調解，是與當事人的溫情相遇

鄭桂蕓/山東省青島市市南區司法局八大關司法所

2016年11月15日，是我終生難忘的日子，我來到了山東省青島市市南區司法局八大關司法所設立的公共法律服務站，成為了一名人民調解員。我不是法律專業的，卻有著對法律的熱愛和15年人民陪審員的工作經驗，所以我把這項工作當成了一次很好的學習機會。

公共法律服務站設在八大關太平社區，這為轄區居民提供了方便。居民能在產生糾紛時第一時間走進服務站調解室，很多問題就能及時得到解決，有助于將矛盾化解在基層、消除在萌芽狀態。怎樣才能高質量地完成每一次調解？這對我來說是一個新課題。我認為良好的工作態度和恰當的工作方法是做好工作的關鍵。所以，我把群眾的來訪當作是送上門的群眾工作，把每一次與當事人的接觸看成是一次溫情相遇，用自己的真誠和熱情接待每一位來訪者。

微笑服務，用心傾聽

調解實踐中，登門調解的當事人都是滿懷希望來尋求答案的。如何與當事人消除陌生、縮短距離，微笑服務很重要，在取得信任后耐心傾聽，更是走進對方內心世界的前奏。調解員送上一杯熱水、一句關懷的話語和問候、一個溫婉的笑容都能立即溫暖一顆冰冷的心，使調解順利進行。

65 歲的韓大媽為女兒離婚案來訪，說女兒堅決要求離婚，而她不同意，母女二人因此關系僵化。我耐心傾聽她的哭訴，用眼神和表情傳遞對她的同情，并不時給予安慰和開導。同時，我盡快弄清了事情的原委，給出了合理的意見和建議，韓女士聽后表示受益匪淺，不斷向我道謝。繼而我又與其女兒多次聯系，傾聽她的訴說，用溫和的語言娓娓道出自己的意見和看法。我對她講法律的運用，講人生經驗和體會，講這段婚姻離與不離所產生的不同結果，使她對婚姻的內涵有了新的認識。后經了解得知，這樁瀕臨破碎的婚姻已經回歸了正常的軌道，母女二人也和好如初。

真誠交流，熱心溝通

交流與溝通是調解的重要一環，而真正有效的交流溝通是建立在平等和尊重之上。一個優秀的人民調解員，應該滿懷激情地將自己的愛心體現在工作之中，把每一次交流溝通當作心與心的碰撞，用真誠去打開一顆顆緊鎖的心，使當事人能以全新的思維方式審視自己遇到的問題。

65 歲的張女士因卷進遺產風波傷心至極，大病三個月后前來調解室尋求幫助。經了解，張女士父母去世后留下了70 萬元存款和90 平米的產權房，遺囑都給了姊妹四人中的小妹一人，三個姐姐覺得不公平，姊妹之間為此反目成仇。兩位七十多歲的老姐姐為此大病一場后表示“為了保命不要了”，只有張女士氣不過要走法律途徑。我分別跟張女士和其小妹進行談話，從訴訟程序、庭審過程以及勝敗結果對人心理的沖擊一一道來。為了打開張女士的心結，我像朋友一樣推心置腹地長時間與她溝通交流，與她談家庭、社會、人生、未來，也談遺產的真正價值，同時商討在遺產風波中應當采取的正確態度。張女士最終認識到，解決遺產糾紛首先要改變自己的心態，并滿懷深情地說：“今天真是不虛此行，讓我聽到了以前沒有聽到的法律知識和人生見解，明白了真正的遺產是父母留下的精神財富，只要心里裝著就會永遠占有，財產只是一部分，只有站得高才能看得遠。這官司我不打了，我要從心里把它放下，從遺產風波中解脫出來，去過屬于自己祥和平靜的生活。”

努力進取，總結提高

工作的提高有賴于不斷地總結，根據社會發展和矛盾糾紛的不斷變化，有針對性地做好調解工作是非常必要的。如在調解婚姻家庭糾紛中：

用新的思維方式破解婚姻困惑。時代已經進步，但多數人對婚姻的解讀還停留在傳統的觀念上，對待這類當事人應從法理和情理兩方面入手做工作。如在解決張女士的婚姻訴求中，我首先闡明平等和尊重是維系婚姻的根本，而不是誰強勢誰說了算，使她認識到自己的錯誤，并從自身做起去改變現狀，從而開創幸福美好的婚姻生活。再比如，在接待王女士因婆媳之戰引發的夫妻感情危機時，我曉之以理、動之以情，向王女士說明，對婆婆的尊重就是對丈夫的尊重，搞好家庭關系就要搞好婆媳關系；婆婆也不能總拿兒媳當外人，對兒子兒媳要同等對待，由此不但修復了夫妻感情，也緩解了婆媳關系。很多婚姻家事糾紛的當事人之所以苦惱，主要是思想意識落后和傳統觀念陳舊所致。所以在調解中我注重宣傳新思想新理念，幫助她們用法治的眼光和思維去看待處理家庭事務，真正做到自尊自愛自立自強，以新時期婦女的新形象立足于家庭，立足于社會。

用情法相容化解家庭糾紛。在現實社會中，如何超前做好財產分割、房屋繼承、贈與等工作對預防家庭糾紛意義重大。比如遺囑、贈與，它體現的只是財產所有人的意愿，沒有獲利的其他利害關系人會產生心理不平衡，由此而引發家庭大戰的案例時有發生。李先生因為母親贈與哥哥房產一事，與嫂子發生矛盾走進了調解室，雙方都義憤填膺。我耐心地進行調解，建議得房的李先生拿出一部分錢補貼哥嫂家，李先生最終表示同意，從而延續了親情又和諧了家庭，避免了一場家庭糾紛的發生。

如今，我已完成了從一名人民陪審員到人民調解員的角色轉換，并在實踐與探索中不斷地總結提高。有人稱贊我，說我是在用真誠和愛心干工作，是在為政府增光、為黨添彩。而我把這種豐厚而又至高的贊譽看成是大家對我提出的更高要求，它將是我工作的動力和源泉，并激勵著我在人民調解道路上不斷前進、永不停歇。