偶然中的必然

趙愛杰

“讀者留言東莞圖書館”故事[1]感動萬千讀者，激發全社會對閱讀、對圖書館的思考與共鳴。筆者在東莞圖書館工作16年，感受了東莞這座城市的人文精神，見證了圖書館的知識惠民實踐，親歷了“讀者留言東莞圖書館”故事，身處其中，無限感慨。這件事是偶然的，如果不是疫情帶來打工生活的不確定性，如果不是吳桂春讀者12年圖書館閱讀的堅持，如果不是王艷君館員溫情攀談和挽請留言，事情就完全不一樣。但是，生活中沒有如果，偶然中蘊含必然，從管理視角看，“讀者留言東莞圖書館”故事是東莞圖書館長期專業服務、創新發展、厚積薄發的必然。

“讀者留言東莞圖書館”呈現的不只是吳桂春讀者對城市的眷戀，對閱讀的熱愛和對圖書館的認可，它還折射了東莞圖書館普遍均等的人文情懷和專業主義。讀者不分年齡、性別、職業、身體條件和經濟狀況，都有權享受圖書館的服務，這是《公共圖書館法》賦予公民的文化權利。吳桂春讀者從小學文憑開始讀書進階，增長知識，升華思想，彰顯了公共圖書館保障公民文化權利、縮小信息鴻溝的職業使命和社會價值。

1 秉持專業主義，構建圖書館組織文化體系

東莞圖書館將“普遍均等”理念融入組織文化建設，通過建章立制將組織文化融入日常運營管理和業務工作；通過推動文化立法將“普遍均等”理念植入總分館體系，保障公民充分利用圖書館的權利。

2012年東莞圖書館榮獲“東莞市政府質量獎”，成為我國第一個獲得政府質量獎的公共圖書館。東莞圖書館全面實施卓越績效管理模式，構建組織文化體系，積極向員工、讀者、供應商及其他相關方傳遞組織文化，將“提供普遍均等的知識信息服務”融入“知識惠東莞”使命，確立“學習成長、智慧奉獻、業務創新、服務惠民”價值觀[2]，倡導做“平和、親切、富有智慧、受人尊敬”的館員。吳桂春讀者“識惠東莞，識惠農民工”的留言便是對東莞圖書館服務宗旨的肯定、對圖書館服務質量的褒獎。

2016年東莞圖書館出版《圖書館規范管理工作手冊》，從使命、愿景、價值觀、辦館理念等方面闡述組織文化體系，這是組織文化落地的制度保障。東莞圖書館通過建章立制來規范運營管理和推進業務標準化，從而使價值理念和組織文化融入工作實踐，具體包括：人事管理、財務管理、資產管理和物業管理等管理制度；文獻采訪、讀者服務、文獻開發、業務研究、總分館建設等業務規程；以圖書館統計、檔案管理為依據的績效測評體系。

2016年東莞圖書館推動頒布實施《東莞市公共圖書館管理辦法》，它依據東莞外來人口多、流動性大、素質參差不齊的現狀，強調通過服務點、流動車、24小時自助圖書館、圖書自助服務站等多種方式提供延伸服務[1]，從而在“公共圖書館服務與用戶權益”方面充分體現“普遍、平等、免費”理念。

2 促進員工學習成長，穩固圖書館服務根本

東莞圖書館圍繞“學習成長，智慧奉獻”核心價值觀，以學習型組織建設為抓手，促進員工學習成長，提升專業能力和職業素養；探索員工參與管理，激發員工的職業情懷和創新潛能，愛崗敬業，愛館愛人，在具體服務中將人文情懷傳達給讀者。正是王艷君館員因共情而挽請留言，其他館員感動而自覺轉發，才使“讀者留言東莞圖書館”成為一段佳話。

東莞圖書館非常重視員工的學習成長，從業務技能、職業素養、繼續教育3個方面推進。創建學習型組織，開展每季共讀一本書活動，培養員工學習興趣；邀請專家學者舉辦學術講座和業務培訓，提高員工的專業水平和業務技能；鼓勵員工甚至創造條件讓員工參加學術會議、業務競賽，拓寬員工的知識視野；聯合高校舉辦武漢大學東莞圖書館業務人員培訓班、北京大學信息管理系研究生進修班等，強化職業教育；舉辦“員工業務專長”系列講座，激發員工潛力，促進同伴學習。

為促進內部合作創新，東莞圖書館建立以館領導決策層為中心、統領中層干部和業務骨干的扁平化組織結構，減少管理層級，簡化溝通層次，提升組織運行效率；實施項目制，以項目帶動創新，培養人才；設立跨部門職能小組和非正式業務小組，如閱讀試驗小組、績效管理小組、灰色文獻小組，促進部門間的橫向溝通和資源共享；制定《東莞圖書館員工合理化建議管理辦法》，鼓勵員工提出建設性意見；每年編制《東莞圖書館工作簡報》，展示員工工作風采。

3 踐行“知識惠東莞”，讓書香成為城市的眷戀

構建圖書館服務體系是實現服務均等化的基礎。東莞圖書館積極探索以用戶為中心的現代圖書館服務模式，構建以總分館制為依托的圖書館公共服務體系。截至2019年12月底，東莞圖書館通過總館、分館、服務站、圖書流動車、24小時自助圖書館、城市閱讀驛站、繪本館等三級網絡、多種形態的合理布局，在全市范圍內建立起1個總館、52個分館、102個圖書流動車服務站，400個村(社區)基層服務點，13個城市閱讀驛站、16家繪本館，實現實現了在時間上365天24小時全天候服務，在空間上全市33個鎮(街、園區)24小時自助借閱服務全覆蓋的服務體系，并實現“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”模式，讓廣大群眾享受到充分、快捷、方便的圖書館服務，將“知識惠東莞”落在實處。

