文/劉沫,吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院
近年來我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,國內(nèi)航空公司數(shù)量不斷增加,彼此之間的競爭也愈發(fā)激烈。激勵市場競爭環(huán)境下航空公司想要獲得乘客的認(rèn)可與歡迎,就需要提供高質(zhì)量的航空服務(wù)。乘客選擇民航時首先考慮服務(wù)質(zhì)量,高質(zhì)量服務(wù)才是吸引乘客選擇的關(guān)鍵,航空公司結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)形式具有現(xiàn)實意義。
我國民航事業(yè)快速發(fā)展,航空公司之間的競爭變得激烈,具體到我國航空公司之間的競爭主要指民航航空服務(wù)的競爭,需要航空公司研究提升公司競爭力的方式。航空公司競爭力提升的主要手段就是構(gòu)建完善的航空服務(wù)體系,通過建設(shè)航空服務(wù)體系促進(jìn)乘客滿足度提升,給乘客提供良好的乘坐體驗,增強(qiáng)乘客的歸屬感。
完善的航空服務(wù)體系可以吸引更多乘客,激發(fā)潛在乘客的消費(fèi)欲望,實現(xiàn)增加客流量的目的。航空公司經(jīng)營的目的之一就是盈利,想要獲得長期、穩(wěn)定的收益,就需要有固定的乘客消費(fèi)。建設(shè)完航空服務(wù)體系后,可以提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,給乘客提供個性化的服務(wù),全面滿足乘客消費(fèi)需求,也能刺激乘客的消費(fèi)。隨著航空公司快速發(fā)展,意味著航空服務(wù)體系建設(shè)中吸引更多的社會資金,使得整個行業(yè)陷入到良性循環(huán)中。
在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”條件推動下,服務(wù)行業(yè)發(fā)展速度著實令人驚訝,傳統(tǒng)大眾化服務(wù)被人們認(rèn)為“老古董”,個性化服務(wù)也已經(jīng)成為過去式,現(xiàn)在人們推崇的是標(biāo)簽化的精準(zhǔn)式服務(wù)。而航空公司想要發(fā)展,力求創(chuàng)新,精準(zhǔn)化服務(wù)必不可少,這既是時代發(fā)展的需求,也是航空公司在互聯(lián)網(wǎng)時代下的必行之路。在航空公司發(fā)展精準(zhǔn)化服務(wù)過程中,“互聯(lián)網(wǎng)+APP”利用客艙WiFi將實現(xiàn)真正的地空聯(lián)通,為航空公司精準(zhǔn)化服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)依靠、技術(shù)支持和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
在以往航空服務(wù)中,旅客大多使用手機(jī),因此航空公司只能零散的得到個別旅客的信息,但現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”的條件下,客艙中已經(jīng)覆蓋了WiFi,可以想象這其中90%的旅客都會因為工作或其它原因連接客艙中的WiFi,利用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)瀏覽和刷屏。這就為航空公司提供機(jī)會,它可以利用旅客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)推測其喜好,然后根據(jù)每個人喜好的不同為其提供精準(zhǔn)化的服務(wù),同時還不會讓人覺的厭煩。例如,對于趕早班頭等艙的旅客,航空公司就可以利用APP提前與旅客進(jìn)行溝通或者根據(jù)旅客以往生活習(xí)慣,判斷在旅客上機(jī)后是否立即為其提供早餐服務(wù),或是先讓其補(bǔ)覺,待其醒來后在吃早餐等等。
服務(wù)方式指的是航空公司提供服務(wù)時所使用的方式。在過去,航空公司提供的服務(wù)多為被動服務(wù),所謂被動服務(wù)就是只有乘客對服務(wù)有需求時才提供服務(wù),這種服務(wù)方式無法及時的滿足客戶的需求,并且服務(wù)的質(zhì)量也難以保證。在我國的航空服務(wù)體系中,服務(wù)方式主要為主動式服務(wù)、自助式服務(wù)、移動式服務(wù)。
主動式服務(wù)是相對于被動式服務(wù)來說的,主要通過飛機(jī)座椅后背的推薦系統(tǒng)來實現(xiàn)。推薦系統(tǒng)會顯示航空公司提供的服務(wù)種類,而乘客也可以直接點(diǎn)擊服務(wù)按鈕來購買服務(wù),提升了服務(wù)的主動性。自助式服務(wù)是指乘客所接受的服務(wù)都是自動化設(shè)備提供的,例如行李運(yùn)輸機(jī)、乘客引導(dǎo)系統(tǒng)、手機(jī)充電樁等,給予了乘客自主選擇的權(quán)利,并且有效的節(jié)省了人力資源開支。移動式服務(wù)是指乘客通過手機(jī)軟件就可以獲取服務(wù),并且可以用手機(jī)軟件隨時評價服務(wù),省去了乘客現(xiàn)場購票的環(huán)節(jié),提升了乘客辦理登機(jī)手續(xù)的效率,節(jié)約了乘客的時間。
服務(wù)制度是高質(zhì)量民航航空服務(wù)的保障,影響著乘客對于民航航空服務(wù)的滿意度。一個為乘客著想的航空公司一定擁有健全的服務(wù)制度。在我國的航空服務(wù)體系中,服務(wù)制度分為兩種:一種是規(guī)范服務(wù)人員行為的乘客投訴與反饋機(jī)制,一種是航空公司的管理制度。在服務(wù)人員的服務(wù)過程中,可能會出現(xiàn)乘客不滿意的情況,乘客往往以投訴的方式來表達(dá)自己不滿的情緒。
因此航空公司要建立乘客投訴與反饋機(jī)制,為乘客提供投訴和反饋渠道,通過妥善的處理乘客的投訴,認(rèn)真研究乘客的反饋來提升乘客對于民航航空服務(wù)的滿意度,從而促進(jìn)民航公司的發(fā)展。管理制度是航空公司秩序化發(fā)展的保證,一個擁有管理制度的航空公司一定是一個能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的航空公司。航空公司要建立公司管理制度,通過對公司員工、成本、服務(wù)、物資多方面的管理來提升公司的服務(wù)水平。
總之,現(xiàn)代航空公司現(xiàn)代化發(fā)展的重要標(biāo)志就是航空服務(wù)體系的建設(shè),這也是現(xiàn)代航空公司發(fā)展的必然選擇。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下航空公司要結(jié)合自身實際情況,從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)制度等方面著手構(gòu)建航空服務(wù)體系,推動航空服務(wù)質(zhì)量與水平的提升,并借助這種方式獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益,實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。