道林的潛力

○ 文／本刊記者 趙 玥／黃 星

道林的潛力來自員工，也來自創(chuàng)新。

雖然業(yè)績碩果累累，又占據(jù)了先天的地理優(yōu)勢，但道林服務(wù)區(qū)并不敢松懈半分。

越來越發(fā)達的路網(wǎng)和消費市場，迫使他們必須順勢而為，激發(fā)潛力。這潛力來自員工，來自改變，也來自創(chuàng)新。

▲“帶點小零食回家吧”。

薪酬全由銷量決定

提到春運、年貨節(jié)，黃星她們是又喜又怕。喜的是春運期間的銷售額一般達到全年的五分之一，實屬重中之重；怕的是每年這個時期，便意味著無休止的連軸轉(zhuǎn)，忙碌疲累。

服務(wù)區(qū)加上黃星在內(nèi)的28人，春運期間的近2個月內(nèi)持續(xù)24小時連軸轉(zhuǎn)，但沒有人偷懶休息，也沒有人無故請假。

“每天早會6點50開始，即使頭一晚加班再晚也不會有人遲到。”黃星驕傲地說。

干勁從何而來？她毫不猶豫地總結(jié)出兩個字：績效。

“我們每天有個曬一曬環(huán)節(jié)，每個員工都要把自己當天的銷售額曬出來給大家看。”黃星說，“這也是省公司的新制度，要求一線員工當天下班后的三分鐘之內(nèi)能清楚知道自己掙了多少錢。”

在她看來，說一千道一萬，都比不上落實“按勞分配多勞多得”八個字有效果。工資上去了，員工的積極性自然而然就高了。

實打?qū)嵉氖杖氩粌H鼓舞著服務(wù)區(qū)員工，也得到員工家屬的全力支持。在便利店外，一位男士正在搬貨。他的愛人是加油站員工，有時忙不過來他就來幫幫忙。春運期間缺人手，有時更是全家上場。

服務(wù)區(qū)的員工基本來自周邊地區(qū)，這份工作除了有正規(guī)保險等，薪水也在不斷提升。“上不封頂，甚至業(yè)績好的員工收入超過我。”黃星說。

在道林地區(qū)，加油站的工作成了香餑餑。服務(wù)區(qū)員工大部分是90后，平均年齡20多，但離職率非常低，穩(wěn)定性很強。

薪酬增長伴隨而來的是營業(yè)額的增長。據(jù)統(tǒng)計，去年的非油營業(yè)額增長為2.1%，今年則是5.1%。

“今年是我們公司三項制度改革的第二輪，其中很重要的一點就是對一線基層員工的激勵。”湖南石油高速分公司副總經(jīng)理羅叢滿說。他們目前在營的22對服務(wù)區(qū)，今年開始實行員工全額聯(lián)量考核，下不保底、上不封頂，覆蓋的員工大約是500多人。也就是說，除了必要的生活保障和保險，所有的收入全部由銷量決定，這個措施可謂大膽。

為了順利推行，他們進行了大量前期宣傳，到基層開站長會，與服務(wù)區(qū)經(jīng)理調(diào)研進行討論，讓他們都參與到改革中來，所以員工的抵觸情緒不大。

他舉例說，雖然沒有保底，但是實行了全額累進激勵，過去多賣出一件提成1元，現(xiàn)在做到一定規(guī)模后多賣一件可能是2元甚至更多，那就能促使員工更努力去推銷，其收入反而增長。另外，神秘顧客暗訪等也有可能拿到單項獎勵，所以加油站服務(wù)區(qū)一線員工的最終收入往往超過當?shù)氐男匠陿藴省?/p>

下一步，他們還會調(diào)整修正考核方式，使其更加完善。

24小時營銷

“先生，您好，您綁定我們的加油卡了嗎？在我們湖南石油微信公眾號綁定加油卡有驚喜哦！”“女士，關(guān)注湖南石油微信注冊并綁卡可以獲得15元便利店抵用券。而在湖南石油微信綁卡后加油可以立得30元便利店抵用券。”在道林服務(wù)區(qū)，加油員正向加油和充值的客戶熱情地介紹湖南石油的近期活動。

