廈門園博園景區電瓶車運作系統分析

周福盈

摘要：通過對園博園電瓶車運作系統和運作流程的梳理，發現運作系統中每個環節存在的問題，采用有效的措施對存在的問題進行優化改進，提高績效進而實現系統運作最優。本次研究主要包括廈門園博園景區內電瓶車服務運作系統和流程。隨著旅游行業的興起及對環保的重視，國內越來越多的景區采用鉛酸蓄電池游覽觀光車（以下簡稱電瓶車）做為交通運輸工具。目前各個景區對于電瓶車運營系統方面的研究甚少，企業主要精力用于電瓶車日常運營管理，很少進行理論方面的總結研究。鑒于同行業可對比和引用的數據較少，本文的分析研究將采用流程圖、魚骨圖等流程分析。本文希望通過對電瓶車運作系統及流程的分析研究實現優化改進。

關鍵詞：電瓶車? 運作系統? 設備

一、企業及項目介紹

廈門市園博園景區管理處（以下稱管理處）成立于2007年6月，廈門園博園景區于2007年9月開園迎客。本文作者之前負責景區內電瓶車運營管理工作，主要工作為電瓶車車輛及維修配件采購招標、人員管理及電瓶車日常運營管理等。

二、電瓶車運作系統分析

電瓶車運作系統歸屬于服務運作系統的范疇，主要是根據電瓶車服務的特征和要求，將人員、車輛、設施及游客需求信息等輸入到系統中，經過系統內部加工和處理，最終輸出高效的服務產品。根據分工協作及與游客的接觸程度不同將服務運作系統劃分為服務前臺和服務后臺兩種。服務前臺指為游客直接服務的部份，其設施和環境直接影響游客對服務質量的感知。服務后臺為支撐系統，為服務前臺提供必要的支持和援助。

（一）電瓶車運作系統內部組織架構及崗位工作職責

項目主管工作職責為對內統籌整個電瓶車項目運營管理，包括制度及考核標準制定、審核人員工資及維修配件采購招標等，對外負責與管理處其他部門的工作協調。現場管理工作職責為人員考勤、現場投訴事故處理、各班組管理員考核及日常抽查監督。運營班組管理員工作職責為運營調度及本班組人員管理考核。車庫管理工作職責為維修任務安排、維修配件領料審核及本班組人員管理考核。駕駛員負責電瓶車駕駛及為游客提供咨詢服務。倉管員負責配件出入庫登記及盤點。維修人員負責電瓶車維修及日常保養。文員負責人事辦理、駕駛培訓車輛檢驗手續辦理及辦公用品領用登記等。（詳見圖1）

（二）電瓶車服務流程（詳見圖2）

1.運作系統中的人員輸入。由于體制原因，電瓶車人員招聘由管理處核定崗位數并通過內部推薦或外部招聘進入，現場管理、各班組管理員等管理崗位來自內部晉升或其他部門崗位輪換，維修人員等專業技術崗來自內部師帶徒方式培訓，駕駛員由廈門市質監局特種設備檢驗檢測院培訓并取得特種設備操作證。人員工資為固定薪酬制，由管理處統一制定，并與景區內保安、綠化等崗位拉平，薪酬水平處于同行業中等偏下。

2.運作系統中的設備輸入。現有的電瓶車為2014及2015年通過政府采購網公開招標采購，每年年初根據預測年度維修配件需求量經政府采購網公開招標。年度維修配件由管理處各部門組成的驗收小組驗收合格后移交倉管員入庫，由倉管員登記出入庫并每月會同現場管理、車庫主管及文員多方盤點，盤點登記表簽字確認后歸檔備查。

3.運作系統中的設施輸入。景區入口處及園博廣場等處設有電瓶車售票點，線路沿途設有游客候車亭并配有站牌及運行線路圖。

4.運作系統中的線路輸出。景區電瓶車采用三種運營方式：直快線、通票及包車。直快線采用公交車運營方式，票價5元/人。通票按線路繞行三個島，途徑各展園主要景點，票價30元/人，游客按站點可隨時上下車。包車根據游客喜好線路游覽并提供導游講解服務。

（三）服務前臺

電瓶車運營屬于顧客接觸程度高的服務行業，顧客直接參與服務過程，因此對于與顧客面對面的服務前臺系統提出更高的要求。比如服務流程設計、人員技能要求、服務質量控制及服務能力設計等系統因素均需與顧客需求相符（見圖3）。

