促進商城式綜合購物網(wǎng)站發(fā)展的若干對策及建議

楊宇 陶蕊

摘 要：以商城式綜合購物網(wǎng)站為研究對象，指出消費者的購買意愿受到產品滿意、安全滿意、服務滿意、網(wǎng)站性能滿意、物流滿意五大因素的影響。在此基礎上，提出促進商城式綜合購物網(wǎng)站發(fā)展的若干對策及建議。

關鍵詞：商城式;綜合購物網(wǎng)站;對策及建議

中圖分類號：F724.6 ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）32-0104-02

一、問題的提出

網(wǎng)絡購物的興起，給商城式綜合購物網(wǎng)站的發(fā)展帶來了巨大的機遇，商城式綜合購物網(wǎng)站如何把握住機遇，在日漸激烈的競爭中脫穎而出，是各個商城式綜合購物網(wǎng)站亟待解決的問題。本文以商城式綜合購物網(wǎng)站為研究對象，提出促進商城式綜合購物網(wǎng)站發(fā)展的若干對策及建議，以期對其成長壯大提供一定的參考依據(jù)。

二、商城式綜合購物網(wǎng)站的界定

商城式綜合購物網(wǎng)站類似于線下的大型商場，消費者通過商城式綜合購物網(wǎng)站進行商品的線上購買。該類網(wǎng)站能夠為消費者提供種類繁多的商品且不僅僅局限于自營商品，還包括第三方商家入駐的商品。該類購物網(wǎng)站具有較強的品牌知名度、雄厚的資金支持及強大的技術支持，能夠為消費者提供安全便捷的多種支付方式和完善的服務保障系統(tǒng)，售后服務有保障，并且擁有較強的物流配送水平甚至是自建物流系統(tǒng)。

三、促進商城式綜合購物網(wǎng)站發(fā)展的若干對策及建議

（一）進一步提升消費者對商城式綜合購物網(wǎng)站的產品滿意度

1.盡量保持產品圖文描述與實際產品屬性相一致。消費者在網(wǎng)絡購物時，對產品的了解只能通過商家對產品的圖文描述獲得，導致消費者收到的產品往往和購物網(wǎng)站上對產品的圖文描述不一致。這種不一致主要表現(xiàn)在產品以次充好、圖文描述的產品和收到的實際產品嚴重不符，過分夸大產品品質和預期功效等方面。究其本質的原因，在于缺乏有效的監(jiān)管，商家為了追求利益進行產品虛假宣傳。作為商城式綜合購物網(wǎng)站，首先，要嚴格要求自己，對自己自營的產品在進行宣傳時實事求是，盡量做到產品圖文描述與實際產品屬性相一致;其次，對第三方商家的產品制定相關規(guī)則，嚴格審核各項產品資料，使宣傳信息能真正符合產品屬性。

2.提高產品質量。商城式綜合性購物網(wǎng)站提高產品的質量措施包括：對于自營產品，嚴格控制進貨渠道，嚴把質量關，做到無假貨、無次品，讓消費者買到放心的產品;對于第三方商家入駐的產品，嚴把審核關，制定一系列的措施控制產品的質量，對于銷售假冒偽劣產品的商家，出臺相應的懲罰措施，嚴格把控銷售產品的品質。

3.不斷提高產品的性價比。商城式綜合性購物網(wǎng)站要提高產品的性價比，最根本是要進一步提升自己的品牌知名度和口碑，擴大自己的經營規(guī)模。

4.提供更多種類的產品供消費者選擇。商城式綜合性購物網(wǎng)站類似于線下的大型綜合商城，如果能夠提供各種種類的商品供消費者選擇，能使其在同一個購物網(wǎng)站購齊所需的各種產品，不但大大節(jié)約了其時間成本，更能為其提供更好的購物體驗，增加其回購的概率。

