政務微信：推進政府治理能力 現代化的重要力量

徐芳

〔摘要〕 在信息時代，政務微信的產生和快速發展是推進政府治理能力現代化的必然要求。政務微信在樹立“善治”理念、提高行政效率、強化民生服務方面具有重要作用。然而政務微信在實際運行過程中，不可避免地存在展現形式單一、服務功能不足、專業人才匱乏、工作人員思想認識模糊等問題。為此，要堅持目標導向，促使工作人員樹立對政務微信的正確認識;強化問題意識，完善政務微信的內容和形式;加強制度建設，提升政務微信的服務質量。

〔關鍵詞〕 政務微信;政府治理能力;現代化

〔中圖分類號〕D630 ? 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1009-1203（2019）06-0080-04

黨的十九屆四中全會指出：“推進國家治理體系和治理能力現代化，是全黨的一項重大戰略任務。”? 〔1 〕由于在國家組織體系中，行政機關即政府處于核心的地位，“是貫徹國家政治決策、管理國家行政事務和各行政職能部門的機關”，因此，一定意義上，國家治理體系和治理能力現代化可視作對政府建設的要求，即“政府治理體系和治理能力的現代化” 〔2 〕。同時，信息和網絡技術的快速發展與互聯網普及率的持續攀升，對政府治理能力帶來了前所未有的挑戰。政務微信作為政府治理能力現代化的體現應運而生、發展迅速。截至2016年底，全國政務微信公眾號數量已經突破10萬。在現階段，政務微信已成為政府加強治理的重要手段，對于推進政府治理能力現代化發揮著越來越重要的作用。

一、政務微信在推進政府治理能力現代化進程中的作用

（一）樹立“善治”理念

進入信息時代，隨著經濟的發展，政治文明水平的提高，特別是公眾參政議政意識的增強，“善治”逐漸成為我國政府治理活動中的重要理念。“善治”的本質特征就是政府與公眾對公共生活的合作管理。從全社會的范圍看，善治離不開政府，但更離不開公眾。政務微信從形式上看是政府治理的一種技術手段，是在互聯網時代、大數據背景下的一種必然的管理方式，但就其本質而言，卻是政府利用先進技術，通過便捷形式，在建立政府與公眾的有效聯結和加強雙方互動交流的基礎上，將公眾真正納入具體治理活動中的自覺選擇。政府通過政務微信深度公開相關信息，可以更好地保障公眾的知情權、參與權、表達權和監督權，使政務微信成為黨和政府監測環境、政務公開、吸納民意、匯聚民智、接受監督、擴大自身影響、展示自身形象的有效工具，可以說，政務微信強化了公眾參與政府治理的廣度和深度，這正是政府在執政思想上已經樹立起“善治”理念的直接體現。公眾通過政務微信對政府治理的有效介入，不僅加強了主體意識、參與意識，更促進了政府善治理念的樹立，從而形成“1+1”大于2的“合作型管理模式”，進而有效提升了政府治理能力現代化的水平。

（二）提升行政效率

行政效率是政府管理活動的重要目標之一。當前“行政效率的高低，是衡量行政活動成功與否的一個重要標準，也是檢驗行政管理現代化、科學化水平的一個重要標準” 〔3 〕，更是推動治理體系和治理能力現代化的一項重要指標。首先，政務微信作為互聯網技術支撐下的新型行政治理手段，為提高政府行政效率提供了巨大的幫助。據中國互聯網網絡信息中心發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計，截至2018年12月，中國網民規模達8.29億，互聯網普及率為59.6%。手機網民規模達8.17億，網民中使用手機上網的比例達98.6%，如此龐大規模的網民數量直接為推廣政務微信提供了客觀基礎 〔4 〕。而且，目前政務微信的使用范圍已經基本覆蓋了公安、旅游、教育、文化、稅務、勞動保障、公共衛生等領域，這為政府行政效率的整體提高奠定了堅實的基礎。其次，在不增加人員和機構成本的情況下，政務微信充分滿足了信息時代政務處理中“多樣化”“快速化”“個性化”等要求，也有助于大大提升行政效率。最后，政務微信通過征集公眾意見、關注公眾留言等方式，了解民情，掌握民意，保證了政府能夠在公共決策中制訂出最優方案，降低了可能因為政府“單方決策”而遭致的失誤風險，提高了決策的有效性。總之，政務微信的產生和發展，對政府行政效率的提升起到了重要的推動作用，也成為政府治理能力現代化發展的技術支撐。

