高校后勤信息化建設探析與實踐
——以南京理工大學為例

宋璐怡 周 嶸 秦 非

（南京理工大學 江蘇·南京 210094）

信息技術(shù)日新月異，高校后勤也進入了信息化時代。國家中長期教育改革和發(fā)展綱要（2010—2020年）早已提出“加快教育信息化進程”的意見。[1]十九大會議又做出了關(guān)于我國社會主要矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)化的重要論斷，[2]師生對美好校園生活的向往需要通過信息化手段補足，以往傳統(tǒng)的高校后勤管理辦法已不能適應新時代的需求。[3]可以說推進高校后勤信息化建設，是信息化時代的必然選擇。[4]

1 高校后勤信息化建設的切入點——四種模式

根據(jù)各學校后勤信息化發(fā)展狀況及建設理念的不同，以及管理與服務之間的側(cè)重關(guān)系，大致可將目前的高校后勤信息化劃分為四種模式：大后勤甲乙方合一模式、大后勤甲乙方分開模式、小后勤模式、民辦學校私立學校模式。不同模式的學校，發(fā)展初衷不同，學校體制也不同，將分類進行探討：

（1）大后勤甲乙方合一模式。多為甲乙方合一的后勤體制，以保障性作用為主，具體表現(xiàn)為資源整合，方便校園內(nèi)部管理，多應用信息化管理后臺等純管理平臺，管理其人員、場地、資產(chǎn)及資源耗材，以提高資源利用率，降低人工成本，加強監(jiān)督管理，提高人員工作效率，實行集約化管理，如學生公寓管理系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)督管理平臺、原材料采購系統(tǒng)等等。

（2）大后勤甲乙方分開模式。多為甲乙方分離的后勤體制，以服務性作用為主，具體表現(xiàn)為服務前端化，管理后臺化，將前臺服務大廳直觀展示于廣大師生，后臺只是為輔助服務的流程標準，實行服務前傾，強調(diào)用戶體驗，完善功能實現(xiàn)，方便師生使用，服務于廣大師生，順應師生對美好校園生活的向往期望，如維修服務報修系統(tǒng)，服務監(jiān)督交流平臺，第三方智能服務平臺等等。

（3）小后勤模式。多為高校下屬的獨立學院的后勤體制，既和本部保持大方向的一致性，又有自身發(fā)展的靈活性。在管理和服務中存在默認的優(yōu)先級，在保障和服務中偏重管理，以保障性任務順利完成為基礎，以保障為前提再考慮服務，再以后勤信息化建設去完善保障。

（4）民辦學校私立學校模式。后勤可完全社會化運行，引入相關(guān)專業(yè)企業(yè)團隊，樹立了基本的服務意識，以服務為先。而學校后勤本身為服務提供企業(yè)的監(jiān)督者，從服務角度去考核各行業(yè)部門，在特殊情況要求下，在完成保障后，加強服務育人。

2 高校后勤信息化建設的難點——處理好五大關(guān)系

主要分為內(nèi)部關(guān)系與外部關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系中主要為線上與線下、理論與實踐兩組關(guān)系，外部關(guān)系中主要為高校后勤與運營方、第三方、建設方的三組關(guān)系。

（1）內(nèi)部關(guān)系。處理好信息化線上服務與后勤傳統(tǒng)服務之間的關(guān)系。這個關(guān)系影響信息化建設對后勤業(yè)務的滲透力，目前信息化尚在建設和探討階段，不能過于干擾線下傳統(tǒng)后勤服務，后勤職責始終是保障秩序，是雪中送炭型的。主要先做補充，后做優(yōu)化，堅持不影響傳統(tǒng)服務的保障特性。

（2）處理好理論和實踐（即愿景與實施）之間的關(guān)系。在需求調(diào)研充分調(diào)查問卷的基礎上，深度挖掘師生需求痛點，分析評估建設內(nèi)容，緊緊圍繞師生迫切的需求，不迫切的需求可以稍微延后，以先試點后推開的形式，逐一穩(wěn)步推進，不做理想化的事情。

（3）外部關(guān)系。處理好后勤信息化建設與智慧校園之間的關(guān)系。堅持后勤的發(fā)展思路，服務大局，惠及師生。信息化處是學校信息化建設的統(tǒng)籌、管理部門，后勤信息化是智慧校園的一部分，不能孤立，與信息化處要緊密聯(lián)系。雙方分工明確，避免沖突或重合。后勤是數(shù)據(jù)的采集者，建設偏向于應用模塊，信息化處是數(shù)據(jù)的搬運工、加工者。后勤信息化建設中，與信息化處在建設分工上進一步清晰，后勤信息化不僅是后勤人的問題，也是整個學校的事情，與學校各部門為理念共通、權(quán)責共擔、成果共享的共同體關(guān)系，可協(xié)同一致發(fā)展。

（4）處理好第三方與后勤信息化之間的關(guān)系。高校后勤需要打造獨立、完整的后勤生態(tài)圈，第三方是提供高品質(zhì)服務的主力軍。結(jié)合校園生活場景，適度地引入第三方智能硬件，不能忽視第三方，重視標準、接口、協(xié)議，完善管理與監(jiān)督制度，嚴格準入與退出機制，實現(xiàn)常態(tài)化運行，打造完整、開放的平臺，全方位地為學生提供服務。