（二）進一步提升消費者對商城式綜合購物網(wǎng)站的安全滿意度

1.提升商城式綜合購物網(wǎng)站對個人信息的保護程度。信息時代的到來，個人信息的泄露屢見不鮮。由于在網(wǎng)絡購物時需要提供自己的姓名、地址、電話號碼等涉及到自己隱私的個人信息，在交易的過程中，這些個人信息會在商家、快速中轉站、快遞包裹上出現(xiàn)，如果保護不當，極有可能出現(xiàn)泄漏，被有心人利用，給個人的財產安全帶來巨大的隱患。因此，商城式綜合購物網(wǎng)站應該出臺相應的保護措施，對個人信息進行保護，消除消費者的顧慮，這將是消費者進行網(wǎng)絡購物時優(yōu)先選擇該網(wǎng)站的關鍵因素之一。

2.營造更加安全的支付環(huán)境。越來越多的消費者在進行網(wǎng)絡購物時選擇電子支付方式。電子支付在給消費者帶來方便的同時，也對購物網(wǎng)站提出了更高的要求。購物網(wǎng)站需要做好和支付系統(tǒng)之間的安全銜接，防止個人信息被盜取，確保顧客資金賬戶安全。這些措施都將極大的提高支付環(huán)境的安全性，增加消費者的回購率。

3.支持貨到付款。商城式綜合購物網(wǎng)站提供貨到付款的方式，一方面可以減少消費者對網(wǎng)絡購物支付安全的擔憂，在收到貨物的同時直接當面付款;另一方面，消費者當面收到貨物后，如果覺得貨不對板，可以直接拒收貨物，省掉退款的流程，為消費者提供了更好的購物體驗，大大增加其回購的概率。

（三）進一步提升消費者對商城式綜合購物網(wǎng)站的服務滿意度

1.出現(xiàn)退換貨等問題時，購物網(wǎng)站能夠及時響應，能提供支持七天無理由退貨等良好的售后服務。由于網(wǎng)絡購物，消費者無法直接觸摸到商品本身，消費者收到商品后，極有可能由于各種原因出現(xiàn)退換貨的情況。這時就要求網(wǎng)站本身應該建立一套完善的退換貨流程，建立相應的退換貨規(guī)則，商城本身及第三方商家配備專業(yè)的售后人員進行退換貨處理，當消費者和商家因退換貨發(fā)生糾紛時，商城能夠及時的根據(jù)相應的退換貨規(guī)則進行處理。

2.能夠提供良好的客服服務。無論商城自營本身的客服人員還是第三方商家的客服人員，如果在購物的過程中能夠全程為消費者提供貼心、及時、周到的客服服務，這將大大提高消費者對購物網(wǎng)站的好感，進而提高消費者再次回購的意愿。

3.當購買需要安裝或者保修期限較長的產品時，能夠提供良好的售后服務。對于大型的家具家電、保修期較長的電子產品、家用電器等產品，消費者除了在意其質量及性價比外，產品的安裝由誰負責，產品在保修期內出現(xiàn)維修問題，由誰負責維修也尤為重要。如果網(wǎng)站能夠在消費者購買該商品時，做到安裝及保修期內維修的承諾，并提供一系列良好的安裝維修售后服務，這無疑會大大提升消費者對該網(wǎng)站的好感，進一步提升消費者的回歸意愿。

（四）進一步提升消費者對商城式綜合購物網(wǎng)站的性能滿意度

1.進一步提升網(wǎng)站的口碑、聲譽。網(wǎng)站是否具有良好的口碑和聲譽，是消費者是否選擇該網(wǎng)站進行購物的主要因素之一，另一方面，隨著商城式綜合購物網(wǎng)站的口碑、聲譽進一步提升，越來越多的知名品牌商家會選擇進駐商城，形成良性循環(huán)，從而促使商城式綜合購物網(wǎng)站不斷發(fā)展壯大。