（三）強化民生服務

從行政管理學的角度而言，作為公共組織的政府組織的基本職能就是維護和實現社會公共利益，“其不是單個社會成員或者單個組織的特定利益，而是全體社會成員的共同利益” 〔5 〕。社會公共利益，在實質上就是公眾的集體利益，更通俗地講就是“民生”。新中國成立后，黨和政府始終把增進民生福祉作為工作重心。黨的十八大以后，“謀民生之利，解民生之憂”成為一切工作的最高標準，“保障和改善民生是推動發展的根本目的” 〔6 〕224。就政務微信而言，設置的初衷、自身的功能、既定的目標都以服務民生為主旨。政務微信通過視頻、圖片、文字等形式，向社會公開或公布包括政務政策、大眾生活、事件新聞、活動推廣等方面的內容;公眾則可以通過下載相應的APP，隨時了解相關的信息，及時掌握政府機構和部門的動態。政務微信通過設置查詢、咨詢、預約等功能，可為公眾獲取相關服務提供便利條件;公眾則能夠利用電腦、手機等設備，通過政務微信，進行遠程操作，了解和辦理相關業務，大大節省了現場辦理業務的成本;政務微信通過征詢意見、設置留言的方式，使公眾能夠反映實際需求，表達對政務工作的意見和建議，以此來進一步完善服務內容，提高服務質量。事實證明，正是由于政務微信這種“以民為本”的特點，逐步得到了公眾的信任和肯定。

二、當前政務微信發展中存在的問題

整體而言，我國政務微信的發展態勢良好。但其畢竟屬于新生事物，在實際的運行過程中，不可避免地存在一些問題，在一定程度上阻礙了政府治理能力現代化水平的提升。

（一）工作人員思想認識模糊

如前所述，政務微信屬于政府治理的一種技術手段，目的是為了實現政府職能，提升政府行政效率，進而提高政府治理能力的現代化水平。但就目前情況而言，部分政府部門的工作人員乃至領導對其功能并沒有清晰的認識，只是把政務微信看作是一種簡單的甚至是“形式化”的東西，未給予足夠重視，導致出現了各種“失效型”的政務微信。如信息長期不更新的“僵尸型”、從形式到內容均照搬其他網站的“復制型”、外觀設計無可挑剔但是功能嚴重缺乏的“花瓶型”等。目前，各地紛紛對政務微信公眾號進行定期排名，這固然帶有“激勵先進”的因素，但不能不說也是對為數不少的“失效型”政務微信的另類反映。當然靠排名的方式是無法徹底解決此類問題的，因此，有些政府部門不得不采取更加嚴厲的“叫停”措施。如今年5月，廣東省信宜市政府部門及鎮級政務微信公眾號開始陸續關停注銷，同一時間深圳政務微信公眾號也出現了集中關停潮 〔7 〕。雖然被關停的政務微信可能還有其他原因，但究其根本，還在于政府工作人員思想觀念上的偏差。