移動時代，智能手機是最受歡迎的銷售利器。“微信比電話方便，不會打擾客戶，還能上傳圖片和視頻。”黃星說。

自微信綁卡和網(wǎng)上商城營銷活動開啟以來，很多員工發(fā)現(xiàn)并抓住了朋友圈里的商機，也涌現(xiàn)了很多微信營銷的明星，有的促銷達人的業(yè)績甚至超過做微商的朋友。

“現(xiàn)在我們真的成了24小時的營銷人員，即使已經(jīng)下班，也可以通過微信等與客戶聯(lián)系，解答疑問，宣傳活動。”黃星說，業(yè)余時間做營銷成為越來越多一線員工的習慣。不少站長和員工都建立了自己的客戶微信群，一些營銷活動和優(yōu)惠政策都及時發(fā)布和傳播，讓顧客也逐漸養(yǎng)成網(wǎng)廳充值和網(wǎng)上商城購物的習慣，線上訂貨加油站取貨已成為持卡消費者的新習慣。

通過微信，顧客和員工的關(guān)系越來越親密。不少顧客甚至會成為某一員工的固定客戶，一有需求就直接找她，遇到問題也第一時間請她解決。員工也根據(jù)顧客的基本情況設(shè)置了客戶群，起到客戶分層的作用，便于做數(shù)據(jù)管理，做到精準營銷。

如今，在道林服務(wù)區(qū)，不僅服務(wù)區(qū)經(jīng)理、站長關(guān)心銷售目標完成情況，每個員工都心系銷售量，更關(guān)注自身的銷售量。在這里，每一位員工對公司的每一項營銷活動倒背如流；每一個員工的手機里都存留著各種營銷活動優(yōu)惠政策。

今年，湖南石油的APP正式上線，雖然發(fā)展得較晚，但已經(jīng)顯示出強大的威力，不僅在幾個月中增粉百萬，而且?guī)韺嶋H銷量。

“那也不能打人，要文斗，不要武斗，毛主席早就說了。”鄭玉英更不依不饒，而且她思想總停留在文革那段，不管說什么她都能給繞那兒去，經(jīng)常讓何守一面子上掛不住，還老得給她打圓場。

“APP上的瘋狂大轉(zhuǎn)盤等活動，是給顧客實實在在的優(yōu)惠，所以得到很多人追捧。”黃星相信，在移動互聯(lián)技術(shù)的推動下，他們還將解鎖很多新的營銷技能和服務(wù)方法，鎖定更多忠實客戶。

授之以漁

在道林服務(wù)區(qū)，除了每天曬一曬，還有每月賽一賽。員工當月的業(yè)績拿來排排隊，知道自己在哪個梯隊。“有比較才會有競爭。賽一賽后，落后的就會去找原因，思考怎樣才能提高。”黃星說。

道林服務(wù)區(qū)希望啟發(fā)員工，讓他們主動摸索吸引顧客的途徑。

現(xiàn)場促銷是提升商品銷售額的最有效方法。只有人人參與現(xiàn)場促銷，才能形成全員的銷售氛圍。服務(wù)區(qū)要求員工注重與顧客面對面的交流與溝通，傳遞商品信息，刺激顧客消費欲望。

新零售時代，“造節(jié)”成為營銷的一種新方法。“雙十一”“ 雙十二”“ 6·18”等各大電商無中生有營造出來的購物節(jié)，已經(jīng)取得良好的效果和聲譽。這一點，也被線下營銷所借鑒。

“我們有會員日、會員周、會員月，另外十一黃金周后，又有出游季，很快又在籌辦年貨節(jié)，這些都是營造氣氛、推動顧客購買欲望的活動。”為了配合各種“節(jié)日”，公司制定了各種優(yōu)惠政策，員工們必須爛熟于心。現(xiàn)在，員工們想得最多的是怎樣推銷，賣出去10元，怎樣再賣出50元？他們也經(jīng)常思考，顧客如果拿來100元，怎樣幫他們搭配優(yōu)惠商品，讓他們感到真正的劃算，這樣才能讓顧客心甘情愿地留下。

“單純?nèi)ケ彻镜膬?yōu)惠政策還不夠，要懂得站在顧客的立場上去考慮問題，要更專業(yè)地回答顧客的問題。”黃星認為，更重要的是通過各種培訓讓員工真正了解商品。