2.為消費者提供更多可供選擇的支付方式。隨著多種支付方式的出現(xiàn)，越來越多的消費者開始青睞那些能夠提供多種支付方式的購物網(wǎng)站。微信、支付寶、銀行卡快捷支付幾乎已經成為消費者網(wǎng)絡購物的首選，若該購物網(wǎng)站還能提供類似花唄、借唄、京東白條等類似的可以提前消費的支付方式，將會大大地刺激消費者的購買欲望，對網(wǎng)站的發(fā)展起到積極的作用。

3.進一步提升技術實力，使得網(wǎng)站打開更為迅速，購買流程更為方便簡潔。隨著商城式綜合購物網(wǎng)站的技術實力進一步提升，消費者在網(wǎng)站進行購物時，打開網(wǎng)頁的速度將更加迅速，購買的流程更為方便簡潔，這在一定程度上極大節(jié)約了消費者購物的時間成本，給消費者帶來了良好的購物體驗，大大提升消費者對該網(wǎng)站的好感，進一步提升消費者的回購意愿。

4.進一步完善商家信用評價系統(tǒng)。消費者對商品的了解，更重要的途徑是來源于已經購買的消費者的購后評價。消費者對未知的商品往往保持一種觀望和懷疑的態(tài)度，如果已有消費者在購后對商品的質量、商品的詳細屬性等作出圖文并茂的詳細評價，會大大提高商品的銷售額。因此，商城式綜合購物網(wǎng)站應該進一步完善商家信用評價系統(tǒng)，如出臺一些獎勵措施，鼓勵消費者做出翔實的購后評價，形成良性循環(huán)。

5.合適的促銷頻率。促銷并不是越頻繁越好，太頻繁的促銷會讓消費者產生不打折不購買的思維模式。把握合適的促銷頻率，在重大的節(jié)日或者特定的日期組織一些大型的全品類促銷，如天貓的“雙十一”，京東商城的“618”等，有利于打響商城式綜合購物網(wǎng)站的知名度，在給消費者帶來全新購物體驗的同時，極大地刺激了消費者的購買欲望，拉動了消費者在該網(wǎng)站的購買行為。

（五）進一步提升消費者對商城式綜合購物網(wǎng)站的物流滿意度

1.進一步降低物流費用。數(shù)據(jù)研究顯示，較低的物流費用，特別是包郵能夠極大的刺激消費者的購買欲望。因此，對于商城式綜合購物網(wǎng)站而言，進一步降低物流費用，可以在一定程度上提升消費者的購買意愿，促進網(wǎng)站的發(fā)展壯大。

2.擴大物流送達的覆蓋范圍。目前，大多數(shù)商城式綜合購物網(wǎng)站的物流配送范圍已經覆蓋大多數(shù)的城市范圍。因此，對于商城式綜合購物網(wǎng)站而言，下一步要使其更加發(fā)展壯大，需要進一步的擴大物流的送達的覆蓋范圍，搶灘城鄉(xiāng)結合部及農村的市場，對其進一步的發(fā)展壯大起著積極的作用。

3.盡可能提升物流送達速度。消費者在進行網(wǎng)絡購物時，物流的送達速度也非常重要。大多數(shù)消費者選擇京東的一個重要原因，就是京東擁有其自建的物流系統(tǒng)，對于一些自營商品，甚至可以做到今天下單，今天送達。物流送達高速對于急需使用商品的消費者尤為重要。另外，高效的物流配送速度對一些特殊的商品，如食品、生鮮等也尤為重要。因此，對于商城式綜合購物網(wǎng)站而言，要進一步的成長壯大，必須盡可能提升物流送達速度。

4.加強物流服務人員的服務意識，提供更好的物流服務。消費者在網(wǎng)絡購物時，物流服務人員的服務意識對其回購也非常重要，良好的物流服務會給購物網(wǎng)站的形象帶來積極的正向引導。因此，對于商城式綜合購物網(wǎng)站，加強物流服務人員的服務意識，提供更好的物流服務，也是促進其成長壯大的重要措施之一。

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