（二）政務微信的展現形式單一

互聯網時代，信息的豐富性是一大特征。同時，由于現代化過程中生活節奏的加快，公眾的時間觀念也在逐漸增強。因此，當今人們需要在短時間內迅速“捕捉”到自己所需要的信息。作為與公眾生產生活密切相關的政務微信，應該主動適應這種變化，在展現形式上要具備“吸睛”的能力。然而，從實際來看，無論是表現形式還是敘述內容，很多政務微信都顯得非常單一和缺乏個性。比如，據相關調查顯示，絕大多數公眾希望政務微信公眾號能夠有一個充分彰顯自身特色的頭像標識，“因為個性化的頭像能給讀者留下深刻的印象，提高公眾號的日打開率和用戶存在感，體現政務微信的親民化” 〔8 〕。但是很多政務微信公眾號的頭像，均以黨徽、團徽作為標識，同質化現象嚴重，直接影響到公眾對這些政務微信的識別和關注。又如，在信息發布上，當前政務微信的內容多采用圖片加文字的簡單形式，受制于技術條件的限制和其他原因，多媒體表現方式目前應用的并不是特別廣泛。以某市一個城區的18個基層政務微信為例，它們所發布的信息中，以純文字和圖片相結合的呈現方式采用最多，占到發布總量的68%，純文本的方式占到21%，采用視頻方式呈現的占5%，其他多媒體形式則占到6% 〔9 〕。再如，政務微信推送的信息，本應在報道事實的同時，加入深層次的分析，并提出自己的觀點和看法，然而多數政務微信內容表述幾乎統一采用“白描”的方式，嚴肅有余，個性不足。顯然，這類至少從“外表”上沒能與時代接軌的政務微信，無法充分發揮政務微信的正向作用，提升政府治理能力現代化的水平。

（三）政務微信的服務功能不足

政府推行政務微信的最終目的是為了方便公眾、服務社會，但部分政務微信并沒有完全體現出這一點。一是政務微信的功能不全。一些政務微信僅僅局限于在固定的時間推送信息，本應具備的查詢、留言、辦理業務等服務功能或者沒有或者不全。二是互動力度不夠。政務微信的服務功能離不開公眾的參與。然而現實中很多政務微信并未堅守這一原則。以某市為例，只有19.5%的受眾曾向政務微信賬號后臺表達過自己的意見或提出過反饋，而且在表達過意見、提出過反饋的受眾中，23%的受眾得到了平臺運營者的及時回復，問題得到了解決，而77%的受眾并未得到任何回應，因此政務微信的整體互動效果并不理想 〔10 〕。如果政務微信都如此“自覺”地保持與公眾的距離，不但會削弱自身功能的發揮，妨礙民生服務，更有可能帶來民眾對政府公信力的質疑，成為提升政府治理能力現代化水平的阻礙。

（四）政務微信的專業人才匱乏

政務微信是在信息時代、互聯網普及以及我國政府積極推行電子政務背景下出現的新興事物，具有非常高的“技術含量”。因此，政務微信從建立到推行，從形式到內容都需要有專業人士和專職人員參與其中，這樣才能夠保證其科學管理和高效服務。但就目前而言，很多政務微信的管理人員和工作人員無論是在觀念意識還是知識素養方面都與實際要求相距甚遠，多為“業余加兼職”。所謂“業余”，是指工作人員對于這種新的治理手段缺乏足夠的認識，沒有具備相應的工作能力;所謂“兼職”，是指工作人員本身有自己的崗位職責，政務微信的建設和維護屬于其額外的工作。因此，高素質的專業開發和操作人員的缺乏，使得部分政務微信運維水平處在低層次階段，不僅不利于保證政務微信持續健康的發展，而且也不能充分發揮推進政府治理能力現代化的作用。

三、政務微信推進政府治理能力現代化的路徑選擇

（一）堅持目標導向，促使工作人員樹立對政務微信的正確認識

目標是組織建立的核心要素，它決定著組織行為的方式和組織發展的方向，是組成成員認為可以追求達到的某種未實現的狀態或條件。政府組織，在本質上是為社會大眾服務，所以目標非常明確，即“管理社會公共事務、協調社會公共利益” 〔11 〕。就我國而言，人民當家作主是社會主義民主政治的本質和核心。而要真正加以體現，就“必須落實到國家政治生活和社會生活之中，必須具體地、現實地體現到黨和國家各方面的治理活動和工作上來，體現到人民對美好生活的向往和自身利益的實現和發展上來” 〔6 〕160。政府組織應以此目標為導向，切實體現到各種管理活動之中，其中尤以思想觀念為重。因此，作為政府機關的工作人員，應該在“人民當家作主”的目標引領下，樹立對政務微信的正確認識，并以此作為開展各項工作的基礎。第一，科學觀。一方面，政務微信在形式上，需要依靠科學技術作支撐;另一方面，政務微信在運行中，也需要采用科學的管理方法。這就要求政府組織對政務微信持有一種科學的觀念。政府機關的工作人員只有認識到這點，才能明確政務微信與傳統管理手段的不同，從而保證其有序健康的發展。第二，服務觀。無論是政府的職能要求，還是政府治理的目的，都是以維護和實現大眾利益為根本。作為政府實施治理的具體形式——政務微信也不例外，強化服務民眾的意識亦為當然之義。工作人員具備了服務觀念，就能夠全面準確地認識政務微信存在的問題，并深層次地剖析問題的成因，也才能更有針對性地提出解決問題的措施，進而在完善政務微信管理、推進政務微信發展的同時，有效提升政府治理現代化的水平。