（5）處理好需求方與開發(fā)者之間的關(guān)系。堅持契約精神，雙方依照標書、合同來執(zhí)行。建設過程中需要更多地融入，加強融合度，以流程圖或建設方案的書面形式表述建設愿景，將想法理念落地為功能產(chǎn)品，與對方的合作是中長期性的合作，堅持約束性的高層對話機制。

3 高校后勤信息化建設的破點——云平臺戰(zhàn)略

無論各學校的模式如何，有著共性的解決方案，即云平臺戰(zhàn)略，平臺戰(zhàn)略的精髓，在于打造一個完善的、成長潛能強大的“生態(tài)圈”。云平臺具有普遍性、異變性、成長性的特點，各應用模塊普遍適用，根據(jù)需求相應變化，在發(fā)展升級更新過程中成長。

學校開放平臺，讓各生產(chǎn)要素加入進來，自由組合小程序功能，建立一個良性循環(huán)機制。平臺為各第三方服務終端提供統(tǒng)一接口標準和協(xié)議，后勤部門僅需要建設平臺，云臺的運營及維護由專業(yè)企業(yè)團隊負責。實現(xiàn)師生選擇、商家運營、學校監(jiān)管，打造一個完善的、具有成長潛力的多方融合融通、互利共贏的校園信息生態(tài)圈。

4 南京理工大學后勤信息化建設案例

近年來，圍繞學校"雙一流”建設,南京理工大學后勤服務中心積極引進新的技術(shù)，新的后勤服務模式，大力推進智慧后勤建設，不斷延伸后勤服務的時間和空間，實施后勤服務能力提升工程。南京理工大學后勤信息化建設以“云平臺戰(zhàn)略”為主導思想，以統(tǒng)一入口、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一監(jiān)管和統(tǒng)一結(jié)算為原則，以開放、共享、協(xié)調(diào)、融合、互利、共贏的后勤虛擬服務云平臺為目標，建立了“智慧服務、服務監(jiān)管、互動交流、推介共享”四個功能于一體的后勤信息化平臺。

建設實踐過程中的一些具體經(jīng)驗分享如下：

（1）科學規(guī)劃，廣大調(diào)研師生需求，打造符合本校實際特點的移動互聯(lián)網(wǎng)工具。以管理為先轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑諡橄龋磸摹皢我恍院笄诠芾硐到y(tǒng)”，向圍繞師生開展“個性化的移動后勤APP板塊定制”轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用向移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用轉(zhuǎn)變，讓廣大師生用戶掌握主動權(quán)，暢通建議和意見反饋渠道，由師生參與到后勤服務水平的提升工作中來。

為此，對15000名學生做了需求調(diào)研，羅列出師生最急需的6項功能即報修受理、失物招領(lǐng)、二手市場、投訴建議、優(yōu)惠信息，云打印服務，根據(jù)《用戶需求調(diào)查與分析》報告，以問題為導向，堅持師生至上，針對熱點項目，深入研討，科學設計，再造流程，優(yōu)化界面、拓展功能，提高師生體驗度。線上增強了直觀可視性、檢索智能性、互動靈活性、安全可靠性，線下改變了以往流程不統(tǒng)一、信息不對稱、地點不明確的傳統(tǒng)模式。

（2）綜合協(xié)調(diào)，開放整合資源，延伸服務空間，積極引入第三方服務。服務互動平臺的建立增加了師生與學校部門的信息交流渠道，師生對后勤服務的相關(guān)意見、建議、投訴、咨詢和表揚等信息得到了快速響應、真情反饋。對于超出后勤服務范疇的訴求，踐行線上“首問負責制”，平臺回復人需與校內(nèi)外相關(guān)部門主動溝通，積極協(xié)調(diào)，予以解決。

第三方服務平臺依托高校市場環(huán)境，為滿足師生需求，以物聯(lián)網(wǎng)+思維，通過解決單點登錄、統(tǒng)一身份認證，與主數(shù)據(jù)中心互聯(lián)互通、短信平臺對接等手段，與第三方售水、云打印、智能洗衣等有效融合，以信息化建設為抓手，實施后勤服務能力提升工程為目標，通過基于移動互聯(lián)網(wǎng)后勤服務第三方模塊引入建設，架起高校、第三方企業(yè)、市場融合創(chuàng)新的橋梁，從根本上打通高校開放吸收資源路徑。

（3）定制新生版塊，宣傳學校形象，全面助力新生成長。為讓新生盡快地熟悉和適應大學校園生活，后勤預判新生需求，前瞻設計了涵蓋“學、住、食、購、游”的新生專欄，幫助新生提高校園生活認知度，切實解決了新生入學前的一系列困惑和需求。同時將互動中收集到的問題及解決建議及時反饋給學校相關(guān)部門，起到了較好的互動成效，獲得了新生及家長的好評，也為下一階段后勤服務和迎接新生工作提供了寶貴的信息資源。

未來，南理工將繼續(xù)堅持“需求牽引，用戶至上”的理念，革新服務思維，優(yōu)化服務流程，大力推廣移動互聯(lián)網(wǎng)+后勤服務，建立服務、跟蹤、考核、投訴反饋等的快速響應機制，師生訴求及時響應、適時跟蹤、過程透明，打破與師生的溝通障礙，服務態(tài)度和服務質(zhì)量明顯提升，同時不斷做好移動端新型服務項目的開發(fā)，不斷地給廣大師生帶來更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容和用戶體驗，使移動后勤平臺真正成為一個可以綜合協(xié)調(diào)多部門、多服務商，能夠解決師生各類個性化需求的校園生活好助手。