以真情服務理念引領民航地面服務痛點問題化解

Resolving the Pain Point of Civil Aviation Ground Service Guided by the Concept of True Service

□ 韓梅 華銳 閆林惠/文

黨的十九大作出了中國特色社會主義建設進入新時代、我國社會的主要矛盾已經轉變為人民日益增長的對美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾的政治論斷。本文通過分析當前中國民航地面服務存在的航班延誤、超限行李上機、旅客投訴、信息告知等主要痛點問題，堅持以真情服務理念為引領，通過實踐調研和理論分析，從貫徹理念、完善規章、強化機制、依靠科技、加大宣貫等方面合理化提出化解當前中國民航地面服務存在的主要痛點問題的相關思路建議，奉獻真情、醫治痛點、補齊短板、創新服務，對人民群眾有真情、真心、真意，以求不斷為廣大旅客提供安全、高效、便捷、舒適的航空運輸服務，踐行人民航空為人民的宗旨和發展為了人民的理念，滿足人民日益增長的對美好生活需要，助力民航強國戰略建設和實現中華民族偉大復興。

黨的十八大以來，我國經濟社會發展取得了歷史性成就，發生了歷史性變革，民航業也在這一進程中取得了不平凡的發展成績。五年來，中國民航始終堅持“創新、綠色、協調、開放、共享”五大發展理念，在全行業深入貫徹民航局“一二三三四”總體發展思路，我國航空運輸市場保持了良好的發展態勢。

根據黨的十九大關于“中國特色社會主義進入新時代、我國經濟已由高速發展階段轉向高質量發展階段”的重要論斷，民航局黨組做出新時代民航強國建設的戰略謀劃。民航強國建設的本質是推動中國民航高質量發展。服務質量的高質量是中國民航高質量發展的集中體現和必然要求。隨著民航事業的發展，廣大旅客對民航服務工作的要求也趨于全面化、多樣化、精細化，人民群眾對服務品質、服務種類、服務內涵有了更高需求。面對新的形勢，民航局黨組高瞻遠矚，審時度勢，從不斷滿足廣大人民群眾對美好出行的向往出發，提出了要在全民航深入踐行“真情服務”理念，為全民航做好服務工作指明了方向，提供了根本遵循。

地面服務工作是民航服務工作的重要組成部分。民航地面服務工作涉及環節多、崗位多、服務對象多、適用標準多，歷來是民航服務工作的重點和難點。在民航地面服務各項工作中，航班延誤旅客服務保障、旅客行李運輸、旅客投訴處理和旅客出行信息告知是非常重要的四項工作。近年來，民航局先后在全行業開展了民航服務質量提升、民航服務質量規范、民航服務質量體系建設等系列活動，歷次活動都將地面服務作為重點來抓。

航班正常工作是民航服務工作的核心，而航班延誤旅客服務保障則是航班正常工作的重要組成部分，也是民航地面服務工作的重中之重。在全國民航2018年春運服務質量6個方面滿意度評價中，廣大旅客對航空公司最不滿意的兩項工作其中之一就是航班延誤服務。旅客行李運輸是民航地面服務工作的重要環節和重要組成部分，旅客信息告知是做好地面服務工作的關鍵，消費者投訴處理則是做好民航地面服務工作的重要保證。做好這四個方面的工作，我們必須以真情服務理念為引領，深入剖析問題，直面痛點，找出切實可行的解決方案。

民航真情服務理念分析

（一）黨的十九大關于民航發展的相關要求

黨的十九大提出“永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”，其本質就是發展為了人民，這是十九大報告貫穿其中的一條主線，也是民航強國建設必須始終堅持的核心理念。落實到民航工作中，就是要全面貫徹“人民航空為人民”的理念，實現人的全面發展和全體人民的共同富裕。

“新時代中國特色社會主義思想，必須堅持以人民為中心的發展思想”，“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續”。十九大報告以新的高度強調了堅持以人民為中心，這既是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要內容，也是新時代堅持和發展中國特色社會主義的基本方略。