（二）強化問題意識，完善政務微信的內容和形式

習近平總書記強調，要有強烈的問題意識，以重大問題為導向，抓住關鍵問題進一步研究思考，著力推動解決我國發展面臨的一系列突出矛盾和問題。就政務微信而言，是一種客觀的政府治理活動，在實踐過程中必然會出現一些問題，其中尤以形式的單一化和內容的單調化最為突出，完善政務微信的形式和內容可以說是當務之急。為此，第一，要豐富展現形式。如前所述，當前一些政務微信在外在形式上太過守舊和單一。在現代生活節奏如此之快、提供信息的平臺和網站如此之多的情況下，很難吸引公眾的注意力。因此，應當在目前“文字加圖片”固定形式的基礎上，根據信息的內容和受眾，增加諸如動漫、小視頻等更為生動活潑的多媒體形式，來吸引公眾的眼球。第二，要使用通俗化語言。語言如果使用不當，就會大大影響表述的內容。目前，政務微信在表述上，或者多采用刻板的公文式文風，或者直接使用專業性的術語，這些都對公眾的閱讀和理解造成了一定阻礙。因此，應該在保證意思準確的前提下，盡量采用能夠被公眾普遍接受的接地氣的通俗化語言。需要注意的是，由于政務微信的特殊性質，語言的通俗化也要遵循一定的標準，避免因追求通俗而導致低俗化和庸俗化。第三，要采用個性化敘述。因為政府組織具有明顯的“職業性”，所以政務微信所推送的信息大都非常刻板：幾乎所有的內容都和公布政策法令規章制度一樣，重于文字介紹而略于個性解讀和深入分析，于是，這就在無形中弱化了公眾對信息的理解和認識，也疏遠了與公眾的關系。因此，應在保證政治立場正確的前提下，加強語言和觀點的獨特性，這樣才能增加公眾對政務微信的閱讀興趣和對相關信息的深入理解。總之，以問題意識為切入點，在遵守原則的基礎上完善政務微信的形式和內容，是提升政務微信效率和效用的重要手段，也是推進政府治理能力現代化的重要措施。

（三）加強制度建設，提升政務微信的服務質量

制度建設對于國家建構具有重要作用。同樣，制度建設具有的指導性、規范性、激勵性、約束性，是政府開展行政活動的基礎，也是提升政府治理水平的保障，因此，以制度建設提升政務微信的服務質量勢在必行。一是參與制度。在當前形勢下，政府依然是公共治理的核心主體，公眾也已經成為一股不可忽視的參與力量，因此，各級地方政府和各部門應當進一步設立和完善政務微信中的留言功能、評價功能、反饋功能、互動功能等，使民眾能夠通過正常和便捷的渠道參與公共政策的制定，發表對公共事務的看法，形成政府和公眾共同治理的新格局。二是資金制度。要加大對政務微信的資金投入，使其在設置、運行、維護等方面有充足的資金作保障，避免因資金短缺而影響政務微信工作的運行。三是人才制度。基于政務微信的特殊性質，一方面要強化對現有工作人員的管理和技能培訓，另一方面要積極吸引專業人才充實隊伍，從而夯實政務微信的人才基礎。四是考評制度。要科學設置考核指標，并定期對政務微信進行考評，從而鼓勵先進、激勵落后、保持優勢、彌補不足。五是監管制度。要利用體制內和體制外的雙重力量，形成對政務微信的有效監管，保證其運行規范、為民服務。

〔參 考 文 獻〕

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