1.價格合理。電瓶車三種運營票價經由市物價局聽證后制定，經過搜索比對，全國各地景區電瓶車運營方式及收費標準差異較大，但廈門園博園3公里5元的直快線、10公里30元的通票處于中等水平，價格較合理。

2.乘車便捷。景區共設有4處電瓶車售票點，19處游客候車亭，游客可在電瓶車經過線路上憑票隨時上下車，如遇有乘車需求但未購票的游客，可以先上車后補票。

3.乘車安全。車輛出庫前需做“十檢”，問題車輛不得出庫。電瓶車車輛每年由廈門市質監局特種設備檢驗檢測院負責檢驗發證，合格證張貼于電瓶車前擋風玻璃處。制定電瓶車駕駛操作規程及應急處置流程等制度以規范員工行為。

4.服務熱情。根據服務接觸中應用行為科學的理論，服務接觸的開始和結束并不是同等重要位置，在服務的開始便達到讓消費者滿意的程度。為了提升廣大員工工作滿意度，要從制度及人文關懷層面落實。除按勞動法規定提供社保公積金及年假外，設立優秀員工獎及游客表揚獎勵制度。單位工會對困難職工、生病及直系親屬逝世提供補助及慰問金。

5.講解專業。員工入職時除需進行電瓶車駕駛培訓外，還需熟記4萬字的景區導游詞并步行各景點進行實地講解訓練。由持有國導證的老員工對新員工進行培訓，培訓考核合格后方能上崗。鼓勵員工在工作空閑時間學習景區導游詞、閱讀與園林景觀、植物學、建筑、歷史有關的書籍。

（四）服務后臺

服務后臺主要指不為游客直接提供服務，但為服務前臺起支撐作用的相關環節，比如電瓶車車庫及辦公室等。為了保證電瓶車第二天的正常使用，車庫晚班人員在車輛回庫后會對車輛進行充電及添加蒸餾水。

三、電瓶車運作流程的瓶頸

第一，項目主管缺少管理自主權。受到單位體制限制，本文作者之前雖為電瓶車運營項目主管，但是人員招聘錄用、薪酬、激勵機制及運營方式制定等均由單位領導層決定，缺少項目管理自主權。

第二，人員形象、能力及服務水平參差不齊。由于員工招聘方式單一、缺乏聘用標準和條件限制，錄用的員工形象、年齡、學歷及能力差異大，造成培訓、管理及考核難度大。

第三，工資待遇不高，缺乏晉升機會。員工工資較為固定，激勵措施少，干好干壞、不同崗位、不同能力之間待遇差別不大，員工工作熱情和積極性受到限制。

第四，電瓶車車輛及駕駛員數量等服務能力有限。電瓶車采購數量及預算資金由市財政局核定撥付并通過政府采購網公開招標。缺乏專業化的庫存管理軟件和管理人才，目前庫存管理均采用紙制填寫和手動逐項盤點，費時費力且工作效率低下。

四、電瓶車運作改善

第一，充分授權及減少干預。此項涉及到單位層面的運作系統完善，單位領導層應對項目主管進行充分授受并減少運營過程的干預，給予更多的人、財、物方面的支持，通過嚴格的招聘甄選出適合的員工，制度化規范化的績效考核體系，具有競爭力的薪酬福利及晉升機制。

第二，針對高峰時段服務能力受限的瓶頸，可以增加部門間的聯動和配合，做好各部門人員電瓶車駕駛證培訓及取證工作，遇游客需求高峰時，從保安、綠化、導游及看展等部門抽調人員及工作用車補充至運營線路，提高瞬時服務能力。

第三，招聘專業的倉管人員并采購ERP等管理軟件，建立現代化的倉庫管理體系，摒除手動盤點和錄入等方法，通過采用條碼等現代化的信息技術提高工作效率。

第四，與電瓶車生產廠或汽車維修廠建立人員培訓交流合作機制，通過成規模的定期集中培訓加快維修人員對技能的掌握和熟悉進程，在熟練工離職時，通過人員交流方式暫時頂崗或通過委外維修的方式將無法解決的維修難題外包給合作維修廠。

五、總結

通過運用相關管理理論及分析工具對廈門園博園景區電瓶車運作系統進行分析，發現運作流程中阻礙發展的問題，有針對性的提出優化措施，希望通過有效的整改實現電瓶車運營管理的科學化、規范化。

（作者單位：廈門百城建設投資有限公司）