基于協同理論的學科服務能動要素驅動整合研究

洪拓夷

（湖州師范學院圖書館 浙江湖州 313000）

1 引言

由赫爾曼·哈肯（Hermann Haken）創立的協同理論主要研究某一具有一定復雜性非平衡態開放系統與外界進行物質、能量、信息等交換時，如何通過相關要素激活與協同作用，對系統局部或整體結構進行有序化調整，形成時間、空間和功能上的新的有序[1]，其所研究的開放系統存在于自然科學、社會科學及管理科學等各個領域。

經文獻調研發現，協同思想已經被引進到圖書館學科的某些研究主題上，并開始了一些簡單的探討與嘗試，如智慧圖書館協同[2]、圖書館內部門管理協作、文獻資源建設內外協同、用戶信息獲取協同等。對學科服務及相關方面也有探究，如用戶參與的信息資源建設協同研究、學科館員與院系學科團隊協同檢索的探究[3]、基于知識庫等平臺的協同參考咨詢研究[4]、學科服務協同模式探究[5]、基于大數據的學科服務協同[6]、學科服務用戶協同[7]以及協同創新等。

可見，將協同理論與圖書館學科服務進行結合的研究雖然有之，但不夠全面和深入，而基于協同理論的學科服務能動要素驅動整合方面的研究則更加粗淺、零散，需要進行更為深入的研究。

2 學科服務系統的協同理論結構特征分析

學科服務主要是由學科服務人員或服務團隊運用各種便捷、高效的方法為學科用戶個人需要和團隊學科建設需要而進行的信息搜集、資源配置、知識分析與轉移等的適時服務。學科服務可以自成體系，一般由學科館員、用戶、環境、內外組織等各種要素構成，可以稱之為學科服務系統，并具有一定的實際結構特征。

首先，學科服務系統有開放性。面向學科用戶各種具有國內領先或國際化特點的新課題等服務，有時需要借助一定的外部智力和力量才能完成，這種需求把學科服務系統推向開放，必然要與外部進行有機聯系，進行必要的內外信息、人力、智力、知識等的交流與互動；另外，高校社會服務功能需要學科服務向社會各個學術領域個人和團體進行服務開放[8]。學科服務系統與外界有著主客觀聯系，并適時將篩選和整合后的知識內容及時提供，使學科服務系統在如此般周而復始的運動狀態下開放著。

其次，學科服務系統有復雜性。學科服務不僅涉及不同學科、各類知識、各種能力等諸多方面，還涉及各種影響因素和控制要素。學科服務系統主要包括服務主客體系統及相關子系統等，因需要學科服務系統會通過一定方法將信息資源、智力能力、參與人員、服務機制與環境等要素進行交互與協同，僅僅學科館員與用戶間的交流都會有反復，逐漸達成共識或走向協同與合作。隨著學科服務范圍越加廣泛和服務層次越加深入，其各個要素間的相互交叉、關聯與作用就越加多樣和復雜。

第三，學科服務系統存在大量的非線性作用。學科服務各相關子系統間有著或緊或松的內在關聯與外在聯系，有時為了發揮應有的最大功效，避免內外相關要素及整體能量的浪費與衰減，學科服務系統的各個要素會相互關聯、多級關聯、相互嵌套、不規則疊加、非線性交叉，并相互依存、相互作用，其主次地位、作用方向、疊加程度等不斷變化，沒有統一的邏輯定式。其間的對應關系復雜多變，呈現非線性狀態。

第四，學科服務系統經常處于非平衡狀態。盡管信息資源在服務主客體間趨于對稱，但智力資源和專業知識運用會出現與目標任務知識的不對稱或偏離，導致學科館員知識和用戶需求專業知識的交叉和融合不順暢，造成服務進度滯緩等，使得服務初期系統及其各個要素始終處于不平衡狀態。只有及時激發相關能動要素積極性，進行內外智力交互和知識交流并與目標任務高度契合，才能形成新的趨于穩定的要素協作和學科服務。而當又一輪新需求到來，又會出現新的一輪擾動和不平衡，如此周而復始，循環往復。

