○ 文／本刊記者 趙 玥／伍 琳 張杰敏

商品多一些、質量高一些、服務好一些，顧客需要的就是這些，道林服務區提供的也是這些。

“耐得煩，吃得苦，霸得蠻”，這個評價把湖南人的性格形容得淋漓盡致。

10月的長沙雖已漸涼，但在距市區車程近一小時的中國石化湖南石油道林高速服務區氣氛卻十分火熱。

黃金周剛過，春運大戰又將在這里拉開序幕。

自古便是交通要道的道林，如今更是車水馬龍，非油業務取得年銷售額千萬元的亮眼業績。

倘若細究這千萬元銷售額的背后，也許會對“耐得煩、吃得苦、霸得蠻”的湖南特質理解得更深入。沒有大宗商品，沒有集體團購，千萬元收入，全靠一瓶瓶水一顆顆糖，實打實地賣出來。

怎么做到？答案在于摸透顧客心。

為易捷代言

吃檳榔是湖南的習俗，檳榔是當地特產，在很多店里隨處可見。

“我們道林服務區便利店賣的檳榔，外包裝就不一樣。”站長黃星拿起一包檳榔遞給記者，上面印著中石化易捷的標志。

放眼望去，店里這樣的特供商品不少。“這個康師傅方便面也是向生產企業定制的，包裝上有特別的識別碼。”

入口無小事。便利店員工說，這樣做的好處之一是讓商品有很強的識別度。如果遇到問題，顧客拿出來，便能一眼分辨出是不是從他們那里賣出去的。更重要的是，包裝上處處可見的中石化易捷標志，能不斷加深顧客對品牌的認知。

在道林高速服務區，賣得最好的是快消品。飲用水是當之無愧的銷量冠軍，創下年銷售額100萬元的佳績。

不過，剛開始時，易捷的自有品牌長白山和卓瑪泉差點成了滯銷品。

“我們只賣易捷的自有品牌，這兩種水剛推出時，很多顧客并不認可，覺得不但貴，還不是大家熟知的那幾個品牌。”黃星說。

自有品牌打不開銷路，怎么辦呢？黃星和員工們并沒有強買強賣。遇到顧客進來買水，他們耐心解釋，加油站的便利店和超市只賣中石化自有品牌的水，明碼標價；如果實在不想喝，她們提供免費開水，任君選取。

銷售之道，有時在于以退為進。

沒有強硬推銷，顧客反而沒有抵觸情緒，愿意靜下心聽員工介紹。水源地、水質、ph值、微量元素……道林服務區的每個員工早已爛熟于心，介紹得頭頭是道。

“長白山和卓瑪泉為什么會貴一點？我們會說明水質特點是什么，有什么優勢，貴在什么地方。”就這樣，一些顧客聽完介紹后半信半疑地嘗了，覺得口感不錯，第二次就會主動購買了。

黃星和員工們喜歡用“帶”這個字代替“買”，顯得親切而隨意。遇到來加油的顧客，他們總會順口問一句，要不要帶一瓶卓瑪泉或者長白山？

銷量便在這看似漫不經心的“帶”字中不斷飆升。

“現在大家的消費水平都在提高，很多時候并不是真的覺得水貴，主要是原先品牌認知度不高。”一位員工說。

“我為易捷代言”，是道林服務區員工的一樁大事。

“在推廣中石化易捷品牌形象方面，我們服務區做了很多鋪墊。”黃星介紹說，店里的陳列有中石化的標志，商品包裝有中石化標志，服務區廣播在高峰時段也播放中石化的廣告……在這種氛圍下不斷強化。

除此之外，他們也不放過任何一個機會推廣易捷的品牌。比如交警和加油站黨支部舉辦活動，或者部隊路過時住店，他們都會提供自家的水和飲料，于無聲處讓易捷深入人心。

積少成多

民以食為天。

中國人常戲謔自己是吃貨，在家里吃，在外面吃，在路上也要吃。

對于湖南這樣的人口大省，春運歷來是個大金礦。每年這個時期，就意味著到了最緊張繁忙也是收獲最豐的季節。

今年十一國慶節剛剛結束，湖南石油便馬不停蹄地開始備戰年貨節，道林加油站服務區也開始著手準備。

黃星曾在市區加油站工作過，喜歡把市區加油站和高速路加油站的車主進行比較，琢磨怎樣才能更符合他們的需求。

“在市區的加油站可以賣保險，做ETC，我們不行。”她解釋說，“來高速加油站的基本是過境車，車主更偏好在本省市內買。”

因此，食品成了提升銷量的安全牌。

“公司有年貨手冊，我們會針對當地的風土人情選擇適合的年貨，鋪貨非常重要。”服務區的員工說。高速路附近的居民大多是農民，家里基本都種糧食，所以大米很難賣出去。這點和市區加油站便利店完全不同。

來道林服務區的基本是私家車，春運期間，無論是返鄉的還是出城的，他們的后備廂幾乎都裝滿年貨，留給服務區的空間很少很少。大件的米、油、干果、零食等城區加油站的暢銷品，在這里卻不招人待見。

怎么辦呢？湖南人性子中的“吃得苦，霸得蠻”又占了上風。

城區加油站便利店巧克力一盒一盒賣，他們就拆開一粒一粒賣；堅果人家一箱一箱賣，他們拆開一小包一小包賣。

化整為零，積少成多。

為了從顧客滿滿當當的后備廂里擠出一點空，他們愿意掙小錢，把服務做到極致。黃星看有些人提出路上想吃水果，但又嫌麻煩，便靈機一動和同事削好蘋果、梨，切成塊，放進一次性餐盒里賣。

