiàn)場處置的全過程。在演練結束后及時總結，查缺補漏。這些舉措可以幫助員工減輕精神壓力，減少對疫情的恐慌，提高館員的防控意識、自我保護能力和危機意識。

4.5 提高數字資源建設水平，健全完善數字化服務體系

隨著數字化時代來臨，碎片化、移動化的信息需求呈爆炸趨勢，傳統(tǒng)的“到館服務”模式已不能滿足讀者的信息需求，尤其在新冠肺炎疫情期間，圖書館被迫臨時閉館，讀者暫時不能來館，各地圖書館的讀者服務體現(xiàn)出強烈的“數字化”特征，免費開放的數字資源可以滿足社會民眾的線上閱讀需求，但很多圖書館在數字資源儲備以及傳播方面存在短板，面對疫情帶來的新形勢顯得手足無措。作為公益性文化服務機構，圖書館應時刻牢記“全心全意為讀者服務”的神圣職責，積極調整服務模式，不斷豐富圖書館文獻資源結構，在重視紙質文獻資源建設的同時也要重視數字資源建設，為讀者提供更加全面的文獻資源，以用戶為導向為不同的群體提供個性化讀者服務。圖書館要圍繞資源共享、便捷服務兩大宗旨，不斷加大對館藏數字資源的整合與優(yōu)化，廣采博收，收集和整合高質量的網絡開放存取資源，利用先進網絡技術，完善數字化服務體系，為圖書館應急服務提供文獻資源保障。此外，還要拓寬數字資源的推廣渠道，加強其宣傳工作，立足長遠發(fā)展，將服務“送出去”。

4.6 加強網絡技術服務支撐，不斷完善咨詢服務體系

數字資源服務成為疫情期間圖書館提供的主要服務之一。因此，圖書館要提高自身的應急服務能力，首先應加強網絡維護工作，加強終端用戶網絡維護力量，保障服務器正常穩(wěn)定運行和網絡暢通，確保信息服務渠道暢通無阻，保障在線資源和相關服務平臺正常運行，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。其次，圖書館應不斷完善咨詢服務體系。利用微信、微博、社交網絡、QQ等社會化媒體，與讀者建立交流平臺，在官方網站設置專門討論區(qū)，設立專人客服，與讀者進行溝通交流，為讀者答疑解惑，快速有效解決讀者在使用圖書館資源和服務過程中遇到任何問題和困難，記錄讀者意見建議，幫助廣大讀者在疫情防控期間充分利用網絡專業(yè)資源，享受圖書館提供的便捷服務。

4.7 努力提高館員能力素養(yǎng)，打造專業(yè)應急服務團隊

著名圖書館學家哈里森曾說：“即使是世界一流圖書館，如不充分挖掘優(yōu)勢，沒有高效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的信息服務”[8]。無論是圖書館日常服務工作還是突發(fā)衛(wèi)生安全事件中的應急服務，館員的能力都是影響圖書館服務質量和服務水平的重要因素。進入新時代，傳統(tǒng)圖書館服務范式逐漸被削弱，館員的新型職業(yè)勝任能力要求逐漸凸顯。因此，公共圖書館應契合時代發(fā)展需求，對全體館員進行專業(yè)性的職業(yè)培訓和知識技能培訓。有針對性地制定信息素養(yǎng)培訓和學習計劃，優(yōu)化現(xiàn)有的培訓體系。根據不同類型館員的實際情況，設計有針對性、可持續(xù)性的培訓課程，結合專家講座、業(yè)內交流、內訓與外訓的方式，利用互聯(lián)網新工具搭建線上、線下的培訓平臺，開展自上而下的多元培訓模式，不斷更新館員自身的知識儲備，豐富館員知識結構，拓展館員的服務層次，促使館員在兼顧基礎工作的同時都能投入到網上資源組織、整合與提供的服務中來[9]。此外，要不斷完善激勵機制，對于工作中服務出色、表現(xiàn)突出的館員給與一定的管理激勵，提高和增強館員工作積極性和工作熱情。

4.8 強化機構間的合作共享，不斷完善社會參與機制

《公共圖書館服務發(fā)展指南》指出：“一個成功的公共圖書館是充滿活力的機構，能夠與其他機構和個人合作，向用戶提供一系列的圖書信息服務，滿足本社區(qū)多樣化和不斷變化的需求[10]。尤其是在防控抗疫的特殊時期，由于人力、物力和財力有限，公共圖書館不可“各自為政”，應在積極深度挖掘內部資源的同時，加強與其他公共圖書館或者是社會力量的協(xié)同協(xié)作。首先，充分發(fā)揮區(qū)域圖書館聯(lián)盟的組織和引領作用，建立區(qū)域公共圖書館危機管理應急聯(lián)盟系統(tǒng)。公共圖書館通過資源共享，使自身危機承受力增強。在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時能夠迅速形成應急服務預案，有效地控制危機的規(guī)模，妥善處理危機的局面，發(fā)揮館際合力，通過館際線上互動，實現(xiàn)資源共建共享、優(yōu)勢互補與合理流動，采取統(tǒng)一的應急服務行動，在應對危機中相互援助及合作，避免單一圖書館孤身作戰(zhàn)面臨的難題，以改善資源配置效率低下、危機管理能力欠缺的現(xiàn)狀，滿足各類社會成員持續(xù)的信息需要，形成聯(lián)動機制。另外，加強與各數據庫商等社會力量的深度合作，確保數據庫資源正常使用，確保數字資源實現(xiàn)24小時在線服務，共同為讀者提供優(yōu)質的服務。

5 結語

經歷了此次新冠肺炎疫情事件后，公共圖書館的應急防范意識與應急服務能力不斷增強，同時也折射出圖書館在應急服務工作上的不足。亡羊補牢，痛定思痛，公共圖書館需要堅持預防與應急相結合，常規(guī)與非常規(guī)服務相結合，充分運用現(xiàn)代互聯(lián)網技術，發(fā)揮各自資源特色和服務優(yōu)勢，提升應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急能力，推進圖書館的應急服務工作逐步走向正規(guī)化、常態(tài)化、制度化，從而進一步提高我國圖書館現(xiàn)代化建設和管理水平。