第五，學科服務系統存在序參量要素作用和自組織。學科服務涉及各種各樣的相關要素，如館員、用戶、資源、規劃、環境、組織、制度、政策等，在系統非平衡狀態時會相互作用或共同作用，其作用大小各不相同，有的要素（如主序參量）在眾多要素中起主導作用，使系統內外相關聯要素自我完善、自發協同，使學科服務系統的作業從非平衡或無序向相對平衡或有序迅速演進。

綜上可知，學科服務系統是一個復雜的、開放性的、非線性的動態系統，存在要素作用、序參量因素，并能通過自組織達到新的平衡和有序，可以用協同理論指導其工作和研究。

3 學科服務能動要素分析

3.1 學科服務規劃要素

學科服務的開展首先要制定計劃，確定服務預期目標，在此基礎上制定較為現實而又科學合理的近期階段性學科服務項目，為長遠總目標奠定能力基礎。重點要做好適合本館實際能力和本校（或用戶）長遠發展需要的學科服務規劃，同時兼顧考慮和規劃本地區社會需要的相關服務項目，逐步建立和完善好學科服務體系，創造好學科服務所需要的運行環境，發揮好各方面的能動作用，并在對現階段任務運行時，不斷調整和完善學科服務的中長期規劃，確保學科服務內容、程序、目標、關聯和協同等都以學科服務長遠規劃為導向，使每位學科服務人員明確自己近期的具體任務和未來努力方向。

3.2 學科服務資源要素

學科服務資源主要包括用于學科服務的人力資源、智力資源、信息資源等，它是開展學科服務的基本支撐和保障，其中人又是各個資源中最關鍵的要素，如學科館員、相關用戶、管理人員、其他有關人員等。為能在學科服務中發揮相關資源的最大作用，須對其進行合理配置、全面協調、激發活力，做到互通有無，才盡其用，智力共享[9]。特別是供應商的其他信息資源和用戶的智力資源應有選擇地納入學科服務資源要素當中[10]，并與他們建立感情關系，使其成為良好協同的合作伙伴，以加強學科服務所需的智力交流與知識流動，這會更有利于學科服務的準確與深入，以及邊際效益的最大化。

3.3 學科館員能力要素

學科館員的相關專業知識、學習能力、信息服務能力、溝通能力、相關學科科研能力等與其學科服務成效成正向關系。學科服務綜合能力越強，越易于在簡單交互中激發相互間的知識流動，獲取更深層次的隱性知識[11]。學科館員相對應服務學科領域的科研經歷和能力將是學科服務最直接有效的能力保障。學科館員較強的溝通能力易于與用戶感情溝通和知識交互、優化，確保學科服務順暢和精準。學科館員在學科服務過程中無論是主動“出擊”還是被動“迎戰”，他都應該是學科服務前沿最為活躍的要素，所以從某種意義上講，學科館員的能力將決定學科服務的成敗與質量。

3.4 用戶需求與參與要素

在學科服務中用戶需求所涉及的學科領域、專業深度、緊急程度等與學科服務團隊能力范圍的契合與交叉程度，將決定開展此學科服務的難易和自信程度。由此可見，用戶需求是學科服務系統中起引導作用的核心要素之一，它將引領學科服務的內容、方向、目標和作業。而用戶參與更是非常重要的協同要素之一，用戶的交互和參與會及時反映出用戶的需求，會加快推進學科服務主客體間專業知識交流與滲透以及信息行為能力展示等。用戶參與會使學科服務主客體雙方目標一致，積極交流，優勢互補。所以，把握好用戶參與的時機、方式和程度，將會事半功倍，高效完成目標任務。

3.5 學科服務團隊要素

以任務為目標的學科服務要靠人、靠團隊去完成，而學科服務的團隊成員應該是相對開放和動態的。盡管其服務基礎成員基本不變，但其定向服務團隊成員將因任務學科領域的不同而有所調整和變化。當用戶需求任務一經確定，其中學科館員自然成為各個定向服務團隊中的集結者和參與骨干，是動態服務團隊組合與優化的中樞，而信息提供商、學科服務用戶、第三方學科服務團隊或其他參與個體及部門等將是學科服務團隊必要的協同力量，由相關學科館員負責聯絡與粘合。所以，這樣的團隊必將充滿智慧與活力，其個體單元知識的交流、共享、融合更加主動和直接，將會創造出更好的學科服務和服務效果。