湖南冬天盛產橙子、柚子，員工們便不斷剝柚子、橙子。凍雨寒意逼人，沒有暖氣，他們有時手都凍僵了也不愿停下。

就這樣，一顆糖、一瓶水、一袋干果、一瓣柚子……道林高速服務區用看似笨拙的方式，實實在在地在春節期間賣出了100多萬元。

為了讓顧客有更多選擇，道林服務區還和湖南著名特產品牌湘品堂合作，開設專門店。一進店內，熱情的服務員便迎上來，手里捧著食盒和牙簽，介紹著：這是我們最有名的臨武鴨，你可以嘗一嘗。

店里的試吃品琳瑯滿目，臭豆腐、東江魚、手撕臘肉等等，只要顧客需要，試吃品馬上端上來。

推銷不怕麻煩，也不怕讓顧客占便宜。

“錢在顧客的口袋里，怎么掏出來是個考驗。就我們來說，不怕繁瑣，讓顧客心甘情愿埋單才是正道。”據統計，湘品堂每年營業額達到三四百萬元。

最近，他們又開啟了“延伸最后一公里”的服務。顧客試吃后覺得好的特產，他們提供郵寄服務，讓快遞和顧客同時到家。

“如果顧客回到家中還想吃，一個電話打來，我們負責馬上給他再快遞過去，讓他足不出戶也能享受美食。”

在道林，只要有心，一定能找到銷售的空間。

▲道林，味真“湘”。

全面服務

在道林高速服務區的大廳，墻上掛著一塊黑板，黃星和其他工作人員的手機號碼電話就寫在上面，一目了然。

據說，這是為了讓有急事的顧客隨時能找到她們。

“我們24小時待命。”黃星說。有時半夜兩三點，服務區遇到急事，一個電話就打過來，她們就得馬上處理。

這樣深夜被車主電話叫醒的情況，每月總得經歷幾次。

這些年來，他們碰到的顧客需求百花八門：有不熟悉業務流程請他們帶去車管所辦業務的，有路上車拋錨要修車的，還有半夜迷路要求人工導航的……

突發事故更是時有發生。一次，一位司機急匆匆地跑進服務區，喊道：“我的車子輪胎起火了！快幫幫我。”

當班加油員謝江平聽到求救后，急忙跑出站，發現車子停在離汽油罩棚不到40米的高速公路行車道上，汽車尾部已經冒起一片火光。

事情緊急！他一邊立即大聲呼救，一邊拿起8KG干粉滅火器飛奔過去。訓練有素的當班員工、值班長、當班保安、服務區管理人員也都迅速趕來滅火。

10分鐘，火災被成功撲滅。除了車輛輪胎受損外，貨物毫發無損。

車里裝的是價值百萬元的電纜，救火晚兩分鐘就徹底完了！滿懷感激的司機豎起了大拇指，成了加油站的忠實客戶。

靠得住，是服務區維系顧客關系的一大法寶。只要顧客有需求，事無巨細都會得到及時反饋。

黃星說，以前店里沒有車載充電器，可高速路上充電不方便，有顧客提過一次，員工馬上反饋給公司，很快安排了進貨。還有些抱小孩的顧客，即使不買任何東西，員工看到也會馬上拿凳子給他們坐。

在黃星看來，培養顧客是一個長期過程，不能急功近利。“一般大家都認為高速路上的加油站很難培養穩定顧客，但我們通過好的服務，加上中石化的品牌優勢，顧客是會養成固定的消費習慣的。”

多留5分鐘

在服務區，除了超市便利店，還有不同的第三方合作者。

走進大廳，濃郁的咖啡香味撲鼻而來，只見左側立著自助咖啡機。“我們的咖啡豆都是精選的，現磨咖啡。”一位促銷人員展示著機器的內里乾坤。只要把杯子放在出咖啡口，自己選擇糖、奶、口味，一分鐘后香濃滾燙的咖啡就出爐了。

右側的大廳則是自助餐廳。每天提供的菜品大約有二十多種，加上主食，每餐每人收30元。負責人曹經理介紹著，手機上不時傳來進賬的提示聲。

雖然還沒到飯點，但餐廳里已經有了顧客。一位男士說，這里的自助餐新鮮味道也好，比盒飯選擇多，可以吃飽，不用擔心接下來的高速路上找不到飯館。

接下來服務區還應該給顧客提供哪些服務呢？黃星覺得最好是現做食品。

目前服務區有一個新式燒餅店，店面雖然不大，但干凈整潔，10元一個剛出爐的燒餅噴香撲鼻，十分吸引人。

“就這一個單品，每天的營業額達到2000多元。”黃星說。他們常去各種網紅店、商超觀察體驗，看看什么樣的產品是最受人歡迎的。結果發現，顧客越來越重視口感和衛生，現場操作的餐飲最受歡迎。

“從硬件上來說，服務區在規劃上有不盡如人意的地方，但不可能推倒重開，只能從管理和思路上下功夫。”黃星說。他們年底會對引入的第三方進行考核，實行優勝劣汰。

“非油和油品應該是相輔相成的。我們希望增加多種業態，提高服務質量，把顧客引進來，盡量多待一些時間。”湖南石油高速分公司副總經理羅叢滿說。

對于這一點,黃星深有感觸.由于進這個服務區的多是私家車，時間比較充裕自由，所以她們盡量讓車主多停留一下,多體驗其他服務。“今年服務區增加了一排自助按摩椅，車主長距離開車累了，可以坐下來按摩。”

“我們商品多一些，服務好一些，本來想加油的他可能就會多進便利店一次，多買一點東西。”