現(xiàn)在，服務(wù)區(qū)每周會舉辦二到三次優(yōu)秀員工分享會，讓業(yè)績好的員工傳授心得，設(shè)置情境，把好的經(jīng)驗傳授給其他員工。一名員工回憶，剛來的時候正好是卓瑪泉上市，她急地連找店長求救如何回答顧客對于新品牌的疑慮。這個現(xiàn)象引起了黃星她們的注意，很快，她們就組織開設(shè)了網(wǎng)課，請產(chǎn)品方到群里授課、答疑。

“我們的超市現(xiàn)在有上千種產(chǎn)品，飲用水、賴茅、茶葉……它們和同類產(chǎn)品比有什么優(yōu)勢，怎樣通俗易懂地讓顧客理解，都是大家關(guān)注的重點。”每次上課，群里都非常熱鬧，直播、搶答、獎勵，員工隨時提出自己的疑問以及工作中的難題，品牌方解疑，大家也幫忙出主意。

穿上工作服，就是中石化的人。黃星說，現(xiàn)在員工們能用專業(yè)知識和語言回答顧客的提問，會覺得更有意義，成就感也油然而生。

迎接新挑戰(zhàn)

道林服務(wù)區(qū)的千萬元店，也是一步一步成長起來的。

過去春運對包括道林在內(nèi)的高速分公司都是巨大考驗，既要保供，又要服務(wù)。剛開始人滿為患、車滿為患，一些顧客排隊長些就電話投訴。“經(jīng)歷了六七年，我們吸取了不少經(jīng)驗，人員、商品供應(yīng)都會有應(yīng)急準備。”羅叢滿說。

挑戰(zhàn)是不斷的。

今年政策改變，成品油經(jīng)營許可權(quán)限下放。以前加油站都集中在地市或省商務(wù)廳，現(xiàn)在則放到縣里。這對公司乃至服務(wù)區(qū)的綜合管理和協(xié)調(diào)提出很高要求。“站長和員工要更會和當?shù)卣數(shù)鼐用翊蚪坏馈！绷_叢滿說。

這樣的情況黃星之前就遇到過。加油站剛開業(yè)時，一些當?shù)剞r(nóng)民把服務(wù)區(qū)當做集市，周末帶著自家的土特產(chǎn)擺個攤。為此，她和同事沒少費心，每次都得耐心溝通，說明服務(wù)區(qū)擺攤的危險性，勸他們離開。這也給他們增加了不少經(jīng)驗。

去年，高速公司售出成品油40多萬噸，非油銷售額達到3.7億元左右，今年預計將超過4億元。

羅叢滿分析說，最大的原因在于去年許廣線和武深線全線貫通了，用個形象的比喻即是“腸梗好了”，這樣司機的選擇增加，促進了高速路服務(wù)區(qū)的增量。

但他并不樂觀。

長遠點看，隨著國家的發(fā)展，路網(wǎng)將越來越密集，對高速路服務(wù)區(qū)的單站效益勢必會有影響。他舉例說，以前只有京珠一條高速路時，這條線上的服務(wù)區(qū)每天銷量300噸以上，最多時超過500噸。而現(xiàn)在高速路增加引流后，單站銷售量極速下降，京珠高速上超過百噸的服務(wù)區(qū)已經(jīng)算效益很好的了。

“路網(wǎng)多了，競爭不可避免，我們不會無序競爭，更不會靠成品油降價來競爭，這樣最終帶來整個企業(yè)的傷害。”下一步除了繼續(xù)依托中石化的品牌優(yōu)勢，更需要發(fā)展綜合體、多業(yè)態(tài)，要保證顧客上高速后所需要的服務(wù)都能有，圍繞顧客的滿意度下功夫。“我們會跟隨國家政策導向，增加服務(wù)和業(yè)態(tài)。包括新能源方面，增加充電樁、加氫服務(wù)等。”而道林服務(wù)區(qū)也在蓄勢待發(fā)，迎接新的挑戰(zhàn)。

“易捷今年已經(jīng)11年了，積累了很多經(jīng)驗，也創(chuàng)造了不少價值。我們牢記的是，我們是服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是讓顧客開心消費。”羅叢滿說。