3.6 學科服務環境要素

學科服務環境要素主要包括學校（或有關部門）相關政策、學科服務管理制度與規程、周邊學術氛圍、各級行政或領導支持、全校師生信任與協作習慣、個體間與組織間情感交流與文化融合、以及相關技術、經費等能力保障等。學科服務管理人員與服務項目作業人員的主觀能動性往往離不開環境要素的作用，如積極的政策框架、良好的協同管理、有效的考評與激勵等。有了這些健康和積極的學科服務運作環境，就能夠激發各方系統與要素積極參與、主動交互，能夠促進信息與智慧對稱性流動，能夠夾帶或助推相關人員共同努力，確保學科服務的順利開展、及時協同和按時完成。

4 學科服務協同驅動整合實現策略

4.1 學科服務協同整合模式

從宏觀層面看，學科服務的協同不外乎校內協同方式與校外協同方式或前兩者相結合方式等。從要素層面看，學科服務協同主要有個體協同、團隊協同、資源協同和管理機構協同等模式。從具體層面看，學科服務協同模式有：圖書館內部學科服務人員間的互動合作（包括學科服務的專職和兼職館員）、圖書館內部學科服務人員與校內相關學科專家的交流合作、圖書館學科服務人員與用戶個人間的交流互動、校內學科服務大協同團隊成員間的各種方式協同、圖書館學科服務人員與校外學科服務專家間的協作、圖書館學科服務團隊與學校學科建設團隊的合作、本館學科服務團隊與其他館學科服務團隊的合作、學科服務團隊與書商和數據商的協作[12]、學科服務團隊與相關方的協同、學科服務組織機構與校內相關部門定向管理協同等。學科服務的協同整合模式不可照搬照抄、千篇一律，而是要因校而異、因館而異，要因地制宜，做好規劃，循序漸進。

4.2 學科服務協同整合驅動力

4.2.1 需求驅動

學科服務依存于各種需求，且往往因服務難度不同，需要的驅動與協同也不同。首先是個人用戶研究和團隊知識整合的相關需求，它是學科服務開展與協同的動力源泉，可根據各種需求定制面向型學科服務方案，協同完成他們的需求任務并達到其滿意[13]。其次是學校學科建設發展需求，它需要圖書館面向學科建設進行必要的配合、嵌入和融合等，如資源配置、查新查引、跟蹤分析等。不斷的用戶新需求又是不斷創新服務、升級服務、加強協同的最大驅動力。所以用戶需求是學科服務協同驅動的第一核心要素，需要深入挖掘、及時驅動、全面協同。

4.2.2 目標驅動

學科服務有階段性任務目標和主體長遠發展規劃。學科服務涉及用戶的需求目標、參與者的工作目標和績效目標、圖書館等部門的戰略目標，無論哪一種目標都是學科服務協同驅動不可忽視的目標動力，其中用戶需求目標是學科服務的出發點和最終目的。而相關要素之能動與協同都有它的近期目標、過程目標與最終目標，只有將各單元各階段目標有機銜接與協同，與學科服務總體目標相一致，才能保證單元目標協同效用最大化，并為學科服務長遠發展奠定基礎。用目標驅動可引領各個要素主動協同與有效協同。

4.2.3 人力驅動

不管采用哪種學科服務協同整合模式，不管組建什么樣的學科服務協同團隊，其協同的規劃、管理、實施、創新等都需要靠人去執行、推動和完成，人的協同組織能力、協同認知能力、主觀能動性等尤為重要，它是人力驅動力之根源所在。需要對學科服務團隊進行有效配備，合理分工，主副崗位或多崗位兼顧，有分工有協作，人心所向。用適合的激勵機制和有效的管理方法全面調動學科服務中人的工作熱情和積極性，激發人的潛在能力，確保人力最優驅動以及人力要素驅動力的最大發揮，并帶動其他要素及時驅動、耦合驅動，交叉互補，形成能動協同與優化協同之勢。

