航空企業網絡輿情監測與研判的方式方法研究

□ 南航河南航空有限公司 楊現利/ 文

輿情，簡單地說就是輿論情況；網絡輿情就是在互聯網上反映和傳播的輿情。網絡輿情是社會輿情在互聯網上的一種特殊反映，當前成為了社會主流輿論陣地和主要聲音發聲地。因此，開展網絡輿情（以下簡稱輿情）監測顯得更快、更真、更全，也已成為當前十分重要和普遍的輿情收集方式。

輿情監測

輿情監測的本質就是收集信息；輿情監測的實質就是做到早發現。只有做到早發現早知道，才能贏得時間，爭取主動。發現晚了，甚至事件已經不可收拾了才知道，那是輿情監測人員的失職。本文作者通過多年來的工作經驗，與大家探討航空企業進行輿情監測和研判的基本方式和方法。

（一）自己監測

是指由本公司本單位開發技術和組織人員實施輿情監測。主要采取兩種方式，一是瀏覽，二是搜索。

1. 瀏覽

瀏覽就是 “看”，是發現和收集輿情的基本方法。當前網絡信息傳播的主要形態決定了網絡瀏覽的主要范圍：

（1）瀏覽新聞信息。

新聞信息是網絡信息傳播的內容主題，瀏覽新聞網站和商業網站的新聞信息內容，是監測網絡輿情的最直接手段之一。目前網絡信息主要有兩大類：一是協議或非協議轉載的傳統媒體的新聞信息內容。二是網站自己生產的原創新聞信息內容。瀏覽新聞信息，主要就是看 “有沒有”，即有沒有涉及本公司的新聞信息，當然還不能局限在本公司，有時要關注是否涉及本地域、本系統、本行業的信息，此類信息同樣值得收集和關注。

（2）瀏覽新聞跟帖、論壇、博客、個人空間等其他互動環節。

新聞跟帖是網民針對新聞進行意見和信息互動的第一個環節，也是體現網絡 “二次閱讀” 習慣的典型環節；論壇雖說影響力在下降，但是互動言論集中程度最高的仍是社區論壇，特別是民航社區論壇仍然是監測網絡輿情的重要 “觀測點”。博客和個人空間關注度雖也在下降，但地區性、網絡大 “V” 博客、個人空間等要尤其關注。

（3）瀏覽QQ。

QQ 作為即時通訊能夠即時發送和接收互聯網信息。它實現了兩人或多人即時傳遞文字、圖片、語音和進行視頻交流等功能。目前，國內多用的即時通訊工具是QQ 群。有專家說，一個網絡輿情監測者只要參與10 個以上的每個不少于50 個網友的QQ 群或微信群，基本上都可以知道每天發生的，大家關注的事情。

（4）瀏覽微博。

微博是即時網絡時代的典型應用。微博已成為網民獲取新聞信息的重要渠道，它極大影響著我國互聯網輿論的廣度和深度。各種爆料信息從微信、論壇、短視頻轉向微博平臺后，不但爆料出處逐漸模糊，而且很快被放大，瞬間形成威力強大的輿論風暴。因此，瀏覽微博，參與微博互動，關注相關人事和機構微博，實時掌握微博信息動態，對于檢測涉及自身輿情至關重要。

（5）瀏覽微信。

微信為智能手機終端提供即時通訊服務的應用程序，支持跨運營商、跨系統平臺發送文字、圖片、語音、視頻等多種形式的信息，是一種更快速、更靈活、更智能的即時通訊工具。由此可見，積極運用微信，參與微信信息傳播，對于網絡輿情信息的收集和監測非常重要。

2. 搜索

搜索就是“找”，是發現和收集輿情信息的另一種方式。是利用百度或谷歌等搜索引擎，輸入檢索詞進行搜索，進而將檢索結果以更新時間等為參數排序后呈現。可分為兩個具體方面，一是人工利用搜索引擎進行信息檢索，二是開發或購買使用智能搜索軟件自動實時抓取。

（1）人工利用搜索引擎進行信息檢索。

是根據相關目標輿情信息的話語特征，選擇一個或多個關鍵詞，設定較為廣泛的查詢范圍，再不斷地用這些關鍵詞，進行信息檢索。人工搜索是實際工作中最常用的方式。優點是沒有費用。缺點是既費工費時，又不能實時監測。

（2）開發或購買智能搜索軟件自動適時抓取。

開發或購買一種簡便型智能搜索軟件，自動從互聯網上檢索相應的信息，實現實時監測信息源的動態變化。智能搜索軟件優點是自動適時，缺點是智能軟件永遠不能完全代替人腦，文章的導向問題、圖片的敏感程度、言行的弦外之音等，軟件都無法識別和判斷。

目前，最好的信息收集應該是采用人工檢索和自動智能搜索相結合，將關鍵詞搜索與人工瀏覽相結合。當然實際搜索還需要掌握一些技巧和變化。

（二）委托監測

是指委托專業技術和輿情監測機構代為監測本公司的網絡輿情。通常這些專業機構都有比較先進的網絡輿情監測系統，形成了一套較為完整的網絡輿情監測理論體系和工作方法，有一群較專業的輿情分析人員。

目前市場上的網絡輿情服務機構主要有四類：一是由技術研發企業創立的輿情監測機構，這類機構通常技術實力較為雄厚，抓取網絡輿情數據能力較強。二是依托母媒體設立的輿情檢測機構，這類機構市場占有率較高，對社會熱點敏感度較高。三是依仗高校或學術機構成立的輿情監測機構，這類機構具有學術傳統，善于梳理歸納和提出對策。四是由政府部門自身成立的輿情監測機構，這類機構主要管理互聯網新聞信息業務和監測本地區輿情。

