論醫院窗口收費人員素質能力的提升

杜沙 房文紅

（武警山西省總隊醫院，山西 太原 030006）

為病人提供優質周到的服務，使患者在溫馨舒適的環境中就診，是醫院贏得病人信任，提高病人滿意度的根本途徑。當前，在推進醫院現代化建設的過程中，對醫院窗口收費人員的素質能力和服務水平提出了越來越高的要求，醫院收費窗口涵蓋多項工作內容，比如就診掛號、提供收費、結算等服務內容，是患者接觸醫院的第一扇大門，收費人員素質能力水平以及給病患留下的第一印象，直接影響著患者地對醫院綜合服務質量的評判。因此，加強醫院窗口收費人員素質能力的提升，對于推動醫院服務能力升級，贏得患者的廣泛認可具有深遠意義。

一、醫院窗口收費人員服務存在的主要問題

（一）醫院收費窗口服務流程便捷性有待提高

在我國當前醫療衛生改革中明確提出，醫院應持續深化為病人服務的核心理念，進行服務流程優化，為人民群眾就醫提供方便。進行醫療服務流程的優化，是讓群眾滿意就醫、輕松就醫的根本要求，因此，進行醫院收費窗口服務程序的簡化，是實現服務優化升級的關鍵點。在實際就醫過程中，患者對收費窗口服務流程的煩瑣存在諸多不滿，比如不熟悉就診流程導致多次進行費用的補交、就診預交金票據多容易造成丟失、醫藥退費多次確認麻煩耗時等等，這些問題的存在直接影響著患者就診的體驗感，醫院亟須進行收費窗口服務流程的優化。

（二）收費工作人員業務素質差距大，服務態度需提高

有調查顯示，當前醫院窗口收費工作人員結構存在不平衡，而且在服務過程中經常出現問題解答不到位或是表現冷漠不耐煩的情況，從而引起患者的抱怨和不滿。收費人員業務素質的差距表現在一部分專業出身的財務人員，對于患者醫療費用問題的咨詢通常能給予滿意的解答，然而仍存在一些專業能力不足的人員，面對患者對醫療收費的詢問難以做出準確、合理的回答，而引起患者不滿。另外，由于醫院普遍存在就診人數多，患者掛號繳費等待時間長而心情焦急的現象，收費人員處于高度緊張的工作環境下，對患者各種反復詢問會產生煩躁的情緒，甚至表現出冷漠的態度，也十分容易引起患者的不滿而造成投訴。

（三）收費人員服務績效考核缺乏體系化標準

當前，醫院在進行窗口收費人員服務質量考核時普遍缺乏細致、量化的考核指標，導致對收費人員素質能力的提升缺乏有效指導，難以激發收費人員積極開展工作的熱情。比如，大多數綜合性醫院普遍采用獎金考核的方法進行收費人員工作表現的考核，在分配方式上主要采用按勞分配的形式，缺乏有效的激勵機制，而且這種單一的考核方式難以全面、準確的反映出收費人員的服務能力素質，比如沒能在服務質量、業務能力、服務態度等方面進行細化考核，不利于收費人員素質能力的進一步激發和提升。

二、提升醫院窗口收費人員服務水平的途徑

（一）創新醫院就診流程，打造一站式收費窗口服務

進行醫院收費窗口就診收費模式的創新，充分發揮計算機信息化收費管理的優勢，打造病人就診掛號、門診、住院一站式的收費服務模式，以避免造成病人就醫多頭跑費時耗力的問題。收費窗口人員應在醫院大廳醒目位置進行收費流程的導讀，安排收費窗口導診人員積極向就診病人進行相關就診事宜、項目收費標準的講解，使患者對各項檢查流程、用藥產生的費用做到心中有數，幫助消除患者尋醫就診的慌亂感和不適應，也為窗口收費工作的有序開展提供保障。

（二）加強收費人員業務素質培訓，提升服務態度

醫院窗口收費人員素質的提升，首先要求醫院注重加強對收費人員綜合能力素養的培訓，通過發現收費窗口服務中存在的問題和不足，開展專門性的收費人員素質培訓活動，強化收費人員服務意識。應格外注重加強收費人員業務熟練程度的訓練，開展微笑服務提升服務能力。同時，醫院應堅持開展周期性的人員素質培訓活動，并針對每一階段出現的問題進行具體的、即時性的解決整改，確保醫院收費人員素質不斷得到提升，推動醫院整體服務水平的提高。

（三）明確收費人員服務標準，規范崗位職責

制定規范化的崗位考評標準是實現收費人員素質能力有效提升的機制保障。醫院應進一步細化窗口收費工作規范，明確收費人員服務內容標準。如，要求收費人員統一著裝上崗，不僅要服裝整潔、佩戴工作胸牌，還要著淡妝；面對繳費人員要做到微笑服務、坐姿挺直、耐心回答患者以及家屬的各種疑問；要堅持“先外后內”的工作業務處理原則，切勿因收費處內部工作而出現讓患者及家屬久等的情況。同時應注重加強完善績效考核制度，充分發揮考核機制的激勵作用，激發收費人員工作熱情，為患者提供貼心、周到、專業的優質服務，為促進醫院綜合服務能力升級發揮力量。

三、結語

總之，通過上述研究，我們充分地認識到醫院窗口收費人員素質能力的提升是實現醫院服務質量優化的根本要求。在未來的工作中，醫院管理人員應緊緊圍繞服務患者、救死扶傷的宗旨，切實加強醫院工作人員服務能力的培養，不斷提高醫療服務水平，努力構建服務型醫院人員工作體系，為患者打造溫馨和諧的就醫環境，最終推動良好穩定醫患關系的建立。