輿論的力量

宋金波

滴滴出行宣布在7個城市上線試運營順風車的消息，我是當天很晚才看到的。

我的一位朋友供職于滴滴。我問他，這次順風車試運營“首先提供5：00-23： 00（女性5：00-20：00）的順風車平臺服務”，出臺前對輿論反應沒有預測、評估嗎？

在我看來，對這項政策最直接、最簡單也最有說服力的解讀，就是試運營期內，女性在晚間被限制使用順風車。無論滴滴出臺這一政策的初心是什么，無論它是不是真能降低針對女性犯罪的風險，都不重要，重要的是輿論會怎么看待它。

這位朋友沒有正面爭辯，但對我的判斷半信半疑。毫無意外，第二天，大量批評來了——這是“對女性的歧視”。緊接著，滴滴高管公開道歉，調整順風車規則：所有用戶晚8點后不能乘車。質疑聲還有，但分貝迅速降低。到第三天，輿論的注意力迅速轉到新的熱點。順風車“復活”引發的輿論風波就此告一段落。

不過，在幾個微信群里，一些朋友還在討論滴滴為什么會出這樣的“昏招”。一位朋友甚至煞有介事地說，聽說這次順風車的“輿論車禍現場”，根本就是個高明的局：主動出臺一個看起來很荒唐的政策吸引輿論火力，有驚無險地避開輿論對順風車本身整改的質疑。

我相信這不是真實情況，若以“出爾反爾”還需要向公眾致歉的狼狽形象來設局，滴滴為此付出的代價太大。我的解釋是，因為滴滴對公眾輿論的力量太了解，被“嚇怕”了。近兩年里，公眾輿論一直在詬病滴滴的安全問題，滴滴可能覺得，既然輿論最在意這一點，那么只要解決這個問題就好。然而，“坑”不止這一個。

其實，我對滴滴一直是有些同情的。就說其順風車業務，本來為大眾出行提供了更多便利，但在兩次出現女性安全事件后，輿論鋪天蓋地，最終導致該業務暫停。在管理上，滴滴也許確實存在問題和偏差，但輿論的一些要求，其實是過度與超綱的。

這種過度要求的來源，可用央媒的一句評論語來解釋：“在公共服務相對匱乏的領域，企業的進場反而嵌入了社會治理鏈條，必然要承載商業邏輯之外的社會評價。”

不僅是滴滴，很多互聯網新業態企業，都面臨著公眾輿論的評價。這些評價，有時是嚴苛的。對共享單車的抱怨，對拼多多的抱怨，對今日頭條的抱怨，對抖音的抱怨……這些抱怨，有些出于行業利益沖突，有些則只是因為刻板成見。

如何兼顧輿論的意見與企業的發展，促進建設更為友好的營商環境，大約會是新的課題。不過，我并不覺得在既有的環境下，“輿論車禍現場”就是不可避免的。如果讓我給滴滴出個點子，我會建議他們顛倒一下順序：第一版政策給所有男女乘客只提供到晚上8點的服務，3個月或半年后，首先延長對男乘客的服務時間。至于女乘客的時間要不要順延，什么時候順延，企業大可邊走邊看。

這不過是個“朝三暮四”的翻版，卻因為看上去在做加法，是增量，輿論批評的力度肯定會小很多吧，因為用戶永遠憎惡被剝奪感。從企業公關的角度看，還是那句話：你是什么不重要，輿論認為你是什么才重要。