東莞圖書館推崇閱讀啟智，努力開展閱讀推廣和社會教育服務，打造全民閱讀基地。2005年起開展“東莞讀書節”活動，形成政府主導、市鎮聯動、社會支持、專家指導、市民參與機制，培育城市文化氛圍，展現書香城市魅力；開展講座、展覽、培訓、書友會、兒童故事大王比賽等各類讀者活動，促進社會閱讀和全民終身學習。2016年東莞圖書館成為中國圖書館學會閱讀推廣委員會主任單位，舉辦“閱讀推廣公益行動——‘掃碼看書，百城共讀’活動”、全國首屆“圖書館杯主題海報創意設計大賽”征集活動、第三屆水滴獎征集活動等全國性閱讀推廣活動，提升東莞全民閱讀工作在全國的影響。

東莞圖書館踐行普遍均等服務理念，追求的是過程均等，即讓公民擁有均等的獲得基本公共文化服務的機會[3]。具體而言，順應公眾需求，優化業務流程，創新服務模式。比如，設置24小時自助圖書館，成為城市夜讀的風景線；針對學齡前兒童、學齡兒童和青少年認知特征，設立少年兒童圖書館、玩具圖書館、漫畫圖書館、禮儀之家等專題館；針對老年讀者，設立粵劇圖書館，開展“郵享閱讀——免費送書上門”活動；針對監獄服刑人員和企業員工，建立流動車服務站點，定期送書上門；針對特殊群體，設置無障礙閱覽室，開展無障礙電影體驗等活動；針對新莞人和職業需求，開展粵語公益培訓班、職業技能公益培訓。

4 優化讀者關系，圖書館與社會的良性互動

讀者是圖書館存在的價值。讀者在利用圖書館過程中實現自我價值的提升，使圖書館贏得了社會尊重。東莞圖書館重視讀者關系管理，主要包括讀者群體分析、讀者關系建立、讀者投訴與建議的管理機制。

讀者群體分析是建立讀者關系的基礎，包括兒童、青少年、成年人、老人等年齡維度的分析，試聽障礙、行為障礙、閱讀障礙等行為能力維度的分析，以及政府、分館、企業組織等集體用戶的分析。在對讀者群體多維細分和需求特點分析的基礎上，制定服務策略，優化業務流程，提供針對性服務產品，建立起與讀者良性互動關系。

讀者關系建立包括信息傳達，通過微信公眾號、微博、網站、報紙、刊物等發布最新服務和活動信息，讓廣大讀者能及時掌握服務動態；服務過程中館員與讀者互動，采用首問負責制方式，由現場首個接觸讀者的館員進行全程跟蹤負責；建立雙向溝通機制，通過微博、微信、讀者留言本、郵箱、現場來訪等實體和虛擬結合方式，搭建讀者反饋投訴意見或提出工作建議的溝通平臺。

讀者投訴與建議是提升服務滿意度和圖書館發展創新的重要信息參考。制定《東莞圖書館用戶意見處理辦法》，建立接訴—分類登記—送相關部室—調查分析處理—72小時內回復—用戶滿意—終止歸檔—每月匯總分析——提交服務整改報告的讀者投訴與建議處理流程[4]；責任主體方面，首問負責制作為現場投訴快速處理機制，分管館長負責制作為補充機制；建立檔案管理機制，即每月對讀者投訴與建議進行整理與分析，組織部門及相關人員討論、學習，以改進和優化服務，從而贏得和增強讀者的滿意與忠誠，實現讀者與圖書館的共同發展。

5 思考

(1)空間的社會包容。知識資源和空間資源是圖書館的兩個基礎資源。隨著信息技術發展，圖書館的知識工具屬性正在弱化，而作為公共文化空間的價值理性正在彰顯[5]。公共圖書館是物理空間、社會空間和文化空間的結合體，也是社會包容性基礎架構的組成部分。圖書館為每個人平等享受公共圖書館服務創造空間條件，要考慮空間設計的包容性，即物質環境無障礙、通用化，讓每個人感受到尊重和公平；要考慮信息服務的公平性，為所有讀者提供開放、平等和免費的知識服務。

(2)服務的人文情懷。圖書館要在管理與服務中體現人文關懷。館員要在服務過程中展現職業素養和專業能力，構建起良好的公共關系，應堅守行業價值和職業道德，緊跟時代發展，更新知識結構，提升專業能力，提供高質量的服務。

(3)考核的科學化。圖書館的使命、職能和理念要落到實處，實現知識惠民，潤物無聲，應建立起科學的績效管理，將理念、目標、任務等進行分解，轉變成定量或定性評價指標，融入圖書館具體工作。績效評級指標主要分為兩類：一是結果性指標，如讀者流通人次、館藏圖書量、活動場次等可測量的指標，主要用于評價整體工作成果；二是過程性指標，如讀者投訴響應時間、設備故障率、圖書排架準確率等，主要用于評價服務質量和效率。定期對績效指標進行測量分析，不斷總結和改進服務質量，能創新服務方式、提升服務效能。