4.2.4 政策驅動

由相關部門（或領導）參與形成的學科服務協同政策是學科服務協同的重要保障，是要素能動程度較高級別的管理驅動力。相關政策既是建立健全學科服務協同體制機制的依據，又能保證學科服務協同所需人、財、物等的全面支持，如利用政策驅動建立學科服務協同管理機制、各部門聯動響應互助機制、要素協同驅動機制、協同激勵機制等；而當學科服務協同遇到政策外的困難時，也可以求助參與制定政策的行政職能部門，雖然行政參與不能替代政策，但它是政策的必要補充和延續，可以適時有效地對政策邊緣進行宏觀把控，以保證相關問題的解決，從而推動學科服務最全面協同、最大效用協同。

4.2.5 文化驅動

同一學校的不同群體或團隊會有自己的個性文化、團隊文化。文化協同是以尊重對方文化為前提，與相關協同個體或專家、部門或團隊等間進行文化交流，互通互補，增強雙方相互比較接近的邏輯思維、言行習慣、價值取向[14]，形成伙伴間的文化趨同，增進相互感情和粘合力，便于深入業務交流與互動，利于學科服務智力能力的顯化與互補，利于學科知識特別是隱性專業知識的流出、優化與分享。可見，文化驅動對學科服務各個要素間的情感協同、知識協同、人才協同均可起到積極的促進作用。

4.2.6 技術驅動

技術驅動在學科服務發展過程中的作用日漸顯著。如移動互聯、實時交互等已完全可以運用于學科服務個性化咨詢、協同管理、協同服務上，它正在改變和豐富學科服務的協同方式。這種異地同步協同、動態移動協同方式是技術驅動帶來的便捷，更能激發相關人員的及時協同、全天候協同，保障學科服務及其協同無時無地不在。再如運用云存儲技術可以構建學科服務團隊的公共云、個人的私有云，他們既可以相對獨立，也可以有選擇地進行動態實時共享。又如人工智能技術、知識管理與挖掘技術、云計算技術、虛擬化技術等應用到學科服務領域可以衍生出更加新的技術驅動力。

4.3 學科服務協同驅動整合效果反饋與考核

效果反饋是對協同驅動服務方法、過程、結果及成效等的分析和檢驗，對其持續進行與改進有較大幫助，同時可作為協同人員、協同組織等的績效考核依據。通過對學科服務協同質量、效率等的反饋與評估，可以發現協同過程中存在的問題，便于及時調整學科服務協同模式，進一步改善學科服務協同流程和驅動調控，控制各個要素間協同交織與疊加作用程度，確保下一階段或新一輪學科服務協同更加優化和順暢，使學科服務效能逐步提升，從而提高學科服務質量和用戶滿意度[15]。對已經完成的學科服務任務的考核，主要以用戶滿意程度、協同能動性和準確性、協同管理效率、協同規劃實現效果、協同創新適用性等為參考指標，進行社會（或第三方）評價、用戶反饋評價、以及適當比例的學科服務參與人員和參與部門自評與互評等。當然，首先要建章立制，出臺系列協同服務的反饋與考核辦法，并形成學科服務協同的長效管理機制，以及與其他學科服務協同的運行機制、協同激勵機制等；其次需要鼓勵學科服務與協同參與人員平時多提建議，并及時進行針對性研究與協商，這將成為常規考評內容之一；最后由協同指導委員會或協同聯動群團等協同管理組織負責牽頭，對學科服務協同績效進行定期考評與分析。

5 結語

學科服務系統是一個不斷出現非平衡態的開放系統，需要內外能動要素積極作用、交叉聯動、相互協同，才能不斷得到自我修復、自我調節、自我完善、自我平衡穩定。影響學科服務變化與發展的要素客觀存在著，有主有次，需要抓住其中有主宰系統有序發展與相對穩定的主導因素，并在驅動力作用下通過節點進行相關要素協同，推動學科服務系統漸變向前并實現其目標結果。所以，為促進學科服務能力的不斷加強、服務層次的不斷深入、服務質量的不斷提升、服務效能的不斷倍增、用戶滿意度的快速提高，需要在學科服務協同工作過程中，健全學科服務相關管理體系與服務協同機制，抓住主要矛盾，激發要素能動作用，強化協同驅動及協同創新，把學科服務實踐與研究推向新的高度。