（二）民航行業關于真情服務工作的相關要求

習近平總書記指出，“民航業是重要的戰略產業，要始終堅持安全第一，嚴格行業管理，強化科技支撐，著力提升運輸質量和國際競爭力，更好服務國家發展戰略，更好滿足廣大人民群眾需求”。民航局局長馮正霖上任伊始便強調指出，“真情服務是服務行業的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標”，他要求“以提升服務品質為落腳點，開展真情服務，系統地提升民航的服務質量”。新時期，我們要想真正扛起交通運輸行業服務標桿的大旗，關鍵是要進一步做到真情服務，這是民航作為服務行業的基本理念。踐行真情服務要堅持以人為本，要真正站在人民群眾的立場換位思考，把人民群眾出行的最大便利，作為我們工作的基本出發點。踐行真情服務就要堅持問題導向，積極回應人民群眾訴求，扭住社會反映強烈的民航服務“短板”，運用創新的理念、思維、方法、手段，帶著真情破解諸如航班正常保障、旅客投訴、行李服務、信息告知等方面的突出痛點問題。

當前中國民航地面服務存在的主要痛點問題

（一）航班延誤問題

航班延誤旅客服務保障授權問題。一是授權不充分、不明晰的問題。部分單位仍存在授權不充分不明晰的問題，如哪些事項需要授權，授權至哪一級，授權的內容都有哪些等。二是航班延誤后續處置授權濫用問題。這部分問題表現在被授權單位濫用手中的授權，在手續、程序、限度、服務監督上不規范、隨意性強、缺乏必要措施。

備降航班的保障問題。主要表現在備降機場或備降機場地面服務代理單位對備降航班旅客信息的獲取存在障礙，直接影響旅客的后續針對性的服務保障，容易引發旅客投訴。關鍵問題在于，因為是航班備降，當事航空公司無法調取這些備降航班的旅客個人有效信息，導致備降旅客服務多個環節無法正常開展。根源則在于相關信息保障單位未就備降航班對航空公司開放備降航班旅客信息提取權限,旅客信息無法提取并建立離港系統，因此也就無法滿足旅客提出的服務需求。

（二）超限行李上機問題

超限行李上機問題的主要影響。首先是影響民航安全。一是增加安檢的工作量和工作難度。二是超限行李二次安檢容易引發危險品（鋰電池和充電寶）夾帶托運風險。三是影響配載平衡進而危及飛行安全。四是客艙超大行李墜落威脅旅客人身安全。其次是影響服務質量。一是拉長地面服務時間容易造成航班延誤。二是超限行李由隨身攜帶轉為托運時容易發生貴重物品夾帶托運的問題。三是縱容超限行李上機會造成旅客的不公平感，增加服務難度。

超限行李上機問題原因分析。一是旅客逃避行李逾重費用，寧愿費力攜帶超限行李上機。二是旅客擔心行李在托運過程中受損失。三是旅客為節省提取行李和轉機時間。四是民航對社會和旅客宣傳工作尚有欠缺。五是某些機場、航空公司執行標準不統一。六是主體責任不明確。機場（地面代理人）與航空公司、值機與安檢對于卡控、攔截超限行李的責任劃分不明確。

（三）旅客投訴問題

投訴，是旅客對民航服務的真實反饋。民航運輸具有高成本、高風險、高科技的性質，安全、快捷、舒適是民航服務的基本要求。旅客投訴貫穿民航服務的各個環節。航空公司可以通過旅客投訴，查找自己在服務過程中的不足并予以彌補和改進，這樣才能在競爭中得到發展。

國內航空運輸旅客投訴情況現狀。當前民航旅客投訴的途徑主要有三種。一是通過航空公司、機場等單位的客服電話進行投訴，航空公司和機場直接受理后分發相關業務部門處理并回復。二是通過地方市政熱線投訴，再由其轉交航空公司或機場處理、回復。三是通過民航局、民航局消費者事務中心受理投訴，再轉航空公司或機場處理、回復。

引發投訴問題原因分析。旅客對民航服務工作進行投訴的根本原因是隨著國民經濟和社會的發展，人民生活水平不斷提高，旅客對服務有了更高的要求。具體來看，旅客出行的信息告知問題、行李服務問題、航班延誤服務保障問題是引發旅客投訴的主要原因。2017年投訴總數比2016年增加5615件。航班問題、票務問題和行李服務問題等一直是社會關注的焦點，2017年這三個方面的投訴量占全部投訴的77.81%，其中航班正常投訴占52.25%，票務（和登機）投訴占8.81%，行李投訴占16.75%。

