基于客戶為中心理念下的卡塔爾航空公司客艙服務特色

文/盧玉婷，成都電子科技大學成都學院

卡塔爾航空公司是阿拉伯海灣地區的國有航空公司,2007年起成為SKYTRAX評定的五星級航空公司。經過世界著名航空業界調查機構-Skytrax（以英國為基地的顧問公司），對國際旅行的問卷調查進行統計分析調查評定，從2012、2013年全球200多家航空公司的評定中，卡塔爾航空公司（QR）分別成為全球前10位居第1、第2位的五星級高品質最佳航空公司。人民日報在2018年7月20日下午報道，2018全球航空公司排行榜(The World's Best Airlines 2018)，新加坡航空公司被評為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件設施在全球領先外，空乘服務人員管理也是有特色。本文研究分析卡塔爾航空公司對客艙空乘人員的管理特點，也讓國內航空公司提供學習和借鑒，達到加強管理提升服務質量的目的。

卡航客戶為中心的服務重在質量，其服務質量的構成要素根據Rust和Oliver的定義，分為結果質量、過程質量和環境質量三種。美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼等經過大量研究指出，旅客貴服務質量的評價主要依據五個指標：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，這五個基本方面構成了顧客感知服務質量的維度。根據這5各方面，制定服務質量控制的相關標準規范和程序。

1 空乘服務客艙提供服務標準特色

按照二八定律，航空公司80%的效益來自于20%的客戶因此商務艙（頭等艙）可視為最重要的20%，因此在保證所有客戶沒有的基礎上服務需有商務艙和普通艙的區別，以及和國內航線與國際航線的區別。

2 客艙餐飲服務質量控制特色

客艙餐飲服務控制包括餐飲品種配置、餐飲服務規范。餐飲配置按照二八法則和客戶中心理念，客艙必須根據客戶健康狀況、年齡大小、信仰宗教文化不同配置13種不同的客餐，以體現服務的個性化和客戶為中心的客戶關懷理念。13種客餐分為4大類，包括：1）特殊疾病餐清淡餐：低熱量餐醫療餐、糖尿病餐、低膽固醇餐、低乳糖餐、低鹽/鈉粉餐、麩質餐；2）水果拼盤餐；3）兒童餐；4）素食餐：奶蛋餐、原料餐不含乳制品素食餐。

餐飲服務規范包括送餐、送飲料、發收餐及鋪收桌布等系列行為規范。

3 客艙服務衛生質量控制特色

客艙衛生包括：1)客艙地板清潔，無灰塵殘雜物；2)座椅整潔，調制常態，安全帶擺放成一字型；3)小桌子干凈，無油跡、污垢；4)座椅背后口袋里配備安全須知、清潔袋，并按順序擺放；5)扶手、行李架、衣帽間、應急設備放置箱、服務柜、客艙壁板、玻璃窗，清潔無灰塵，行李架無廢棄物；6)乘務員座椅干凈無破損。

廚房衛生包括：1)地板清潔，無食物、飲料造成的污跡；2)服務臺面干凈，無油膩感；3)下水道暢通，池內無雜物；4)烤爐、冰箱、儲存柜清潔無雜物；5)垃圾箱清潔無雜物、無異味。

衛生間衛生包括：1)洗手池、鏡面、臺面擦拭干凈；2)地板、馬桶內外、壁板擦拭干凈；3)廢紙箱內清除干凈；4)按標準配備衛生用品；5)洗手熱水溫度保證在38—39度。

4 客艙個性化服務質量控制特色

為保證客戶滿意投訴客戶滿意度，卡航客艙服務體現了個性化服務特點。個性化特點分為普通客戶，初次客戶，兒童客戶，帶嬰幼兒的客戶，老人客戶，懷孕35周以下的客戶，以及其它特殊客戶。

客艙的個性化細節服務包括空乘的儀表儀態、服務十個關注、客艙安全服務巡視、客艙注意事項提示。客艙服務十個關注為：關注自身行為；關注客戶心理與行為；關注燈光；關注客艙溫度；關注衛生間衛生；關注客艙環境；關注娛樂節目；關注客艙安全；關注有酗酒傾向的旅客；關注醒后的旅客。客艙安全服務巡視，航班飛行時間超過4小時（含4小時）供餐結束后安排值班1人值班巡視。巡視人員兩艙實施不間斷巡視，及時發現旅客需求，提供相應服務，普通艙1520分鐘巡視一次客艙，30分鐘為旅客提供一次飲料服務。客艙注意事項提示分成4分的大頭帖，一格是說明即按照你自己的需要將貼紙撕下，貼在座椅上方；一格是一個笑臉，意為“請勿打攪”；一格是刀叉，意為“發放餐食時請叫醒我”；一格是商品，意為“免稅購物時請叫醒我”，提醒客戶注意。

5 客艙空乘服務項目的客戶心理調節特色

由于各種原因旅客乘坐飛機可能產生一些心理問題，尤其是首次乘機旅客或者特殊旅客，客艙是旅客臨時組成的小家庭，旅客就是家庭成員而空乘就是班組長，在飛行過程中空乘要擔負起照顧家庭成員的責任讓旅客安心平安的到達目的地。所以在客艙服務中非常重視客戶的心理調節。心理調節包括飛機起飛時的害怕心理，飛行過程中的暈機心理，飛機遇天氣變化的突發心理，客艙餐飲的不適應心理，以及客艙安全的突發事件處理心理調節等。

6 質量控制評價管理特色

服務質量控制評價管理：飛機在飛行過程中通過一系列監督措施保證服務質量。同時每月末或月初項目部組織對項目執行情況進行大范圍的評審，由安全風險管理人員、服務質量控制管理人員、人力資源管理人員、項目成本經費管理人員及乘務長一起，對當月航班項目完成中的安全質量情況進行評審分析，相關問題提出改進方案組織改進，相關資料記錄備案作為年終考核依據。

7 客艙空乘服務的溝通管理及客戶投訴管理特色

溝通管理即是客戶關系管理的重要手段，也是保證客戶滿意圓滿完成項目的重要環節，客人的需求總是在不斷變化的，對服務者的要求也是多元的，客艙空乘服務項目溝通管理需要視溝通規范、溝通技巧、溝通態度重等。服務投訴管理是航空公司重要環節，也是維護客戶利益，保持老客戶發展新客戶的重要環節。

8 客艙空乘服務項目服務補救控制管理特色

“服務沒有最好，只有更好!怎樣做得更好，就是要從客人的角度著想從服務者的角度演繹，服務補救管理是保證客戶滿意的措施之一。服務補救的策略在于出現服務失誤后反應迅速，采取措施補救，達到增加客戶滿意度和忠誠度。

9 客艙空乘服務項目綜合管理特色

客艙空乘服務項目綜合管理提升包括4個階段進行管理：1）航前預先準備階段，包括航前機務會；航前乘務準備會；空乘個人準備包括心理及情緒準備、精力和時間準備、物品及證件準備三方面。2)項目實施即時準備階段，包括飛行前地面客艙準備、起飛前客戶登機服務兩個部分。3)項目實施飛行階段服務管理階段，包括滑行和起飛和飛行中及飛機下降要求與飛機著陸。4）飛行結束后的總結與評價。

綜上所述，卡塔爾航空公司作為全球標桿的航空公司，在客艙服務質量上有其自身的特色與特點，尤其是客艙空乘服務項目的客戶心理調節特色，與客艙個性化服務質量控制特色，客艙衛生管理，客艙餐飲提供一服務，和客艙空乘服務項目服務補救控制管理特色更勝一籌，的確值得國內航空公司學習與借鑒。