提高公共圖書館服務效能的對策探析

張雯

（焦作市圖書館，河南焦作 454000）

國家公共圖書館在19世紀末產生發展，長久發展以來產生具有國家形式的運營體系，將公共納入主要服務群體，倡導“用戶主體”“社會參與”等理念[1]。在信息技術持續發展背景下，故步自封的公共圖書館服務運營體系并不能滿足時代發展需求，下文針對公共圖書館服務效能詳細分析，從公共圖書館服務型體系建設和社會發展角度考慮，分析新時期公共圖書館的服務效能提升選擇。

1 公共圖書館服務理念

“以人為本”是公共圖書館服務核心理念，作為其服務工作開展的核心，不僅要注重人文關懷，應針對公眾實際需求，擴大服務項目，提供人性化服務，充分發揮公共圖書館在公共文化體系中的重要作用。實踐中，公共圖書館需不斷學習，摸索服務工作新體系，將服務“變被動為主動”，提供熱情服務，塑造出來良好公眾形象[2]。

2 公共圖書館服務效能上存在的問題分析

改革開放以來，公共圖書館得到穩定發展，政府投入大量資金建設公共圖書館，使得圖書館經費不足、人員匱乏現象得到解決。近年來，公共圖書館服務逐漸向縱深發展，為公眾提供基本公共服務，各地公共圖書館建設處于高度上升階段，但是，從現代公共文化服務角度分析，公共圖書館服務發展上還存在一定問題。

2.1 設施布局

公共圖書館設施布局單調，不能滿足城市化背景下，社區城鎮閱讀需求，社會及產業集聚區發展使得人口集聚規模較大、流動性較大，單一性布局不能吸引更多人員參與閱讀中。城市公共圖書館行政化發展，致使一些新行政區、工業園及外來務工人員公共閱讀需求得不到滿足，無法實現對居民生活區全面覆蓋，實際價值得不到有效發揮。

2.2 建設體制不完善

公共圖書館采取行政化方式建設，和現代化公共服務事業的發展方向相沖突，公共圖書館服務沒有向大眾化、多元化、數字化方向發展，客觀上展現出對民間力量的“擠出效應”現象。公共圖書館自身應具有公益性，以為公眾提供獲取知識、提高個人素質水平為己任，堅持公益，實現服務價值。民間力量運行圖書館在“公益”方面，若能夠達到的一定價值，應獲取和行政化公共圖書館同等待遇[3]。因此，我們說公共圖書館建設體制不完善，其自身“固化行政”的色彩使其服務工作受到一定限制，服務群眾受限。

2.3 “孤島”運行嚴重

“孤島”運行是指“非均等化”，公共圖書館運行中沒有適應社會“均等化”理念，以實踐經驗分析，公共圖書館實際輻射范圍限制在30km2，約為橢圓形輻射范圍，為周圍公眾提供服務。但是，公共圖書館屬于單體建筑，服務距離越遠，服務效能越差，導致邊緣地區無法享受到圖書館人性化服務，服務出現“非均等化”特征。

社會經濟進步影響下，公共圖書館以單體規模為發展形勢，其設施數量及布局得到一定提高，但是在今后一段時間內，實現“萬人擁有圖書館”“和發達國家基本同步”還有一定困難，需借助數字化技術，建立線上圖書館分部，和實體圖書館實現對接，建立資源共享機制，提高服務范圍及服務規范，打破“孤島”局面，以“點”“線”“面”為發展形勢，跨越式的促進公共圖書館現代化普及和發展。

2.4 服務滯后

公共圖書館服務方式單一，內容陳舊，和數字化時代“精準”“迅速”發展理念相沖突，不適應新時期公眾閱讀需求。一些“電子圖書”“自動化圖書館”“掌上閱讀APP”的出現，為公共圖書館長久發展帶來嚴峻挑戰[4]。現代公共圖書館服務不僅涉及對紙質書籍的管理服務，以人工服務留住顧客，還要結合現代科學技術，豐富服務形式，在“事前”就有針對性地開展服務，改變原本服務的被動局面，拓寬局勢渠道，結合互聯網數字化技術，獲取更多新用戶。

3 提高公共圖書館服務效能的對策

黨的十八大報告中明確規定，應“完善公共文化服務體系，提高服務效能”，為公共圖書館的發展提供政策支持。公共圖書館服務效能的提升，應統籌服務設置，構建現代化服務體系，將服務向“標準化”“均等化”“人性化”“精細化”方向發展，建立“群眾評價反饋體系”，促進公共圖書館合理發展。相比于傳統文化閱讀事業，公共圖書館服務應向以下方向不懈努力。

3.1 結合城鄉發展，滿足需求

3.1.1 適應城鄉及人群均衡發展

當下，公共圖書館建設集中在城鎮區域，農村幾乎為空白，2006年零點公司統計，公共圖書館在農村普及率僅為5.9%，雖近幾年有顯著增長，但是整體效果并不理想。大部分農村居民表示無可借閱書籍公共圖書館，其獲取知識主要通過義務教育。