（四）旅客信息告知問題

信息告知作為民航地面服務工作中的一項基礎且關鍵的工作，按照我國民航相關規定，航班延誤或取消時，民航相關單位應向旅客通告有關信息的義務和責任，航班延誤信息不確定時應每隔30分鐘向旅客告知一次動態信息；航班延誤的始發站應每隔1個小時向經停站、到達站提供一次延誤信息。

航班延誤信息告知服務現狀分析。在此前中消協關于航班延誤調查數據顯示，當遇到航班延誤時，44.7%的旅客最希望得到的服務是“盡早告知延誤時間和原因，以便及時調整出行計劃”；而對于“應從哪些方面改進提高航空服務”，則有44.3%的消費者認為應“暢通信息披露，及時主動告知航班信息”。

航班延誤信息發布的及時性問題。目前在航班延誤情況下，機場、航空公司都會通過航顯系統、機場廣播以及現有各種互聯網渠道按規定要求向旅客發布或推送航班延誤信息通知，但旅客對航班延誤的信息通告服務似乎仍不滿意。根據相關調查結果顯示，大部分旅客是到了機場后才獲取到準確的航班信息，而提前得到信息或被告知的比例卻很低。

航班延誤原因的詳實性問題。旅客通常遭遇航班延誤時，不能明確地了解航班延誤的原因，不能掌握航班起飛的時間，正是造成旅客焦慮的最大原因。航班延誤的原因多種多樣，長期以來民航相關單位在對旅客發布延誤原因通報時，大多會直接發布如天氣原因、飛機晚到、流量控制等精練的詞組，但造成航班延誤的原因通常是很復雜的，并非一個固定的詞組就能表述清楚。

航班延誤后續處置信息不明確。航班延誤發生后，旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要等多久，也不知道接下來可以怎樣。但由于目前航班延誤的原因復雜，信息傳遞的渠道多樣，很多時候航空公司自身對航班具體何時能起飛也無法確切把握。特別是在大面積航班延誤的情況下，由于諸多因素的影響，導致航班反復地延誤變更，甚至可能出現航班被迫取消的情況。

化解當前中國民航地面服務主要痛點問題的思路建議

（一）航班延誤問題

部分單位授權不充分不明晰問題。有關“高價值客戶”的延誤處置，可授權至值機和高端值機的班組長一級。有關“彌補性”特殊情況處理的，可授權至值班主任一級，例如進行客票簽轉、食宿安排這類特殊情況下的彌補性服務安排。 有關“驚喜性”“應急性”的服務安排，可授權至分隊長、班組長和高端經理一級。即通過有效方式疏導旅客心理，緩解旅客緊張情緒。

航班延誤后續處置授權濫用問題。主要從手續、程序、權限限定以及建立服務監督機制等關鍵點著手。解決從手續和程序上限定的問題，可以出具“旅客姓名”“航班號”“旅客價值描述”“服務原因”等重要因素的一份簡明扼要，但清晰有說服力的書面說明（可以做成固定格式的申請表格）。解決額度限定的問題，被授權單位對補償額度的武斷決定極易激化與延誤旅客的矛盾，可以由公司總部給分子公司或航空公司給地面服務代理人一個基本額度限定的范圍，并且給一個單位月度最大額度的金額預算限制，剩下的可以由本單位支配。解決監督服務不到位的問題，可以建立電話隨訪機制。

備降航班的保障問題。目前，備降機場只能調取 “始發或經停地”這類航班的旅客聯系方式，批量發送短信。但是對于備降航班，系統不支持調取信息，給備降航班延誤處置造成極大不便。因此，建議加強信息保障部門與機場、航空公司之間的協作配合，由信息保障單位對備降機場或備降機場地面服務代理單位開放備降航班旅客信息，重新建立離港系統，以便于更好地為備降旅客提供針對性的真情服務，避免備降航班旅客投訴的發生。

（二）超限行李上機問題

修訂規章，完善標準。對《中國民航旅客、行李運輸標準》、《公共航空行李運輸服務規范》等進行進一步修訂完善，對超過限制的行李不得上機問題進行明確的規定和限制。

明確責任，齊抓共管。行業政府要加強對超限行李上機問題的監督檢查和管理指導，機場應與航空公司統一標準，建立協調管理機制，堅持齊抓共管、聯合治理。關于責任的劃分，在單位職責上，建議采取“主基地公司與機場共同擔責、其他公司以機場（或地面服務代理人）為主”的防控原則。機場和地面服務代理人要加強對托運行李的流程、操作規范的優化、管理，提高行李分揀、傳送、裝卸的標準和效率。