委托監測不但需要花費較高費用，而且監測結果有時也不能抱有過高的期待。因為無論哪類監測機構，當前的主要監測辦法還是搜集匯集，然后主觀判斷得出結論。由于數據不完整、動態事件靜態分析、從業人員參差不齊、重商業目的等客觀因素存在，使得這些機構的輿情分析普遍偏 “嚴重化”，定量分析不夠，定性分析粗淺濫用，結論武斷。

輿情研判

輿情研判是對監測得來的輿情信息進行認識、分析、研究和甄別，判斷輿情信息價值。輿情研判是輿情信息工作和輿論引導工作的又一重要環節，需要清醒的思維和運用科學的理論和方法，分清虛實、去偽存真、抓住要害、形成判斷。

（一）判斷輿情價值

篩選輿情信息，首先要衡量和判斷輿情信息價值的大小，而其價值大小主要取決于輿情信息的重要性、典型性和危害性。

1. 掂量重要程度。

所謂重要，就是看事件是否涉及更高層面、具有或導致重大影響或嚴重后果等。一般來講，這類信息多為一些涉及國家安全、涉及國內外重大事件、涉及國家政治經濟社會文化民生等問題。

2. 審視典型與否。

就是看事件是否具有代表性。如果一個點的事僅代表一個點，那就沒有代表性；如果一個點的事能代表一個面問題，那就具有代表性，具有典型性。

3. 判斷危害大小。

輿情研判直接說就是研判其危害性大小，而危害性與輿情價值大小成正比。

（二）輿情研判要點

輿情研判是一個系統工程，需要把握輿情研判的基本要點。

1. 鑒別輿情信息真偽。

鑒別輿情信息的真偽通常并不影響輿情信息的價值，例如有些謠言信息一樣具有很高的輿情價值。但是，鑒別輿情信息真偽對于輿論引導工作十分重要，輿情信息真偽直接決定了輿論應對的策略。方法有幾種：

（1）來源檢驗。

就是從輿情信息的來源是否權威、可靠、誠信來判斷信息的真實性。來源主要有主流媒體、非主流媒體、網絡媒體新聞、網民互動信息等。簡單說，如果輿情信息來自主流媒體，那就基本比較真實，如果來自一些都市小報或網民微博、微信等，是需要認真對待的。

（2）邏輯檢驗。

就是運用概念、判斷、推理這三種基本的邏輯思維形式，根據思維規律，采取遞推法、倒推法、內推法、外推法等邏輯推論方法，尋找事物的相對關系，用已知推斷未知，來判斷輿情材料的真偽。但輿情信息有時候看起來不合常理，而這種“不合邏輯”的情況可能恰恰是深入解讀一些信息的“金鑰匙”，需要格外認真地重視和研判。

（3）常識檢驗。

就是依靠一般的、普通的、眾所周知的知識和經驗，對輿情信息進行真偽判斷。

2. 看當前關注度。

就是指事物或人物所受關注的程度。關注度也可理解為影響力大小。分析關注度和影響力大小一般由瀏覽量、回帖量、轉帖量、跟進量決定。

（1）瀏覽量。

又稱點擊量或閱讀量，是指有關網頁被瀏覽的次數。瀏覽量大小與關注度成正比。一個信息，如果瀏覽量大，那么必須要立即行動。如果瀏覽量小，而且沒有快速增長趨勢，可以繼續觀察，不必急于行動。當然這個度需要根據實際把握。

（2）回帖量。

信息閱讀后，網友自由發表的大量跟帖并加入討論，已經成為了大多數網民的一種習慣。越是受廣泛關注的重大新聞、突發事件，或是觀點存在爭議的言論，其后的跟帖往往越多。因此，回帖量的大小是考量信息關注度的重要指標。

（3）跟進量。

跟進量主要指互動言論的跟進程度。越來越多的人不僅僅想通過互聯網獲取信息，他們更想參與到互聯網中來，在網上發表自己的見解。如新聞跟帖、博文帖文回復、微博評論等指點評論。一個輿情信息出現后，跟進的評論越多，關注度自然越高，影響力自然越大。

3. 把握苗頭趨勢。

是對網絡輿情研判的更高要求。就是要對掌握的輿情信息所具有的苗頭和傾向作出判斷，對發展趨勢做前瞻性的判斷。

（1）看導向。

導向問題至關重要。導向好、不好還是極不好，所導致的輿情是完全不一樣的，不一樣的輿情自然應對的力度和方法也不一樣。

（2）看聯系。

看聯系就是要發現 “不是一個信息在戰斗”。各種事物之間都存在著普遍的聯系，不要單純地看一件事兩件事，要把大量的事件或信息素材貫通起來，透過現象看本質，發現其內在的關聯。

（3）看矛盾。

研判輿情信息的苗頭和發展趨勢，關鍵是要分析輿情信息所反映的事物矛盾的演變趨勢，也就是區分是內部矛盾還是外部矛盾，即內因還是外因問題。認識矛盾的目的是為了解決矛盾，不同性質的矛盾解決的方式也不一樣。

3. 提出科學對策。

在經過輿情信息的前期工作搞清 “有什么”“怎么樣” 后，按照實事求是、有針對性、可操作性和積極穩妥四個原則，對 “怎么辦” 提出一個初步的對策建議。最后以輿情報告的形式，把輿情 “產品” 定期報送給相關領導或負責人。