公共圖書館建設及公共閱讀需注重多方面的均衡：（1）在區域均衡方面，應注重東、中、西區域的平衡，在區域化經濟發展差異影響下，政府應重視公共圖書館重要性，普及公共圖書館建設，使其服務能夠實現“全覆蓋”[5]。（2）在城鄉發展方面，城鄉公共圖書館設置不均，以城市居多，一些偏遠鄉村接受不到有效的服務。（3）在人群上，也要考慮不同人群之間服務的均衡性。在空間距離上，距公共圖書館較近人群，可快速獲取圖書館有效服務，而較遠地區需支付交通成本、付諸實踐及精力，獲取同等服務。而邊遠地區，其無法享受公共圖書館服務。在信息服務上，公共圖書館圍繞市政府、學校、文化商業建筑等建設，社會上層人士可及時享受到公共圖書館服務，導致面向公眾的公共圖書館服務表現出面向上層社會趨勢，中下層人群、老人、務工人員等無法享受同等服務。

當前，公共圖書館及其服務不均衡受多方面趨勢影響，我國快速發展經濟中，有限發展工業及城市，鼓勵東部率先發展，導致區域、城鄉經濟差異大，影響公共圖書館發展建設，要求其建設及管理，需結合現代社會發展需求，結合公眾閱讀實際需求，公共圖書館需及時轉變觀念，創新服務方式，促進公共圖書館服務均衡發展。

3.1.2 滿足公眾閱讀需求

服務本身就是為了滿足需求，對需求的引導創新，也應以公眾潛在需求為導向。市場經濟影響下，需設計需求及服務比例，按照公眾意愿，完成自愿交換。若服務及需求不對等，則說明一方存在欺詐行為，將會受到市場規定處罰。

公共圖書館服務和公眾之間有重要聯系，且兩者關系較復雜。公共圖書館為公眾提供服務，公眾又決定服務方向，影響公共圖書館發展。公共文化上，其受國家文化事業發展影響較大，公共圖書館的建立程度決定其可提供服務，公共圖書館接受政府委托，向公眾提供公益性文化服務，建設后，應明確自身價值及利益，在運行當中，時刻以滿足公眾閱讀需求為己任，將公眾利益放在第一位。

國外公共圖書館發展中，已經成為具有獨立價值及利益體制，其長久運行中，重視公益閱讀，同時發展具有圖書館特色的服務內容，以特色的服務成為公共圖書館象征。將公共圖書館閱讀及服務工作相統一，需堅持“沒有最好的只有更好的”，針對用戶閱讀需求，制定人性化服務內容，分析公眾生活方式及科技發展，變革服務方式。

例如，在某地區公共圖書館經營上，其為了滿足閱讀需求，分析年輕大眾普遍使用手機瀏覽新聞，鑒于此，開發設計“彩云計劃”移動APP，將公共圖書館的借閱、采購及外借實現移動端和實體店的對接，用戶用APP操作即可完成借閱、購買等業務，省去排隊等候的時間及到店取書的交通成本。該計劃的實施，打破了傳統圖書館服務的局限弊端，通過“需求—采購—編目—借閱—入庫”的形式，滿足公眾對不同書籍的實際閱讀需求。此外，移動APP上還設置有圖書發布會、舊書捐贈、交流會等內容，豐富了公眾娛樂生活，延長產業鏈，使公共圖書館價值得到充分發揮，公眾在手機上獲取圖書活動的推送信息，體驗到人性化服務的益處。

3.2 以競爭機制增加閱讀發展動力

從市場經濟方面考慮，行政性質的公共圖書館壟斷將造成“高成本、低效率”的不良現狀，會弱化公共圖書館服務效能。可以通過引入競爭機制，推動公共圖書館服務向高層次發展。通過引入競爭機制，鼓勵社會力量及資本領域參與到文化體系建設中，給予公共圖書館發展壓力，通過“優勝劣汰”的競爭機制，給予公共圖書館服務開展以緊張感，促進其持續進步。政府支持公共圖書館建設開展，應以保障公民基本權益為首要任務，考慮到需求導向及價值導向，以社會主義核心價值觀導向為明確支持，對服務方式推陳出新，倡導以“互聯網+”為未來服務方式，設置專屬線上人工客服，為公眾提供力所能及的幫助。在文獻資料收集、資料情報咨詢等方面，借助社會力量優勢，讓其參與到其中，政府引進競爭機制，促進公共圖書館服務效能提高。

4 結語

除上述提高公共圖書館服務效能的對策之外，應將現代化科學技術融入公共圖書館服務工作中，利用人工智能、數字技術，互聯網技術等，開發智能化圖書借閱、規劃窗口系統，給公眾借閱還書以便利，減輕公共圖書館服務工作負擔。綜上所述，對提高公共圖書館服務效能的對策分析，應認識到公共圖書館服務理念，對公共圖書館服務效能上存在的問題探析，針對問題提出對應對策，為公共圖書館切實提高服務效能奠定堅實的基礎。