新時期醫院品牌建設與應用探討

黎夏，李龍倜，魏登軍，沈大燕

醫院是受社會輿論廣泛關注的特殊服務行業，醫院的服務和質量是關注的焦點，也是醫院發展的精髓所在。隨著傳統生物醫學模式向生物-心理-社會醫療模式的轉變，現階段醫院服務的目標也有由單一的醫療質量向服務態度、就診便捷程度、等待時間等多維綜合服務質量方面的轉變，新醫改政策的實施對我國公立醫院的發展提出了新的更高要求。本研究探討某三甲公立醫院為積極響應國家新醫改的號召，創建醫院一流品牌，提升醫院品質，在充分借鑒國內外成功經驗的基礎上，吸收先進的科學管理方法新經驗[1-4]，構建出一套從門診到病房、從入院到出院、覆蓋服務每一個環節的綜合服務質量評價體系，該體系充分貫徹“以病人為中心”為核心的磁性服務理念，并導入“迪士尼”模式，打造出醫院優秀的服務品牌效應。

1 主要做法

1.1 構建“六位一體”的服務質量評價體系

本研究案例醫院為提高醫院綜合服務質量，于2015年5月在全院啟動“六位一體”的服務質量評價系統，其主要包括：回應表服務質量評價、隨訪滿意度調查、現場滿意度調查、官網滿意度調查、其他信息化手段調查、第三方服務評價等6個主要組成部分，涵蓋了患者就診的全過程，既有內部客戶(醫院員工的滿意度調查分析)，也有外部客戶(患者滿意度調查分析)；既包括行政職能部門，也涵蓋了臨床醫技科室。見圖1。

1.2 在全院范圍內構建磁性服務鏈

醫院構建以“熱心接、耐心講、細心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”為內容的磁性服務鏈，并要求以窗口科室為主的服務人員嚴格規范執行。……