運營創新必須堅持用戶導向

陳國環

如今，越來越多的企業已經認識到，光有技術創新和產品創新還不夠，運營創新往往更為重要。

為什么要開始做運營創新？

第一，這兩年，經濟進入下行調整的周期，不少企業家和經濟學家認為，這個經濟周期少則3到5年，多則5到10年。期間，如果企業的運營還按照原來的模式去開展，公司很可能陷入困境。

第二，互聯網行業C端的紅利已基本耗盡，企業都進入C端的下沉深海中去作業，其中既有創業企業，也有成熟的BAT企業。競爭進入深水區，必須進行運營創新，給企業持續發展和增長帶來新的動力。

第三，To B興起，騰訊、阿里、百度都宣布進入該領域，大家開始戰略轉移，產業互聯網也在興起，因為產業互聯網更多的也是B端的企業。所以，這類企業往往更加偏重于運營。

運營是什么？運營就是通過某種方式，讓人、資源通過某種組織形式來實現戰略意圖。運營的核心是資金使用效率的最大化，好的運營是一個系統工程，是包括財務、技術、產品、營銷和人力資源等很多因素的有效協作，可產生最高的效能。反之，通過資本補貼獲得的虛假繁榮，沒形成自我閉環造血和持續發展，純粹靠資本推動，這類企業的運營是失效的。

因此，在接手一個項目的時候，應該先讓自己靜下來，跳出這個項目，以局外人的眼光去審視——這叫出局看局。

跳出來以后，要重點看這幾點：目前的運營模型是否與公司戰略匹配？什么樣的運營模型最符合公司戰略意圖？要建立什么樣的運營組織，用什么樣的運營方式最適合？

運營創新就是要找到合適的運營方式，實現戰略、組織、運營模型、執行4個因素的協同匹配落地，以保證公司在競爭中脫穎而出，最后走上持續發展和持續造血的道路。

運營創新還要遵循基本的原則，最重要的原則是，必須堅持用戶導向。雖然很多公司都強調客戶第一、用戶優先，在產品和技術創新上可能也會這么做，但在運營創新上卻并沒有這樣想。對這些公司來說，運營很多時候會從公司自身出發，而不是從用戶出發。

用戶導向原則包括四個維度。

第一，用戶的群體，即To B還是To C。To B的用戶決策流程比較長，這種產品運營必須有專業化的團隊去跟進。To C的決策非常快，運營模型就和前者不太一樣。

第二，用戶的成熟度。新興產物的用戶不太成熟，需要建立專業的線下團隊與用戶溝通和運營，讓用戶認知。

第三，用戶的使用頻次，即你所解決的問題屬高頻還是低頻。有的東西使用頻率很高，比如餐飲、外賣、生鮮，而低頻的，則如房子買賣，二手車買賣等。

第四，用戶需求的剛性程度。剛性程度決定用戶購買的迫切和需求程度，比如修馬桶，容不得半點拖后和遲延。而像買零食這樣的非剛性需求，需要花更多喚醒用戶購買行為的運營手段。每個運營手段都對應一筆開支，所以，應把用戶需求區分開，合理分配后端運營成本，有助于企業運營體系的完善。