依靠科技，增加助力。推廣運用科技手段，改進行李運輸管理系統。加大設施設備投入力度，提高人力資源保障能力，提高行李運輸科技化、信息化、自動化水平。大力推廣RFID（行李全程跟蹤系統）系統。目前來看，這些科技系統和手段的應用，有賴于航空公司、機場進一步加強協調配合，建立一套航空公司主導、機場配合的協同配合體系。

創新思維，關口前置。一是采用城市值機模式，在市中心連接機場的交通樞紐中心（CENTRALSTATION）放置自助值機設備，完成一站式值機、打印聯程登機牌，一站式行李托運。二是加強宣傳和告知，機場和航空公司應充分利用網絡、報刊等媒體，借助“3.15國際消費者權益日”及各種平臺，加大宣傳力度，讓更多的旅客了解行李運輸具體規定。

（三）旅客投訴問題

航空公司和機場要完善投訴管理體系建設。一是完善制度標準，使服務工作更加科學和規范。二是建立科學的投訴管理考核體系。要建立科學的投訴管理和考核體系，加強投訴處理的分級、分類、分層次管理。三是建立投訴信息數據庫，加強分析研究。通過旅客投訴大數據分析，發現投訴規律和趨勢，找準著力點。四是加強業務培訓，拓寬培訓的廣度和深度。

加強票務服務信息告知，確保旅客知情權。一是針對旅客反映的“客票銷售環節信息告知”不夠主動的問題，各航空公司應進一步完善網上購票操作程序。二是進一步規范OTA平臺和機票銷售代理人的退改簽服務。三是加快制定機票退改簽收費階梯費率。

（四）信息告知問題

加強信息共享，建立統一規范的信息源。提升旅客信息告知服務工作，基礎就是要保證航班相關信息的及時、準確、全面，這就需要進一步加強民航各相關單位信息數據的充分共享，建立統一規范的信息數據源，同時利用大數據技術，應用科學的數學模型對航班延誤預測問題進行研究，讓每個旅客從各個渠道所得到的消息都是一致的。

確保航班延誤信息告知內容的完整明確。一是向旅客明確告知延誤原因。應實事求是地將航班延誤原因向旅客進行明確的告知和闡述，避免過于簡單而使旅客造成不理解或不信任繼而引發不滿。二是明確航班延誤后處置信息。航班延誤后，航空公司除了要保證航班相關動態信息的及時發布和告知，同時要告知后續服務保障流程中的必要的規則信息。

建立互動機制，加大民航知識宣傳。要讓旅客去真正理解航班延誤的原因及處置的合理性，就需加強與旅客的溝通交流，其中最重要的就是積極地對外宣傳民航，利用各類信息平臺渠道進行民航知識的科普宣傳。通過宣傳相關知識，讓旅客明白在發生航班延誤時，航空公司需要承擔哪些責任，旅客自身應該怎么做，從而有效減少不必要的誤解和沖突。

拓展信息發布渠道，豐富信息服務內容。一是拓展信息通告的發布渠道。在移動互聯網時代的今天，傳統的信息告知發布渠道已顯得較為局限，必須更好地借助現代化信息通訊手段，拓展多模式的信息通告渠道，避免旅客到達機場后的長時間等待，同時也可以為旅客提供更多的選擇，做好相應的出行計劃調整。二是豐富信息服務內容。在做好旅客信息告知服務工作的基礎上，還要進一步對旅客信息服務內容進行豐富。通過全方位全流程的信息服務，為旅客提供更好的出行服務體驗。

結束語：

服務品質提升永遠在路上，創建和保持民航優質服務品牌永遠在路上。真情服務是民航業一項長期性、基礎性的艱苦卓絕的工作，需要持之以恒、常抓不懈。做好新時期中國民航服務工作，必須以“真情服務”理念為引領，堅持“發展為了人民”和真情服務底線，努力補齊民航服務品質的短板，以人民群眾滿意為根本出發點。希望本文提出的相關政策建議能夠得到有關部門采納并付諸實施，通過全行業眾志成城、常抓不懈的努力，將民航服務提高到新的水平和境界，展示民航業的風采，努力為廣大旅客提供安全、高效、便捷、舒適的航空運輸服務，實現中國民航高質量發展，滿足人民日益增長的對美好生活需要，助力民航強國戰略建設。（其他作者：朱煥、李達、李長江）