國有銀行電子銀行業務發展對策研究

徐爽

摘 要 網絡技術的迅猛突起給國有銀行發展帶來了新的經營模式。多年來，作為實力雄厚的國有銀行，大力發展電子銀行業務，已形成體系完整、功能豐富、設計先進的服務規模，能夠為客戶提供多功能為一體的電子銀行服務平臺。國有銀行電子銀行業務的發展為傳統銀行的經營模式注入了新的活力，是機遇，也是挑戰。

關鍵詞 國有銀行 電子銀行 業務發展 對策研究

一、國有銀行電子銀行業務發展現狀分析

國有銀行順應互聯網經濟發展的潮流，以提升電子銀行中間業務收入和抓有效客戶發展為工作重點，在組織結構上強化電子銀行的地位，促進了電子銀行業務蓬勃發展。電子銀行業務發展現狀呈現了以下特點：

（一）渠道多樣化

當前，互聯網技術發展日新月異，技術更迭創新不斷，發展異常迅猛，網絡界限模糊，相互融合。電子銀行正從傳統落后的網絡領域發展到新型的高效便捷的網絡領域。

（二）業務創新化

借助手機APP、微信等多種渠道實現銀行業務與服務的創新，是當前銀行創新的主要方向和重要手段，電子銀行呈現出多樣化的業務創新特點。

（三）服務智能化

隨著電子銀行蓬勃發展，電子銀行的發展方向將愈來愈趨向于人工智能，“離柜”將更加普遍化。

（四）客戶普及化

信息時代，網絡經濟全面興起，電子銀行已經成為客戶日常生活必不可少的工具，且這種趨勢呈現出普及化的特點。

二、國有銀行電子銀行業務發展的優劣勢分析

（一）國有銀行電子銀行業務優勢分析

國有銀行電子銀行業務發展的優勢，主要可以分為以下幾個方面：

1.目標明確，定位精準。國有銀行將電子銀行發展提升到銀行整體發展規劃的重要戰略位置，目標明確，定位精準，發展規劃比較完善，制度的制定、政策的支持相當到位。

2.注重客戶體驗，完善客戶服務體系。國有銀行在產品創新中注重客戶體驗，在提升網上銀行客戶體驗項目的基礎上吹響了電子銀行要“大力提升客戶體驗”的號角，改革電子銀行組織架構和研發流程，推行“以用戶體驗為中心”的全流程產品設計，完善電子銀行客戶服務體系。

3.風險防控能力大大提高。國有銀行積極采取風險管理策略組合的方式，降低各類風險，多措并舉，確保電子銀行安全有效，保證電子銀行在安全有效的環境下快速發展。

4.品牌公信力影響深遠。國有銀行具有強大的品牌號召力和公信力，往往能夠以更貼合市場需求的出發點提供服務，推廣產品的市場接受度要遠遠超過一般的同業競爭者。

（二）國有銀行電子銀行業務劣勢分析

雖然國有銀行電子銀行有上述諸多優勢，但作為電子銀行，其劣勢也是共性存在的。

1.業務安全風險依舊存在。技術層面、業務層面等方面的風險，法律制度的不健全等內外部風險，是電子銀行的風險因素。

2.業務創新能力仍顯不足。目前，電子銀行在傳統銀行業務中的金融服務占有一席之地，但其單一的業務品種，仍然無法擺脫對傳統營業網點的依賴，沒有充分體現電子銀行渠道的重要性。

3.業務知識培訓欠缺。電子銀行新產品的持續上線對營業網點來說，信息的接受量特別大，電子銀行營銷對人員素質的要求越來越高，電子銀行的培訓工作顯得尤為重要。

4.營銷策略針對性略顯缺乏。營業網點的宣傳、培訓不到位，造成客戶對電子銀行的認識范圍有限，在電子銀行風險事件突出報道的情況下，客戶對電子銀行產品產生恐懼。

5.售后服務不完備。售后服務不完備主要體現在缺乏專業人員支持體系，售后服務體系不健全，不利于產品的進一步推廣。

三、促進國有銀行電子銀行業務發展的對策

（一）將電子銀行作為重要的服務渠道

低邊際成本特性是電子渠道的基本特性，也是銀行拓展和服務尾端的廣大零售客戶以及小企業客戶的最佳選擇。將電子銀行渠道發展成為服務對象的絕對主渠道，將有效支撐現代商業銀行繼續規模擴張，提升客戶與銀行的黏性，同時保持成本的優勢。

（二）加大電子銀行營銷力度

1.利用轉型網點進行營銷。國有銀行網點轉型，對現有的物理網點進行了改造。改造后，分區功能更加明確，為業務營銷提供了更加有利的條件，特別是在電子銀行功能體驗區，為客戶提供實踐和互動溝通的機會，方便客戶體驗電子銀行產品。

2.整合營銷。以電子銀行中心為核心部門，整合資源，與其他部門整合聯動營銷。根據客戶需求，部門聯動，共同為滿足客戶需求出謀劃策，提高服務水平，增強營銷效果。

3.外拓營銷。外出拓展營銷是電子銀行發展的重要手段。借助傳統新聞媒體、召開各種見面會、組織商業形式路演，均可提高客戶的認知度。

（三）通過業務培訓，提升部門工效

通過加強對員工培訓，提高員工業務素質，滿足產品營銷需求，緊跟產品更新速度。依靠各部門相互配合和合作，完善業務發展機制和考核激勵機制，提升部門工效。

（四）加大業務的創新力度，彌補傳統業務不足

充分發揮電子銀行優勢，推陳出新，推進業務整合，形成產品特色，提供綜合服務，彌補傳統業務不足。

（五）以移動金融構建電子銀行業務新格局

移動金融時代使手機銀行為首的移動金融后來居上，超越網上銀行成為電子銀行服務渠道的焦點。國有銀行高瞻遠矚，確立了將移動金融作為電子銀行營銷核心內容的重要地位。大力發展手機銀行、短信銀行、微信銀行、PAD銀行等移動金融業務，快速、全面占領移動金融市場，有助于提升競爭力，為國有銀行未來快速發展奠定堅實的基礎。

（六）強化安全建設，提升風險管控能力

研究制定電子銀行技術風險管理策略，加大電子銀行技術安全投入。參與國際交流，提高系統安全級別，以加強基礎設施建設。在加強基礎設施建設的基礎上，通過對電子銀行業務各類風險控制，進行全面的風險管控。當然，形成這些的前提是完善業務制度，通過制度約束保障電子銀行業務健康發展。

（作者單位為中國人民銀行撫順市中心支行）