互聯(lián)網(wǎng)下的航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀研究

文/劉沫，吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院

近年來我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國內(nèi)航空公司數(shù)量不斷增加，彼此之間的競爭也愈發(fā)激烈。激勵市場競爭環(huán)境下航空公司想要獲得乘客的認(rèn)可與歡迎，就需要提供高質(zhì)量的航空服務(wù)。乘客選擇民航時首先考慮服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量服務(wù)才是吸引乘客選擇的關(guān)鍵，航空公司結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)形式具有現(xiàn)實意義。

1 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下航空服務(wù)發(fā)展的重要性

我國民航事業(yè)快速發(fā)展，航空公司之間的競爭變得激烈，具體到我國航空公司之間的競爭主要指民航航空服務(wù)的競爭，需要航空公司研究提升公司競爭力的方式。航空公司競爭力提升的主要手段就是構(gòu)建完善的航空服務(wù)體系，通過建設(shè)航空服務(wù)體系促進(jìn)乘客滿足度提升，給乘客提供良好的乘坐體驗，增強(qiáng)乘客的歸屬感。

完善的航空服務(wù)體系可以吸引更多乘客，激發(fā)潛在乘客的消費(fèi)欲望，實現(xiàn)增加客流量的目的。航空公司經(jīng)營的目的之一就是盈利，想要獲得長期、穩(wěn)定的收益，就需要有固定的乘客消費(fèi)。建設(shè)完航空服務(wù)體系后，可以提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，給乘客提供個性化的服務(wù)，全面滿足乘客消費(fèi)需求，也能刺激乘客的消費(fèi)。隨著航空公司快速發(fā)展，意味著航空服務(wù)體系建設(shè)中吸引更多的社會資金，使得整個行業(yè)陷入到良性循環(huán)中。

2 互聯(lián)網(wǎng)下推動航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的措施

2.1 發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)＋APP的作用

在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”條件推動下，服務(wù)行業(yè)發(fā)展速度著實令人驚訝，傳統(tǒng)大眾化服務(wù)被人們認(rèn)為“老古董”，個性化服務(wù)也已經(jīng)成為過去式，現(xiàn)在人們推崇的是標(biāo)簽化的精準(zhǔn)式服務(wù)。而航空公司想要發(fā)展，力求創(chuàng)新，精準(zhǔn)化服務(wù)必不可少，這既是時代發(fā)展的需求，也是航空公司在互聯(lián)網(wǎng)時代下的必行之路。在航空公司發(fā)展精準(zhǔn)化服務(wù)過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+APP”利用客艙WiFi將實現(xiàn)真正的地空聯(lián)通，為航空公司精準(zhǔn)化服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)依靠、技術(shù)支持和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

在以往航空服務(wù)中，旅客大多使用手機(jī)，因此航空公司只能零散的得到個別旅客的信息，但現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”的條件下，客艙中已經(jīng)覆蓋了WiFi，可以想象這其中90%的旅客都會因為工作或其它原因連接客艙中的WiFi，利用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)瀏覽和刷屏。這就為航空公司提供機(jī)會，它可以利用旅客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)推測其喜好，然后根據(jù)每個人喜好的不同為其提供精準(zhǔn)化的服務(wù)，同時還不會讓人覺的厭煩。例如，對于趕早班頭等艙的旅客，航空公司就可以利用APP提前與旅客進(jìn)行溝通或者根據(jù)旅客以往生活習(xí)慣，判斷在旅客上機(jī)后是否立即為其提供早餐服務(wù)，或是先讓其補(bǔ)覺，待其醒來后在吃早餐等等。

2.2 創(chuàng)新航空服務(wù)的方式

服務(wù)方式指的是航空公司提供服務(wù)時所使用的方式。在過去，航空公司提供的服務(wù)多為被動服務(wù)，所謂被動服務(wù)就是只有乘客對服務(wù)有需求時才提供服務(wù)，這種服務(wù)方式無法及時的滿足客戶的需求，并且服務(wù)的質(zhì)量也難以保證。在我國的航空服務(wù)體系中，服務(wù)方式主要為主動式服務(wù)、自助式服務(wù)、移動式服務(wù)。

主動式服務(wù)是相對于被動式服務(wù)來說的，主要通過飛機(jī)座椅后背的推薦系統(tǒng)來實現(xiàn)。推薦系統(tǒng)會顯示航空公司提供的服務(wù)種類，而乘客也可以直接點(diǎn)擊服務(wù)按鈕來購買服務(wù)，提升了服務(wù)的主動性。自助式服務(wù)是指乘客所接受的服務(wù)都是自動化設(shè)備提供的，例如行李運(yùn)輸機(jī)、乘客引導(dǎo)系統(tǒng)、手機(jī)充電樁等，給予了乘客自主選擇的權(quán)利，并且有效的節(jié)省了人力資源開支。移動式服務(wù)是指乘客通過手機(jī)軟件就可以獲取服務(wù)，并且可以用手機(jī)軟件隨時評價服務(wù)，省去了乘客現(xiàn)場購票的環(huán)節(jié)，提升了乘客辦理登機(jī)手續(xù)的效率，節(jié)約了乘客的時間。

2.3 服務(wù)制度

服務(wù)制度是高質(zhì)量民航航空服務(wù)的保障，影響著乘客對于民航航空服務(wù)的滿意度。一個為乘客著想的航空公司一定擁有健全的服務(wù)制度。在我國的航空服務(wù)體系中，服務(wù)制度分為兩種：一種是規(guī)范服務(wù)人員行為的乘客投訴與反饋機(jī)制，一種是航空公司的管理制度。在服務(wù)人員的服務(wù)過程中，可能會出現(xiàn)乘客不滿意的情況，乘客往往以投訴的方式來表達(dá)自己不滿的情緒。

因此航空公司要建立乘客投訴與反饋機(jī)制，為乘客提供投訴和反饋渠道，通過妥善的處理乘客的投訴，認(rèn)真研究乘客的反饋來提升乘客對于民航航空服務(wù)的滿意度，從而促進(jìn)民航公司的發(fā)展。管理制度是航空公司秩序化發(fā)展的保證，一個擁有管理制度的航空公司一定是一個能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的航空公司。航空公司要建立公司管理制度，通過對公司員工、成本、服務(wù)、物資多方面的管理來提升公司的服務(wù)水平。

3 結(jié)束語

總之，現(xiàn)代航空公司現(xiàn)代化發(fā)展的重要標(biāo)志就是航空服務(wù)體系的建設(shè)，這也是現(xiàn)代航空公司發(fā)展的必然選擇。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下航空公司要結(jié)合自身實際情況，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)制度等方面著手構(gòu)建航空服務(wù)體系，推動航空服務(wù)質(zhì)量與水平的提升，并借助這種方式獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。