沈美琴：誓做“奧迪金牌管家”

文 / 《汽車人》紀(jì)旭

沈美琴人生中最好的年華都是陪伴著杭州德奧奧迪一起度過的。十三年來，她作為杭州德奧奧迪的一員，從銷售總監(jiān)晉升到總經(jīng)理，是一汽-大眾奧迪開啟中國豪華車市場輝煌時代的見證者，也是杭州德奧奧迪4S店穩(wěn)健發(fā)展的參與者。

從建店伊始只有幾十名員工到如今達(dá)到280人的規(guī)模，年銷量從680輛到現(xiàn)在的3100輛的體量，客戶基盤從零到目前擁有2萬多活躍客戶。杭州德奧如今能夠成為東南區(qū)綜合排名第一的經(jīng)銷店，離不開沈美琴傾注的時光與心血，而她追求的卻不僅僅是業(yè)績數(shù)字的增長，而是從十余年前便開始樹立的初心：做“浙江奧迪品牌第一運營商”。

奧迪金牌管家誕生記

2007年杭州德奧正式開業(yè)，這是杭州第三家奧迪4S店。與已經(jīng)名聲在外的利華和奧通兩家早先開業(yè)的奧迪店相比，德奧既缺乏知名度，地理位置又處于偏遠(yuǎn)的郊區(qū)。

一個全新的團隊需要企業(yè)文化來指引發(fā)展的路線，杭州德奧本著做“奧迪金牌管家”的使命感，打造了公司的企業(yè)文化。所謂“奧迪金牌管家”，旨在持續(xù)傳遞奧迪品牌文化的同時，深刻洞察用戶真實需求，將用戶服務(wù)上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，以關(guān)系營銷主導(dǎo)經(jīng)營管理工作，打造杭州德奧的服務(wù)品牌。杭州德奧在踐行奧迪統(tǒng)一的服務(wù)項目與標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，又推出了一系列個性化專屬服務(wù)舉措，帶給用戶管家般的貼心服務(wù)與尊貴體驗。

來德奧店跟去其他的奧迪店有什么不同的感受？這是沈美琴認(rèn)為必須花心思的地方，也是向客戶提供奧迪品牌尊貴體驗的必要之處。“在客戶還沒有接受過我們服務(wù)的時候，就要讓客戶能記住我們。”為了達(dá)到這種效果，沈美琴篤定要從服裝上著手。在挑選了十余款制服后，為了能夠最大限度地給客戶提供尊貴的感受，她最終選定了空乘服務(wù)員款式的工服。

在客戶蒞臨杭州德奧后，看到是身著精致制服的銷售顧問，每一位男顧問都佩戴著白手套，女顧問則是優(yōu)雅大方的空乘套裝，甚至連他們著裝上的每一粒扣子都是金色的。每一位客戶都會有一個明確的形象認(rèn)知：他們是奧迪金牌管家。

將“尊貴”進行到底

沈美琴的工作成績受到集團領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，2014年被借調(diào)到集團代理的其他品牌，協(xié)助管理提升。2017年，沈美琴以總經(jīng)理的身份重回杭州德奧，此時的杭州德奧已經(jīng)是一家經(jīng)營10年的老店了。此時豪華品牌已經(jīng)在尋常百姓家普及，如何讓奧迪車主群體重新感受到品牌所帶來的尊貴感？這是沈美琴在新形勢、新環(huán)境下所要面對的新難題。

在重新審視自己擁有的一切資產(chǎn)后，沈美琴堅定地認(rèn)為，客戶才是最大的財富。借著奧迪感恩500萬輛的契機，沈美琴為杭州德奧這些可愛忠實的車主朋友們做了一場老客戶專屬回饋活動—“老友記”。她帶領(lǐng)團隊邀請了70名老客戶，與他們一起在展廳內(nèi)共進晚餐，追憶曾經(jīng)種種令人難忘的過往。沈美琴團隊用很有儀式感的頒獎對老客戶們一一進行了答謝，他們把從開業(yè)至今依然陪伴的客戶請出來，授予他們最長里程王、最佳陪伴、奧迪家庭、最具忠誠度等等殊榮。這樣一場不賣車、不賣套餐的答謝晚宴，觸動了老客戶們最柔軟的神經(jīng)。沈美琴對《汽車人》說：“每個奧迪人都應(yīng)該有這樣的理念去經(jīng)營這個品牌，奧迪的品牌勢能大旗才能扛得起來，但這不是做一兩次活動就能見效，而是一場持久戰(zhàn)。”

自2017年沈美琴重回杭州德奧后，年銷量由2016年的2300輛提升至2017年的2600輛，2018年更是突破了3000輛的大關(guān)。她一手創(chuàng)辦了德奧Audi Sport車主俱樂部，如今已有成員104名，借力品味車型車主的置換和轉(zhuǎn)介紹，德奧的進口車業(yè)務(wù)也已經(jīng)做到全國前三的水平。

作為十三年的老奧迪人，沈美琴笑談自己便是馬云常說的“老白兔”，但她卻一如既往地保持著激情進取的狀態(tài)。她深知自己肩負(fù)的責(zé)任：持續(xù)傳遞奧迪品牌文化。在她看來，維系品牌的高價值不僅是廠家的責(zé)任，更是經(jīng)銷商的責(zé)任，她愿意用自己的整個職業(yè)生涯，和奧迪品牌一起走得更加長遠(yuǎn)。